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1、客户服务部工作规划 WORD 客户服务部工作规划 一、目标 二、工作职责与操作规 三、岗位设置 四、薪酬体系 目标 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为公司所拥有的客户提供优质服务,提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作,共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解 1、客户服务部宗旨:“客户至上,服务第一”。WORD 2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高公司的服务水平。3、协助生产部,对项目生产
2、全程跟进,协调处理生产中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与生产部、公司部各部门之间的协调沟通,为公司营造最佳的运营环境。5、售后服务跟踪与客情关系维护,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户息,并对之进行详细分析,树立客户资料库。并进行客户分类,对分歧类别客户制定分歧的服务措施,对高价值客户重点管理。工作职责与操纵规 客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司部的桥梁。因此,客服部的工作职责分为对职责和对外职责两部分。一、对职责:对负责各项目设计、生产的全程跟进,以与协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下:WORD 1、项目建档:1)、审核
3、业务员递交的项目交接表,了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等,并建立项目档案。2)、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况与制作要求、合同金额与付款方式、实际付款情况(用以评估客户用度)、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见与处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。2、项目跟进:1)、工程交接表下达后,全程跟进生产制作进程。2)、负责生产进程当中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,负责客户的约见,负责客户来访的接待,以与客户意见的记录收拾整顿。3)、协助各部门与客户的沟通工
4、作,将客户意见与时反馈给各部门,并跟踪落实到位。4)、工程进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提早通知业务员,以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜与时与业务员联系,并跟踪落实到位。WORD 5)、收到出货通知,与客户联系出货、安装事宜,开具售后安装单给生产部,并跟踪安装、验收情况,客户签字单据回收管理。3、售后跟踪 1)、工程安装到位后,安装部门交回售后安装单,客服部 2-3天去电回访安装与制作满意度情况。2)、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在 24 小时之给予回复,并与时处理解决。3)、售后维修、维护请求处置惩罚。分析维修、维护请
5、求的围与可行性:免费服务围的开具售后维修单给相干部门,并跟踪落实履行情况;不属于免费服务围的先同客户洽谈费用事宜,客户签字承认后开具售后维修单给相干部门,开具维修费用,并跟踪维修履行情况与维修款到帐情况;监督按时按质完成。4)、根据售后维修记录,与时归结总结带有共性的产品缺点,随时收集并收拾整顿客户对产品的改进意见,向公司反应,提供产品修改意见与合理化建议。4、模型工程资料档案管理:1)、根据工程资料归档制度,履行工程资料档案管理。WORD 2)、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件,一律留客服部存档,生产部持复印件作为生产依据。5、标识榜样管理:1)、树立标识榜样档案,将所有榜
6、样进行编号,拍照存档。后期新榜样制作完成后先交客服部编号,拍照存档。2)、编制样板借用单,每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。3)、样板管理必须有据可寻,对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。二、对外职责:客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度,建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下:1、客户来访接待:热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好集会记录,与时跟进。WORD 2、项目生产制作过程中客户管理:工程生产制作进程当中随时与客户保持密切
7、联系,准确相识客户请求与意见,与时将制作困难与需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对成为客户的代言人,对外让公司在工程制作上掌握主动权。3、日常售后:1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询,解决客户在产品使用中的常见问题。2)、受理和处理客户投诉,解除公司与客户的纠纷,提高客户满意度,维持公司的誉与形象。3)、对大客户、重点客户定期回访,重点项目定期护。4、客户管理:1)、不断进行客户息收集、查询拜访和管理,并对收集的客户息进行收拾整顿和归档,树立客户资料库。2)、根据客户对公司的现有价值与潜在价值,进行客户分类。WORD 3)、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理与服务方案,为其提供超值服务,进
8、步其对公司的忠诚度,避免客户流失。4)、相识客户动态,加强联系,树立积极的客户关系。如:客户开盘赠送花篮祝愿;客户庆典致电、致函祝愿;客户老总与与公司业务往来中的紧张人物生日致以贺电、贺礼等。5)、定期举行各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交换,维持良好的客情关系。6)、协助市场部开发潜在大客户,为公司寻找合作伙伴。岗位设置 一、客服部主管一名 职责:主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员二名 职责:履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配:按市场部小组划分分工跟进。WORD 薪酬体系 客户服务部
9、客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下:一、薪资构成:二、绩效考核方式:分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。按底数为 100%、总分 100 分计较。部门主管考核得分占50%,总得分 50 分;其他部门考核分为市场部和生产部考核:市场部主管考核得分占 20%,总得分 20 分;生产部主管考核得分占 20%,总得分 20 分;部门人员互评得分占 10%,总得分 10分。若同一部门为多人考核,则取其平均得分。三、绩效薪资计较方式:按总绩效得分率计较绩效薪资。WORD 如:某甲上月部门得分 45 分,其他部门得分分别为市场部 18 分、生产部 17 分,互评得分 10 分,那么其上
10、月总绩效得分为 90 分,则上月绩效薪资为 90%。四、投诉扣分:若因客服专员工作失误或忽略,接到客户对于客服专员的投诉,每一次扣当月绩效得分 5 分。五、奖励与淘汰制:当月绩效考核得分为满分的,奖励50元。连续三个月绩效得分低于 80 分的员工,予以淘汰。六、绩效考核标准见附表:(共 14项目,总考核分 60 分)(无法粘贴表格,抄录考核项目如下,每一单项最高分 5分:)第一部份:心态 有工作责任心,工作积极主动,尽职尽责 良好的服务意识和服务态度 遵守各项规章制度,服从工作分配 WORD 主动努力改良工作和进步效率,提报合理化建议 第二部份:技能 对产品的生产制作和利用有一定专业知识 工程
11、跟进管理主动,与各部门沟通与时、到位 安装、维修处理与时、到位 项目资料档案管理清晰、与时 榜样管理清晰、与时 投诉处理合理、与时 与客户沟通的主动、与时、有效 传达客户意见无偏差 第三部分:服务品质 妥善处置惩罚和客户、各部门之间的人际关系,具有良好的团队精神和协作意识主动维护客户关系,收集客户息,为客户提供超值服务 WORD 七:举例说明:某甲上月考核情况如下:部门主管考核得分 54 分,市场部考核得分 54 分,生产部考核得分 51分,部门互评考核得分 60分;则其绩效得分为:部门主管考核绩效得分为:5460 X 100%X 50=45 分 市场部考核绩效得分为:5460 X 100%X 20=18 分 生产部考核绩效得分为:5160 X 100%X 20=17 分 部门互评考核绩效得分为:6060 X 100%X 10=10 分 则其上月总绩效考核得为分:45+18+17+10=90 分