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1、 客訴處理管理辦法 編號:Q2-018 日期:Dec.05,2006 版本:04 內文頁數:2 等級:一般 版序 變更章節 變更時間 變更事項 擬案單位 擬案人 02 變更流程圖 品保部 修改部分內容 品保部 4 大幅修改 品保部 1目的 建立客戶對産品有抱怨時之處理方式，並對客訴問題加以收集資訊，調查原因，採取改善對策，並防止再發生，以維護公司商譽,使客戶能獲得滿意的産品,以符合 IS9001 國際品質標準之規定.2。適用範圍 凡國內、外客戶及消費者，對産品及服務有抱怨事項及客戶退貨均適用。3.權責 品保單位：提出矯正措施和預防措施，責任單位回覆改善對策,並後續追蹤核查對策的落實性，並將相關
2、對策以客訴抱怨回覆書或以客戶制定的格式回覆給客戶。責任單位：履行品保部提出的矯正措施和預防措施，如沒有達到要求則以品保開出的異常對策書的方式作自我檢討。4.參考文件 4。1 矯正與預防措施管理辦法(-009)4。2 不合格品管理辦法(Q2007）.名詞定義 無.6。運用方法 6。1 品保單位作業:6.1.1 品保單位接到客戶異常通知後,依所敍述異常情形之严重性，以會議形式向相關責任單位傳達客訴內容，必要时需通知各主管作讨论(视状况而定)6。2 成立分析小組分析異常原因，並提出圍堵計劃，即對現場相關半成品或成品進行及時處理,如需緊急處理，則成立緊急處理小組到客戶端進行分析後再提出。隨後,以會議形
3、式與相關責任單位分析異常原因，及提出相應的矫正措施和預防措施,並以客戶要求的方式在規定的時間內回覆客戶。3 由品保部相關人員針對改善對策對相關責任單位進行後續改善狀況的跟蹤,並將相關資料登錄於客訴後續追蹤一覽表(Q0180）進行追蹤管制，如果相關責任單位改善狀況沒有達到要求,則由 IP人員開出 品質異常對策書交於責任單位進行改善對策的提出。6。2 責任單位作業：6。21 責任單位通過會議上品保部反應的客訴內容以及品保部提出的矫正措施和預 防措施,進行相應的改善動作。如果改善結果沒有達到品保部的要求,則在 IQC開立的品質異常對策書中作自我檢討,並提出改善對策。日期:Dec.05,2006 版本:04 頁號:1/2 6。3 矯正預防措施影響及解決問題應依據矯正及預防措施管理辦法執行.7。表單 7。1 客訴後續追蹤一覽表（0181)8。附件 8。1 流程圖 （蘇州）客戶端品質異常回饋處理流程 日期:Dec.05,2006 版本:04 頁號:2/2 客 戶 品 保 部 技 術 部 製 造 部 相關單位 異常通知 召開會議 成立分析小組 接獲通知 異常說明 提出矯正計劃 召開會議 圍堵計劃 提出 緊急 處理小組 提出預防對策 回覆客戶報告 改善成效追蹤確認 緊急 客戶端 分析 會 同 會 同 會 同 支 援 支 援 會 同 會 同 會 同 進行分析 接收報告