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1、售后服务售后维修流程 1.目的 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。2.适用范围 报修、投诉受理（回访）和维修人员。3.定义 无 4.责任和流程 4 1 维修服务受理(回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修(投诉)，根据报修(投诉）的内容填写客户报修（投诉）记录单(重大问题客户要附有材料和照片）,并通知维修人员;42 维修人员按报修(投诉)内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准,经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中,由于缺少维
2、修零部件,应及时与客户说明，并及时按配件领用流程领用零配件；43 维修结束后,维修人员按要求填写售后服务维修记录单，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在售后服务维修记录单注明发票后寄，最后客户在售后服务维修记录单；44 维修结束后由维修人员当天将售后服务维修记录单和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员；45 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好月度电话回访记录表，对用户不满意的情况及时向主管领导反映；46 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作.5.附件：售后服务售后维修流程 客户报修（投诉)记录单 售后服务维修记录单 月度电话回访记录 售后服务
3、售后维修流程 29530 735A 獚 29084 719C 熜 25065 61E9 懩 rR 负责部门 流 程 备 注 售后服务回访人员 售后服务回访人员 售后服务回访人员 维修人员 N Y 37121 9101 鄁 32125 7D7D 絽）837929 9429 鐩 30870 7896 碖 20238 4F0E 伎 维修人员 N Y 客户同意修理 维修人员 售后服务售后维修流程 负责部门 流 程 备 注 维修人员 维修人员 开始 客户电话报填客户报修（投诉)记录按客户报修维修人员按有维维修人员按维修人员属三维修人进行维修结束后用户确认写售后服务维修人员维修结束后当天将维修售后服务回访
4、人员 40162 9CE2 鳢 30061 756D 畭接配件领用结束 客户报修（投诉）记录单 日 期：记 录 人：姓名：单位地址:联系方式：产品型号:产品机号:购机日期：报修（投诉）内容 处理情况 备注：售后服务 表格 001 X32656 7F90 羐 36312 8DD8 跘 M38460 963C 阼 26320 66D0 曐 售后服务维修记录单 维修单位:用户姓名（单位、人)用户地址 及联系人 地址:联系人：联系电话：要 求 服务时间 型号：机号:数量：发票号：购机日期 报修日期：报修内容:0693 9EF5 黵 36143 8D2F 贯 R31678 7BBE 箾31763 7C13 簓 Mv37036 90AC 邬 录人:维修结果:修理时间：年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分“三包件（务必写明名称和数量）客户购买件（务必写明名称和数量）名称 数量 名称 数量 单价 第一联：存根 第二联：售后服务 合计 售后服务人员：年 月 日 用户意见：签名：年 月 日 部门领导:日期：仓库人员：日期：维修人员：日期：售后服务 表格 002 月度电话回访记录 本月电话总数：100%_ 年_月 序号 计划回访 实际回访 回访内容 客户意见 记录员：售后服务 表格 00