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1、 XXXXX消费者满意度市场调查数据统计分析报告 1、问券调查工作 此次调研工作主要是针对XXXXX商场顾客进行的商场满意度调查。旨在 发现商场问题，收集客户意见，更好地改善运营与服务。此次问券活动从 5 月 10 日开始至 22 日完成，问卷浏览量 1612 份，有 效回收 1000份。平均完成时间 1 分 32 秒，回收率 62%。由于这次问卷数量有限，所以在进行问卷答卷时，先询问受访者有没有 来过 XXXXX，主要针对光临过 XXXXX 的顾客进行问券。二、调查结果分析（一）受众基础信息分析:1.你的性别：选项 小计 百分比%男 361 36.1 女 639 63.9 以上数据，跟 XX
2、XXX 微信公众号后台粉 丝男女比例数据一致；跟 XXXXX 场内商户货品针对顾 客性别比例一致，XXXXX 顾客以女性消费居多；后期活动，礼品，福利等可以以女性顾客受欢 迎为主；2您的年龄：选项 百分比%18岁以下 98 9.8 18-30 岁 570 57 31-40 岁 216 21.6 41-50 岁 78 7.8 50岁及以上 38 3.8 从年龄结构上看 18 岁至 40 岁人群占比近 80%，属于XXXXX的中坚消费力量，与XXXXX定位 目标客户年龄阶层相吻合。其中 30 岁以下顾客占比 70%,XXXXX 后期可以考 虑针对年轻顾 客改善运营与服务；3您的职业是：选项 小计
3、百分比%学生 195 19.5 企事业单位职员 328 32.8 自由职业者 362 36.2 待业 32 3.2 其他 83 8.3 以上数据可以看出xxxxx 顾客有 32.8%是企事业单位顾客，这个比例可以提高，有近20%的 学生顾客，十堰大学有 7 万余人的大学生，还不包括高中生，学生可以作 为我们目标客户。4您的住所所在区域：选项 小计 百分比%XXX区 521 52.1 XXX区 337 33.7 XXX区 27 2.7 XXX区 40 4 其他 75 7.5 以上数据可以看出 xxxxx 顾客XXX区占比 52.1%,XXX区占比 33.7%,通过受众基础性息性别、年龄段、职业、
4、居住地可以看出，问券对象基本属 于 xxxxx 日常顾客，本次问券结果具有相应的参考价值：（2）受众经济能力信息分析：5您的月可支配收入大约为：选项 小计 百分比%4000元以下 502 50.2 50.2 4001-6000 元 307 30.7%，6001-10000 元 127 12.7 10000元以上 64 6.4 600 以上数据可以看出来 xxxxx 购物的顾客经济实力一般，月收入在4000 以下的占比 0 元 以下的占比 80.9%，我们需要吸引更多高端 顾客；6.您常用的交通工具是：选项 小计 百分比%自驾 244 24.4 通 出租车 92 9.2 过 公交车 431 43
5、.1 滴滴 30 3 受 休闲散步 134 13.4 众 其他 69 6.9 以上数据跟月收入数据 结果相匹配，我们需要吸引更多高端 顾客；础性息交通工具、月收入可以看出，相对于 xxxxx 定位轻奢的目标顾 客，此次调查结果具有一定的参考价值；（三）客户具体认知需求信息分析:7您平均多久逛一次xxxxx:选项 小计 百分比%每周2次以上 282 38.7 每周1次 197 27 每两周1次 84 11.5 每月1次 76 10.4 每2-3个月1次 48 6.6 每3个月少于1次 42 5.8 以上数据表明，每周来 xxxxx1-2 次顾客占比近 70%，有 70%的顾客回头率，通过各种方式
6、吸 引的顾客，后期会陆陆续续过 来的占比在 70%以上，持续下去，商场的客流热度会逐步增加;8.您在xxxxx购物中心消费主要集中在:选项 小计 百分比%服装 306 42.8 餐饮 380 53.2 休闲娱乐 245 34.3 电影 179 25 日用服务，如超市等 187 26.2 其他 31 4.3 这是一个多 选题，商场服饰零售商家23 家，餐饮商户14 家，休闲娱乐8 家，水吧 7 家,从商户比例数据对照调查结果数据看，商场服饰零售需要加强；9.您是否认识/了解购物中心1至2层各类品牌商标：选项 小计 百分比%1个不了解 264 34.9 2个不了解 173 22.9 3个不了解 1
7、27 16.8 4个不了解 58 7.7 5个以上不了解 134 17.7 对商场 1-2 层服饰品牌有 3 个或以上不了解/认识的占比 42.2%,2 个或以上不了解/认识的 占比 65.1%，需加强 1 至 2 层品牌宣传。10.您认为xxxxx哪个楼层最能满足您的需求：选项 小计 百分比%超市 190 26.1 一楼零售 99 13.6 二楼零售 54 7.4 三楼儿童零售及娱乐 60 8.2 四楼娱乐、儿童零售 38 5.2 五-八楼餐饮、电影院 287 39.4 从调查结果看，能满足需求的 5-8 楼餐饮、电影及 G 层超市占比 65.5%，而二楼零售；三楼儿 童零售及娱乐；四楼娱乐
8、、儿童零售等占比之和仅 20.8%,需对 2 楼 3 楼商户做重点分析，为 何不能满足需求；11.你来XXXXX购物的感受：（可多选）选项 小计 百分比%购物环境舒适 548 73.8 购物环境不好 96 12.9 商品可选性多 236 31.8 商品可选性不足 121 16.3 员工服务态度好 203 27.3 员工服务态度不好 37 5 一般，不太喜欢 32 4.3 其他 24 3.2 从调查结果看，商场购物环境能得到73.8%的顾客认可，只有 12.9%的顾客不认可，同时还 有 37 名参与调查顾客反映员工服务态度不好，反映商品可 选性不足的顾客占比也比较高,达到 16.3%；12您今天
9、来XXXXX的主要目的是（可多选）：选项 小计 百分比%购物 395 52.8 和朋友见面 144 19.3 看电影 176 23.5 随便逛逛 220 29.4 吃饭 188 25.1 参加活动 73 9.8 其他 73 9.8 从调查结果看，有购物需求才来XXXXX的顾客占比近 52.8%，也就是每天进店的人是有一半 有购物需求的；吃饭看电影等消费需求占也比有50%，因为是多选题，有一定比例是同时存 在这些需求；随便逛逛就来XXXXX的比例占 29.4%，这个数据可以印 证 11 题，购物环境舒适。13您平时选择xxxxx的主要原因是（最多选2项）:选项 小计 百分比%xxxxx环境 45
10、8 64.2 品牌选择 177 24.8 交通便捷 225 31.5 习惯 104 14.6 xxxxx活动 145 20.3 功能齐全 116 16.3 其他 28 3.9 从调查结果看，品牌习惯和消费习惯养成这一块还需要时间积累，功能设施这块可以增加更 多功能；14您一般会通过哪些途径了解xxxxx信息（多选题）：选项 小计 百分比%公交车载、公交站牌广告及户外广告 357 48.7（报纸、微信）282 38.5 小区内电梯轿厢 94 12.8 交通音乐广播 80 10.9 网站及论坛 78 10.6 DM专单 93 12.7 朋友推荐 202 27.6 其他如 23 3.1 根据第（二）
11、点受众经济能力信息分析结果，结合本题调查结果，可以相互印证，xxxxx 顾客 对微信及公交 车相关传播接触面较广，同时口碑传播这块占比也较高；15.商场广告强调以下哪些信息，会引起您的关注（多选题）：选项 小计 百分比%进驻品牌 329 45 服务亮点，会员服务、礼品福利 349 47.7 运营管理，如物业保安和营业时间较长 145 19.8 商品价格 224 30.6 促销力度 178 24.3 从调查结果看，顾客对服务亮点，会员服务、礼品福利、进驻 品牌等方面关注度比 较高，特别 是礼品福利，是吸引顾客的永恒经典；16.您平时经常和谁一起逛购物中心（多选题）：选项 小计 百分比%朋友 51
12、1 70 父母 153 21 子女 123 16.9 亲属 70 9.6 男女朋友、配偶 168 23 单独一个人 59 8.1 其他 20 2.7 从调查结果看，同朋友一起来xxxxx 的占比达到 70%，而来 xxxxx 的女性顾客也占比近 70%,闺蜜相关的服 务有很大空间，同时，同父母或子女一起来的占比 37.9%，亲子、亲情牌 也可以多打；17.您希望xxxxx购物中心还增加那类商品或服务项目以方便你的消费?选项 小计 百分比%生活服务类 403 55 零售类 245 33.4 餐饮类 263 35.9 娱乐类 226 30.8 其他 36 4.9 从调查结果看，顾客对各类需求增加基
13、本一致，但是 结合第 8 题（您在 xxxxx 购物中心消费 主要集中在）可以看出，餐饮已占很大消 费比例的基础上还有需求，而零售占比 较小，也有与 餐饮相同需求；也就是想来 买衣服，人也来了，但是没有合适的；18.最近半年您最常光顾的综合购物场所是？（限选三项）选项 小计 百分比%xxxxx 451 62.5 XXX广场 313 43.4 XXX百货 292 40.4 XXX百货 158 21.9 其他 73 10.1 从调查结果看，xxxxx 在参与调查的顾客心中还是比较合适光顾的场所；（）19您对xxxxx还有什么建议或意见：（选取有价值意见建议）1.加大儿童兴趣这方面的投入 2.做一些
14、化 妆品的专柜、添加美发，3.装修味道有点大 4.希望不仅仅是个商城，只有物 质交易，多些民众活动，一起玩，是个人民喜欢的好去处 5.增加更多服装 类 6.餐饮种类太少 7.电梯没有楼 层显 示 8.引入快消及特色品牌，有一定地域文化特色的 9.在品牌 选择 上，可以更小众一些 10.在品牌上希望有更多的孩童品牌 11.希望多点物美价廉的 东 西 服 饰偏 贵 12.多安放一些座椅 13.健身场所，KTV（反映这两个的较多）14.没有运 动品牌、服饰 鞋帽太少了 15.挺好的！母 婴 室居然没座位和尿布台！16.负一楼的 进出口 电梯，有安全 隐患！上面 应该用个遮雨棚。电 梯 经 常坏，上下不方便！服 务台小，三、结论与建议 结论：1.目前 xxxxx 顾客主体属于经济实力一般，女性顾客居多，对价格、福 利、活动等比较感兴趣的人群；2.顾客对 xxxxx 印象为环境优雅，服装、餐饮品牌较少，娱乐设施需要 增加，价格偏高的商场；顾客心中的价位服务与购物中心定位趋同，种类、项 目需增加；建议：1.根据 xxxxx 目标客户定位，需要吸引更多高端顾客；2.需要增加、完善、推广服饰、餐饮相关品牌；3.增加更多娱乐设施和儿童类商户或其他体验类商户；