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1、 第 1 页 共 7 页 移动营业厅工作计划 移动营业厅工作计划 1 20 某某年工作思路：1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系
2、统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20 某某年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。移动营业厅工作计划 2 一、进一步加大增殖业务及集团产品的发展力度。在新业务方面，继续以提高增值业务收入为工作中心，以提升各项增值业务覆盖率为工作重点，同时加快家校通、企信机、随 e 行等集团产品的发展力度。力争做到各项业务平衡发展、各项业务都有新的突破。二、切实把维护工作落到实处。培养全业务型的客户经理。进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护营销型转变，客户经理的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展
3、等综合性的效益，特别是在集团产品和集团业务发展方面，要切实发挥好客户经理主力军的作用。三、认真做好各项服务工作，并确保整体服务水平能有大的提升。1、营业厅服务方面：结合具体情况，进一步完善前台服务标准、服务巡检制度等相关流程和服 第 2 页 共 7 页 务标准，并进一步明确投诉流程、考核办法，理顺内部环节，加强主动服务意识的培训和督导，多组织管理层人员召开交流会及管理方面的培训，并增强营业人员对大客户的优先服务意识，以提高大客户的满意度及忠诚度。一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点，只有客户满意是最终目的，也是衡量我们服务工作好坏的标准，在办理业务过程中，倡导“多说一句话、多问一
4、句话”，使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。进一步完善内部管理，严格执行各项业务受理流程及业务规定，加大后续稽核及监督检查力度。提高营业厅现场管理，发现问题及时改正，做好营业的台帐、现场督导考核表等，为其起到辅助管理，提升服务的作用。服务督导对营业厅实行巡检制度，确保区县整体水平的提升。2、投诉方面：对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理，简化内部环节，提高工作效率。加强日常服务、业务等方面学习及培训，进一步减少各类业务差错的产生，进而减少各类客户投诉。在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理，以提高处理质量。做好各类投诉处理的督导工作，进一步加强对
5、各类业务差错、投诉及处理时限的内部考核，对相关情况及时进行通报。加强内部相关部门及人员之间的沟通和联动，特殊投诉特殊处理，以确保投诉的顺利解决。并对相关投诉及时进行分析整理，不断总结、积累好的经验和做法，建立投诉处理及相关典型案例处理信息库，为以后的投诉处理工作提供指导和借鉴作用。加强对各类投诉处理的后续跟踪，主动征求客户意见和建议，进一步提升客户满意度。3、培训方面：进一步完善业务培训及考试制度，定期进行业务培训.在培训内容及形式上 第 3 页 共 7 页 有所创新,形式上采用互动、情景模拟、竟赛等多种形式，内容上服务与业务相结合，服务礼议、沟通技巧等。四、进一步强化内部管理，完善各项管理、
6、考核和激励机制 充分发挥每月绩效合约书的指导作用，进一步细化管理、量化各项考核，在使各项考核做到公开、公平、公正、合理的同时，真正发挥其鼓励先进、鞭策落后的作用。结合各项业务发展需要，继续深化实施各种形式的业务竞赛和劳动竞赛活动，进一步提高各部门及员工的业务发展积极性，在公司内部形成比、学、赶、帮、超、争当业务能手的良好氛围。五、积极做好网络维护和工程建设 20 某某年工程预规划新建某某个基站，站点主要分布在农村，改善农村和偏远地区覆盖，倾力打造精品网络。网络维护方面始终如一地做好日常巡检与维护工作。六、深化人力资源改革，积极推进企业文化建设 认真做好公司办公大楼各项基础建设，进一步深化人力资
7、源改革，合适的人到合适的岗位；做好 20 某某年的年检工作；积极推进公司企业文化建设和宣贯工作；加大安全管理、检查和培训工作；加强公司宣传报道工作；认真做好党群、工会工作；全面提升综合管理能力。移动营业厅工作计划 3 中国移动某某公司将继续按照巾帼文明岗的标准，围绕公司整体工作思路，不断加强自身建设，充分发挥巾帼员工主力军的作用。分公司营业厅现有员工 31 人，其中女员工 27 人，是一个团结进取、勤奋踏实、勇于开拓的巾帼集体，为确保分公司圆满完成各项任务努力做出应有的贡献。公司将积极开创文明新风，提升理念，完善机制，努力打造务实、高效的“巾帼文明岗”。为发挥“巾帼文明岗”的示范作用，全体员工
8、将继续用严格的标准来规范自己、不断鞭策自己做得更好，用实际行动为这些崇高的荣誉增光添彩。一、围绕创建抓思想，确保素质重教育 “问渠哪得清如许，为有源头活水来”，扎实过硬的思想政治工作是保证 第 4 页 共 7 页 创建活动深入持久开展下去的原动力。用先进的思想武装全体员工头脑，教育和引导员工把坚定正确的政治方向放在第一位，把立足点放在本职工作上，使每个员工做到政治上与党中央保持高度一致，作风上跟上时间的步伐。利用“三.八”、“七.一”、“十.一”五.一七电信日等重大节日，组织员工进行爱国知识、文明礼仪知识竞赛，并对员工进行爱国主义、集体主义、社会主义和民族团结宣传教育。二、围绕创建抓组织，确保
9、实效重规范 创建“巾帼文明岗”是衡量公司物质文明、精神文明和政治文明建设成果的重要标准，分公司对创建“巾帼文明岗”高度重视，创建之初，就制定了明确的实施方案，从调动积极性、培养责任感、提高自觉性出发，建立了长效机制。明确了工作职责及工作任务，形成了人人抓落实、齐抓共管的好局面。建立了定期检查制度，做到勤检查，公布了服务监督电话、意见本，接受各单位和广大用户的监督。以强化内部约束、加强外部监督为着力点，形成了完善的监督约束机制，有效推动了“巾帼文明岗”创建活动。三、围绕创建树形象，优化服务重内涵 为深入推进创建活动，提高创建水平和质量。我们把增强员工的文明意识，树立整体文明形象作为创建活动的重点
10、来抓。使员工在思想上自觉树立了服务意识、创新意识和主人翁意识。营业厅是移动公司的前沿部门，是企业的服务窗口，根据“巾帼文明岗”服务规范要求，以“便捷服务、满意 100”活动为载体，并将服务宗旨、服务承诺、服务范围等内容公诸于众;意见本供用户提出建议，接受广大用户的监督，并对提出意见的用户进行回复;提供休息区、客户坐席、饮水机等设施方便群众。结合本岗位的工作性质，员工们为提高客户满意度多次放弃自己中午休息的时间，及时解决疑难问题，及时准确的为用户传送最新优惠政策，一线营业员提供客户个性化的服务，始终能为客户着想。他们对客户诚挚、热情、周到的服务。“用户至上，用心服务”的企业服务理念在他们发展业务
11、的过程中，得到了真真切切的诠释。移动营业厅工作计划 4 一、主营业厅治理方面：第 5 页 共 7 页 (一)业务方面：1、在年初制定了二 00 六年营业中心治理办法、营业员考核细则、业务稽核治理流程和考核办法，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。4、20 某某年 7 月 21 日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。5、完成了市场经营部交
12、办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，(二)服务方面：1、于 20 某某年 1 月 24 日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip 客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足某某用户的需要。2、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。5、加
13、强服务礼仪培训，每月定期学习河南礼仪服务讲座和欧顾得礼仪服务讲座，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评选活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于20 某某年 1 月 第 6 页 共 7 页 被评为某某市“市级青年文明号”、20 某某年 11 月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号;同时 20 某某年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内 50%的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。二、渠道治理方面
14、：(一)营业厅治理：1、在年初建立了中心区营业厅治理办法及相应的考评办法，对中心区五个营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。2、加强营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。3、由主营业厅的营业员分组定期到营业厅做业务交流，极大地解决了营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了营业厅的业务处理水平。4、以上措施极大地调动了营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区营业厅名列全省第一名。(二)代办点治理：1、20 某某年 1
15、1 月，营业中心与中心区七家手机经销商建立关系，为我公司代办某某业务，采取即买即通的方式。2、营业中心由专人负责上门 服务，天天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商商积极性很高。三、清欠治理：1、20 某某年 7 月份，中心区成立清欠队伍，聘用了 6 名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠治理制度及考评办法。2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止 11 月底累计清回拆机欠费 54702.15 元。3、中心区网上欠费采取 1258 外呼清缴方式，四个月累计清回欠费.86。第 7 页 共 7 页 4、中心区自
16、加强清欠治理后，清回金额有明显上升趋势，截至 11 月底中心区的欠费率由年初的 8.42%降低为 3.7%。四、工作不足：总结 20 某某年全年的工作，仍然有很多不足之处：1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的 1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务治理仍处于初步摸索阶段，在治理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。五、20 某某年工作思路：1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传
17、下达，随时学习并把握，要求营业员个个业务过关。2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满足。3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满足的效果。在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接 20 某某年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。