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工作流程 文件编号：页 码：第 1 页共 1 页 客户咨询工作流程 修改状态：A/0 客户咨询管理工作流程 1目的 为保证客户咨询的问题能及时、准确的得到统一、标准的回复而制定本规 程。2使用范围 购买本公司产品的客户以及准备购买的客户所提出的各种问题。3职责 3.1 客服专员负责记录并回答客户的咨询；3.2 项目公司、销售公司负责对客户的特别咨询提供标准答案；4工作程序 4.1 各项目客服专员负责现场客户的咨询解答；4.2 对于尚没有标准答案的问题，由客服中心通过工作联系单向相关部门发 出询问，收到工作联系单后 2 个工作日内对问题进行回复；4.3 客服中心负责整理、归档客户的咨询，并做出统计分析。客户服务中心客户咨询工作流程图 编号:客户服务中心客户咨询流程管理标准 节点 A2 咨询问题 客户提出问题，向客服中心咨询。节点 B3 记录 客服中心进行记录。节点 B4 工作联系单 客户提出了超出客服中心所掌握资料的范围而不能直接回答时，以工作联 系单的方式向相关部门提出问题。节点 B6 回复 需要项目部解答的问题，由其提供回复客户的答案。节点 C5 解答 需要销售公司解答的问题，由其提供回复客户的答案。节点 D5 解答 需要总公司解答的问题，由其提供回复客户的答案。节点 E5 解答 客服中心解答客户咨询的问题