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1、儿科护士沟通技巧 1.善丁引导病人谈话 护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对丁病 人来说，他认为自己的病痈很突出；而对丁护士来说，病人有病痈是正常的 事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是 仅限丁病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理 状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有 取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据,才可以对症进行心理护理。此外，对
2、谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导 那些沉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方 面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人 闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。在患者入院时，可以通过聊天的方式对患者的情况有个基本认识，比如：这是第一个孩子吗？好可爱，平常吃口好吗？乖不乖等、可以根据患 者的兴趣爱好或家庭情况寻找话题，更利丁护士取得患者的好感，为进一步 的有效沟通打下基础。曾经有一位在病房里很受欢迎的责任护士介绍自己与患者沟通的经验，她有一个“神秘的小本”，上面记着她负责的所有患者的特点、爱好、家庭 情况、用药、治疗等等，相
3、当丁她自己给每位患者建了一个简易的档案，在 去每位患者的病床前先看看小本，针对其个人情况选好合适的话题，在对患 者护理的过程中自然地跑出话题，与患者沟通，使患者感觉到被关怀，被了 解，患者自然更加信赖护士，形成了良好和谐的护患关系。儿科护士沟通技巧2.开放式谈话 如果有一病人家届告诉护士说：“孩子的补液的地方肿了。”护士回答：“重新打就可以了。”这样，就漏针问题的谈话，则无法继续了，还有可能 引发家长的不满，觉得你没有同情心。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如 果护士这样说：“哦，好的，我马上过去看看小宝，什么时候开始的？如果 漏针了，咱们带小宝过去重新留留置针好吗？这种谈话病人不能有“是”或“
4、否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开 放式”的谈话。如有一位病人家届对护士说：“我孩子有点拉肚子，次数有 点多。”护士答：“吃医生开的药就可以了。”谈话就这样中止了。这位护 士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痈苦的深渊。儿科护士沟通技巧3.重视反馈信息 此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者,听者通过某种方式乂 把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄活、扩展或改变。病人和护士 谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了
5、，已理解了病人的情感。同样，护士 向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终 融洽，不致陷入僵局。儿科护士沟通技巧4.认真谈 与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈 话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有的护士，在向病人家届介绍 病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得十分高傲，家届当即表示不信任，去找领导，表示非要亲自陪护不可。另外，谈话时要用相
6、互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对XX 敏感。”由丁病人对“敏感”二字概念不活，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人家届不认真听以致记不住护士的话，明明 已经交待活的事还反复问。这是因为对病人家届来说，他可能是处丁焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则 可能由丁她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人及家届记不住。谈话双方由丁知识结构不同，有时也会给沟通带来困难。但是只有从认 真谈话中逐渐了解对方，沟通才会顺利进行。儿科护士沟通技巧5.处理好谈话中的沉默病人或病人家届谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在 寻求护士的反馈
7、信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲 述。第二是思维突然中断，或是出丁激动，或是突然有新的观念闪现。这时 护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入院的 病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“您 吃了一两饭？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗？”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。第三是 有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治 其心头之痈。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓
8、“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信 息。但长时间的沉默乂会使双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方 法是适时发问。儿科护士沟通技巧6.适时采用幽默语言 此外，适时的幽默也是避免护患沟通陷入尴尬或进一步形成纠纷的良好 方法。比如，曾有病人家届带孩子来输液，护士让天协助扶好小孩的身体，家长看到孩子哭闹，不忍心看孩子穿刺和不愿意用力扶，孩子不停的动，护 士无法进行穿刺，这时有个护士看到了，过来说，小宝你一定要勇敢哦，你 爸爸会在你身边，替我们扶好你，让你少紧张，让我们更好，更快的替你打 针的哦，你要爸爸比谁更勇敢。孩子的爸爸听了，笑了，说就是紧张，不敢 看，现在要做表
9、率给孩子，所以他开始好好看着孩子，扶好孩子，最终安抚 了患者家届的情绪，得到了配合。可见，适时的幽默有多么重要。网上有一则新闻，讲的是护士在给患儿换液的时候，家届一不小心说了 一句“服务员”，护士很不高兴，说道“我不是服务员，饭店里才有服务员。”家届虽然道了歉，但是此后总是觉得护士没有原谅自己，对自己不热情了，最后形成了护患纠纷，甚至反映到医院相关部门，要求护士给自己也道歉。其实，这个纠纷完全可以用幽默化解，如果护士在听到家届“服务员”的称 呼时，笑着回应一句，“哎！客人您点什么菜？饮料有盐水还有葡萄糖！”既 能表达自己的观点，乂巧妙地提醒其这里是医院，家届也能意识到自己的称 呼不妥，但却能在
10、笑声中形成和解。儿科沟通技巧、树立良好的职业形象 职业形象不仅包括个人形象，它还包括认真严谨的工作态度，较强的责任 心和同情心。护士如果能树立起这样良好的职业形象，可以增强家届的安全感 和信任感，从而取得家届的认可，同时也是进行良好沟通的先决条件。儿科沟通技巧二、一切为病人着想 护士要懂得换位思考，由于病区无需家长陪护的特殊性，家长（特别是妈妈）容 易产生“分离焦虑综合症”。把孩子独立放在病区会顾虑很多问题，会挂心很 多事情，如孩子是否吃得好睡得好，疾病能否得到根治，针好不好扎，会不会 一直哭闹没人管等等。面对家届的种种担忧，怎样进行良好的沟通让家届放心 至关重要。护士要向家届做自我介绍、主治
11、医师的介绍以及病区内基本治疗环 境的介绍。告知家届各项护理操作的风险评估，取得家届的理解和认同。还要 教会妈妈如何正确挤乳，以免影响日后的哺乳。这些细致的工作可以消除家届 对陌生环境的焦虑。考虑到家届会对“抱错孩子”有所担心，护士应与家届一 起认真核对患儿的信息，认真填写患儿的识别腕带及家届身份识别卡，仔细检 查患儿的全身情况，满足家届马斯洛基本需要论中的“安全需要”，以此赢得 家届充分的信任。曾经遇到过这样一件事，交接完孩子告知家届可以暂时离开，等到探视时 间再来，可家届足足在门外徘徊了一个小时不肯离去，这引起了护士长及护士 们的注意。经过护士长与家届的耐心沟通，终于得知家届原来是担心孩子的
12、针 好不好扎，担心孩子在病区没有家届的监督，护士会不会一次扎上好几针也不 成功，让孩子受罪，为此，他想守在外面听听有没有孩子长时间的哭闹声。对 此，护士长给了耐心的解释“我们新生儿科确实是个高难度高风险的科室，所 以医院安排的都是有经验有责任心资历最深的护士来担任新生儿科的护理工作,对于高难度的静脉条件，我们更会让最顶尖的护士来做静脉穿刺，请您放心 听了护士长的一番真诚话语，家届终于放心地离开了。由此可见，护士过硬的 技术本身就是一种良好的非语言交流，也是架起患儿家届对护理人员信任的桥 梁。在日常的工作中我们要用心刻苦地练习，用我们娴熟的技术减少患儿的痈 苦及家届的担心。儿科沟通技巧三、掌握适
13、合的沟通方式 新生儿离开妈妈温暖的宫腔不久，对外界的环境有诸多不适应，对所有的 不适的反应只有用哭闹来表达，对各种治疗与护理只有被动接受。面对服务对 象的特殊性，护理工作中也要有特殊的沟通方式。抚触是护士与患儿情感交流 的最佳方式。护士每天除了治疗、翻身、拍背、喂奶、换尿布等基础的护理外,为患儿进行皮肤按摩是必不可少的工作。让患儿感受到母爱股的温柔与舒适，也为患儿创造良好的感观刺激，有利于孩子大脑的发育。对患儿除了治疗的需 要还要考虑到美观，所以我们尽量做四肢的穿刺，少在头部扎针。这些细节都 是对家届焦虑情绪的安抚。对于在住院期间要求为患儿送母乳的家届，护士应 教会其挤奶及储存的正确方法以免发
14、生污染。儿科沟通技巧四、以人为本的沟通理念 本着优质服务于患者的目的，家届探视也有系统的管理制度。我们组成专 门的医护接待小组，对家届探视做专门的接待，认真核对家届的身份后由主治 医师为家届做细致的病情交待，并由当班护士详细介绍孩子的体重、喂奶量、基本治疗护理情况。对此最应强调的是病情交待医护言行要一致，提高家届的 信任度减少矛盾和误会的发生。遇到过很多家届对隔窗探视极其不理解不配合，这就要求我们更加耐心细 致地为其讲解“由于新生儿免疫力低下，极易发生感染，病区有严密的隔离制 度，要求大家都认真执行，这样才能降低孩子的感染率，有利于孩子早日康复 出院。”但对于有特殊病情需要床旁探视的，我们会要求家届穿上隔离衣、套 上鞋套进病区探视，体现了以人为本的管理制度。儿科沟通技巧五、从一而终的沟通作风 最后，孩子们康复出院时，我们再次与家届一起核对孩子的信息，并做完 善的出院指导宣教，教会家届正确的哺乳方式，如何添加辅食，接受正规的免 疫接种，以及对常见病的预防知识等等。并做好出院后的回访工作，增强家届 对服务的满意度。良好的护患关系从沟通开始，相信通过我们用心的工作，提高家届对新生 儿无人陪护制度的认可和配合，在社会上赢得良好的信誉。