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1、公司电话管理规定 1.原则 电话是集团公司内所有工作人员的重要联络方式,为保证电话联络的畅通,保证各项工作的正常开展，特制定本制度.2.适用范围 适用于本公司所有固定电话、移动电话的管理。3.固定电话管理规定 3.1 职责 3.1.1 信息中心:负责电话的安装、使用、维修、停机等相关事项的统筹管理；3.1.2 电话责任人：负责管理自己的电话及控制电话费用(一人以上共用一个电话号码的,责任由所有使用人共同承担）;3.1.3 各部门:负责宣传、执行本管理规定；3.1.4 财务中心:负责对电话费用结算;3.1.5 企业管理部:负责开通国内、国际长途电话的审批.3.2 基本原则 3.2.1 实行“谁使
2、用谁负责”原则,每部电话使用人即为负责人,若无固定使用人则视为部门负责人负责;3.2.2 电话号码不足时,信息中心将按就近原则安排周围附近数人共用一个电话号码;3.2.3 公司内线电话用于各部门之间的工作联络,任何人不得用内线电话聊天、谈笑；3.2.4 公司内线电话在拨打长途的过程中，请在所拨打电话之前加拨 199；3.2.5 办公电话原则上不得作私人电话使用;3.2.6 非相关人员不得在总机上接听拔打电话（特殊情况除外);3.2.7 办公室电话主要用于工作联系,提倡使用文明、简捷的语言,以减少通话时间；3.2.8 非本公司工作人员不准使用本公司话机打市内电话和长途电话；3.2.9 严禁用办公
3、电话拔打信息台;3.2.10 人员调动或更换工作台，原则上电话及电话号码随其带走;3.3 电话号码的申请与定位 3.3.1 部门因业务扩大增加人员需新增电话,由部门填写 电话申请表 经部门负责人审核后交由信息中心负责人批准;3.3.2 信息中心负责人批准后安排相关人员进行电话安装。3.4 电话安装 3.4.1 电话之初装以开通内线为原则;3.4.2 各部门电话号码如需开通市话、国内长途、国际长途、来电显示等其他需要另外收费的功能，需由申请部门填写电话申请表，由部门负责人签字后交企业管理部批准，批准后方可开通相应功能。3.5 电话移机、停机、停用号码重新起用 3.5.1 各部门人员因工作原因发生
4、办公地点变动需要移机时,由部门人员告知信息中心进行移机；3.5.2 部门人员调整、人员变动等各种原因需要停止使用电话时，部门负责人需向信息中心报停,号码由信息中心收回保管备用;3.6 电话的故障维修管理 3.6.1 使用者如发现话机、线路等故障要及时报修;3.6.2 非专业人士不得私自拆装电话;3.6.3 电话故障后,需由使用部门及时信息中心,由信息中心组织检修,以确保线路畅通。3.7 电话费用 3.7.1 每月初信息中心工作人员按计费系统话费清单进行统计，统计好后交由财务中心负责人以便其进行分摊费用与成本核算;3.7.2 用公司电话拔打的私人话费或声讯台费，信息中心统计后交由电话责任人，由电
5、话责任人负责提供所拔人员姓名,如查找不出拔打私话或声讯费用人员则由电话责任人全额承担,进行签名确认后由信息中心提交给人资部考核并由财务中心从当月工资中扣除。3.8 罚则 如有违反以上电话管理规定的，一经发现信息中心将进行上报人力资源部考核处罚。4.移动电话管理规定 4.1 基本原则 4.1.1 集团部门负责人以上及重要岗位人员(如技术人员,水、电、暖维修人员、值班人员)需保证手机4小时开机,以便集团一些突发事宜的处理；4.1.2 公司其他员工，需保证每天的7:00-22:00之间保持开机状态(因乘坐飞机等特殊原因需关机的除外);4.1.3 上班期间不得长时间利用手机打私人电话，如遇电话尽量长话
6、短说,不要长时间占线,以便一些因公事务的及时联络；4.1.4 如遇手机停机需在12小时内尽快交费开通。4.2 手机配置与通讯费用 4.2.1 一般情况下手机均为自备，通讯费用均包含在岗位工资中。4.2.2 特殊岗位或特殊情况,需由当事人向企业管理部提出申请,并由总裁批准，方可由公司为其配备手机或报销通讯费。4.2.3 手机维护及修理费用均自行承担.4.2.4 所有员工的手机号码必须加入集团网，开通企业彩铃业务，该功能使用费由公司承担 4.3 罚则 如遇突发事件或紧急公务而因手机关机、停机、长时间占线而无法联络者罚款0元，如因此而给公司造成重大损失的,除承担罚款外开除处理。5.内部通讯录的更新管
7、理 5.1.1 凡手机号码更改者,需在5小时内通知主管部门领导，并同时通知信息中心及重要的相关联络人;5.1.2 信息中心人员根据人力资源部提供的信息,统计人员在职状况，以部门为划分，定期更新公司通讯录。5.1.3 无论部门内部通讯录是否变化，部门负责人均须对该通讯录进行确认，确认部门所有人员的电话号码或手机号码无误,如有更改,请及时通知信息中心予以修改 5.1.4 信息中心通过A系统等方式，通知各部门员工,以备联系之用。公司重要领导处更新纸质电话号码薄。5.1.5 公司员工有义务保管好公司内部通讯录,不轻易向外人泄露重要领导联系号码.6.电话使用管理 6.1 拨打电话 6.1.1 打电话的时
8、间应尽量避开上午点前、晚上点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。6.1.2 通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点,准备好在应答中使用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件。6.1.3 拨打电话先说明自己是谁,公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容,且用语应礼貌、规范、简洁、扼要.6.1.4 使用电话时严禁在电话上闲谈;不允许使用公司电话打私人电话。6.2 接听电话 6.2.1 标准用语 1)公司前台服务人员的统一用语:“您好!*
9、集团，有什么可以帮到您?”2)直接面对外部客户的部门的统一用语:“您好！*集团*部门，我是*3)面对公司内部职能部门统一用语：“您好!*部门,我是*.”4)接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句;不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位(总经理、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生)。5)接听时.一般由专门人员接听，新员工对企业情况知之不多,不要抢接电话,以免一问三不知，给客户留下不良印象。6.2.2 接听电话的规范 1)在电话响三声接听电话,超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。2)接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等,不得出现一些影响正常交谈的动作.3)在接听
10、电话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时应答，给对方以积极的反馈;通话不清楚或听不明白时,要马上告诉对方。4)声小时。对方说话声小，不能大声叫嚷,而要有礼貌地告诉对方,“对不 起，声音有点小。5)中断时。通话中突然中断，应该立即挂上电话,再次接通后要表示歉意,并说明原因。6)接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则:告知客户预估时间(1分钟之内的),让客户选择等待或稍后回复;如预估时间可能超过1分钟,让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟.6.3 代接和转接电话 6.3.1 原则上接到不属于自己分管的业务电话,最好不要擅自做主回答问题,让对方选择留下姓名和
11、联系方式，转给处理该项业务的同事,请他给客户回电话，解决问题。6.3.2 如果对方请你代转电话,应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。6.3.3 通话时 通话时如果有其他客户进来,不得置之不理,应该点头致意.如果不放下话筒喊距离较近的人,可用手轻捂话筒或按保留按钮,然后再呼喊接话人。6.3.4 转接电话的规范:1)不要让顾客等太久；2)假如要让顾客等待,一定要先致歉,告诉对方要等多久,提供选择;3)假如处理需要时间,可以建议选择“再回电”或其他；4)在转接之前先记录下来电者的电话；5)假如等候的时间过长,每2秒再问是否还要继续等;6)转接过去时:“谢谢您的等待”.6.3.5 凡外来电话,遇被访人外出时，应由部门靠近人员接听，并为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。6.4 接听投诉电话 在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪;并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理.6.5 结束语 谈话结束，表示谢意(“感谢您的致电，再见.”、“谢谢,再见。”）,等待对方先挂电话。