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1、XX 公司顾客服务管理程序 doc9)程序文件标题 服务管理程序 文件编号 页数 1/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 1目的：为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或者反映的问题能迅速得到调查、分 析与有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量与/或者服务的满意 程度。2范围：凡与本公司有贸易与/或者业务往来之顾客所反馈的信息与/或者售前、售中、售后服务均适用 之。3定义：无。4权责：41 顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。42 建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。43 顾客信息反馈之接收：经营科。44 顾客要求的与质量有关的质量记录资料的
2、提供：质检科。45 设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援：技术科。46 顾客反馈的信息之处理：有关部门。47 顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录储存：经营科。5作业内容：51 服务管理流程图（见附件一）。52 顾客的资料/信息建立：经营科于每年一次负责收集与整理顾客的有关资料/信息，并对公司有贸易与/或者业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”与“顾客资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。53 顾客来访/参观接待：如顾客来公司访问/参观时，经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或者总经理审查核准后通
3、知管理部，由管理部做好其接待工作（包含其住、行等工作）。同时由经营科向顾客介绍本公司的有关情况（可包含：公司简介、进展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素养状况等），并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，经营科负责追踪顾客提出的有关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之有关记录/资料由经营科存档列管。54 售前、售中服务：541 当顾客询价或者要求提供与质量与/或者技术有关的资料或者样品时，经营科与技术科及 质检科应在顾客要求的期限内协调有关权责单位提供下列资料，并根据样品试作 管理程序进行作业。5411 产品之规格/型号资料及样品；5412 顾客委托的产品检验/试验及
4、与产品性能有关的有关资料；5413 新产品开发及其有关资料/信息；修改 记录 日期 版本 分发部门 部门 总经理室 管理部 生产部 生产科 设备科 品保部 质检科 质审科 技术科 财务部 供应科 经营科 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 核 准：审 查：制 定：有 限 公 司 程序文件标题 服务管理程序 文件编号 页数 2/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 5414 与产品有关的质量检验/试验记录资料；5415 其它与质量或者技术有关之资料。542 顾客下订单后，生产部应积极组织有关单位生产，有关单位须全力配合，并执行其安排，以符合及满足顾客要求（如：交
5、期、服务等），如因特殊情况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意。55 售后服务：551 经营科如接收到顾客反馈的信息与/或者售前、售中、售后服务要求时，应会同公 司工程、制造、质量与设计部门建立并保持服务信息的沟通渠道，包含沟通信息 的及时性、可靠性、保护的历史、耐久性与有关维修的关注问题，并将其记录于 “顾客服务反馈记录表”中，然后根据其反馈的内容通知有关责任部门；由有关 责任部门按纠正与预防措施操纵程序之规定根据其内容进行原因分析，并提 出纠正与预防措施，经营科负责追踪其措施的执行与验证状况。5511 如顾客反馈的服务信息需要进行纠正与预防措施时，经营科应将此信息资料通知于技术部门
6、，由技术部门根据顾客反馈的信息资料进行其相应的 DFMEA 分析、PFMEA 分析、操纵计划修改、作业指导书修改等作业。552 顾客埋怨/投诉及退货产品由有关责任部门依顾客埋怨处理程序进行作业。553 如顾客反馈的信息/服务要求为零件的更换、修理、调整、校正、清理等，则由 经营科以“联络单”的形式呈管理者代表或者总经理审查批准后，会同有关责任部 门按顾客要求携带需更换的零件或者工具至顾客处进行服务处理，并将处理的过程 与结果记录于“顾客服务反馈记录表”中，同时将其带回公司交经营科存档列管。56 与顾客的售后服务协定：当公司与顾客达成下列售后服务协定时，公司务必履行其售后服务协定，并验证其有效性
7、。561 公司在厂外建立的任何一个售后服务中心：当公司在厂外建立任何一个售后服务中心后，而该售后服务中心有对本地区所接收到顾客反馈的信息与/或者售前、售中、售后服务要求时，由该售后服务中心应将顾客反馈的售后服务信息记录于“顾客服务反馈记录表”中，并将其反馈至公司制造生产基地，要求与此有关的责任部门按纠正与预防措施操纵程序之规定根据其内容进行原因分析，并提出纠正与预防措施，经营科负责追踪其措施的执行与验证状况。562 公司任何特殊用途的工具或者测量设备：如顾客有要求与需要用到公司任何特殊用途的工具或者测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，并将其记录于“顾客服务反馈记录表”中，然后将其提供给顾客使
8、用。修改 记录 日期 版本 分发部门 总经理室 管理部 生产部 生产科 设备科 品保部 质检科 质审科 技术科 财务部 供应科 经营科 部门 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 核 准：审 查：制 定：有 限 公 司 程序文件标题 服务管理程序 文件编号 页数 3/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 562 售后服务人员的培训：如合同要求或者顾客要求公司对顾客的有关人员进行产品维修服务与零件更换等有关培训时，则由经营科以“联络单”的形式呈管理者代表或者总经理审查批准后，通知有关单位/人员对其进行培训；并将培训的内容与结果记录于“顾客服务反馈记录表”中，培训的
9、记录由经营科存档列管，以便作为日后追溯的根据。57 经营科每半年一次依顾客满意度管理程序向顾客调查其对我公司之产品质量、交期与/或者服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调查的状况与结果由有关部门依顾客满意度管理程序进行作业。58 有关服务记录之储存与列管由有关部门依记录操纵管理程序进行作业。6有关文件/资料：61 记录操纵管理程序 62 样品试作管理程序 63 顾客满意度管理程序 64 纠正与预防措施操纵程序 7使用表单：71 顾客资料一览表 72 顾客资料卡 73 顾客来访记录表 74 顾客服务反馈记录表 修改 记录 日期 版本 分发部门 部门 总经理室 管理部 生
10、产部 生产科 设备科 品保部 质检科 质审科 技术科 财务部 供应科 经营科 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 核 准：审 查：制 定：有 限 公 司 程序文件标题 服务管理程序 文件编号 页数 4/4 制 订 部 门 经 营 科 制订日期 版本 A0 附件一：服务管理流程图 权责单位 使用表单 业务部 顾客资料一览表 顾客资料卡 业务部/管理部 联络单 顾客来访记录表 业务部 顾客服务反馈记录表 NO 业务部 顾客服务反馈记录表 YES 业务部 联络单 缺失责任部门 顾客服务反馈记录表 缺失责任部门 顾客服务反馈记录表 NO 部门主管审查 顾客服务反馈记录表 管理者代表核
11、准 YES 缺失责任部门 顾客服务反馈记录表 NO 品管室 顾客服务反馈记录表 YES 有关部门 顾客来访记录表 顾客服务反馈记录表 业务部 顾客资料卡 顾客资料一览表 修改 记录 日期 版本 分发部门 部门 总经理室 管理部 生产部 生产科 设备科 品保部 质检科 质审科 技术科 财务部 供应科 经营科 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 顾客来访接待 顾客信息反馈接收、记录 通知有关责任部门 顾客信息反馈是否需纠正/预防判定 原因分析 拟定纠正与预防措施 核 准 纠正与预防措施执行 效果验证 结案或者标准化 持续改进 顾客资料建立 资料列管 核 准：审 查：制 定：有 限
12、 公 司 顾 客 资 料 卡 顾客名称 地 址 电 话 传 真 企业负责人 联络人 年采购金额 企业性质 采购的要紧产品 采购时间（月份）采购数量（PCS）金额（USD）备 注 确 认 审 查 制 表 K C E 有 限 公 司 顾 客 来 访 记 录 表 顾 客 名 称 来 访 人 员 名 单 公 司 陪 同 人 员 名 单 来 访 时 间 年 月 日 时 月 日 时 访 问 主 题 访问内容记录：处理结果：备注：确 认 审 查 记 录 有 限 公 司 顾 客 服 务 反 馈 记 录 顾 客 名 称 顾 客 地 址 联 络 人 联络电话 传 真 反 馈 时 间 年 月 日 时 反 馈 内 容：原因分析（是否需进行原因分析，需要 不需要）或者拟定处理事项：纠正与预防措施（需要 不需要）或者处理过程记录：效果确认（需要 不需要）或者处理结果：备注：确 认 审 查 制 表