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1、全国2018年4月高等教育自学考试谈判与推销技巧试题课程代码：00179一、单项选择题：本大题共22小题，每小题1分，共22分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。1、谈判标的又称（B）A、谈判主体B、谈判客体C、谈判环境D、谈判信息2、在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（B）A、谈判准备B、签订协议C、谈判磋商D、谈判开局3、在谈判中威胁对手，这属于谈判中的（B）A、利益冲突B、结构性冲突C、价值冲突D、关系冲突4、从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方利益的损失，指的是（C）A、囚徒困境B、双赢C、联合收益D、非赢即
2、输5、构成谈判力来源的主要因素不包括（D）A、补偿B、交换C、知识D、威胁6、对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是（A）A、保留价格B、交易价格C、期望价格D、底线价格7、谈判人员素质结构的核心层是（C）A、才B、学C、识D、体8、下列选项中，不属于谈判团队成员的是（D）A、主谈人B、谈判负责人C、陪谈人D、后勤人员9、在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣？”这种陈述属于有效威胁特征的（B）A、终结性B、具体性C、抽象性D、表述的清晰性10、在跨文化谈判中，更习惯采用较直接沟通方式的国家是（B）A、法国B、美国C、日本D、俄罗斯11、以下选项中，不属于成功推
3、销人员的外在特征的是（D）A、整洁的仪表B、清晰的谈吐C、处变不惊D、全力以赴12、推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备（A）A、强烈的敬业精神B、宽广的知识面C、良好的服务态度D、敏锐的观察能力13、适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是（C）A、区域式结构B、顾客式结构C、产品式结构D、复合式结构14、从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为（A）A、偶然性销售机会和非偶然性销售机会B、战略性销售机会和战术性销售机会C、潜在的销售机会和显露的销售机会D、政治性销售机会和非政治性销售机会15、窜货的表现形式不包括（D）A、良性窜货B、恶性窜货C、自
4、然性窜货D、偶然性窜货16、很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意（D）A、产品陈列B、附属性广告C、分销设备D、信息传递17、企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为（D）A、服务质量感知差距B、质量方面的标准差距C、供方信息传播差距D、管理层认识差距18、总代理与批发商之间进货价格差异属于（B）A、水平渠道冲突B、垂直渠道冲突C。交叉渠道冲突D、多渠道冲突19、许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中（A）A、沟通困难B、感知偏差C、目标不相容D、角色失称20、
5、在选择中间商时，主要使用的方法是（A）A、评分法B、绩效法C、筛选法D、工作量法21、下列有关CRM的说法中，不正确的是（C）A、是一种管理理念B、是一种管理软件C、是一种管理原则D、是一种管理机制22、利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予（B）教材上找不到答案A、90分以上B、80分89分C、70分79分D、60分69分二、多项选择题：本大题共6小题，每小题2分，共12分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。23、下列选项中，属于广义的谈判利益的有（CDE）A、利润空间B、投资回报C
6、、改善彼此的关系D、遵循平等的原则E、增进社会福利24、下列有关谈判的说法中，正确的有（ABD）A、谈判是谈判者创造价值的合作过程B、谈判是谈判者索取价值的竞争过程C、谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分D、谈判中的合作是必然存在的E、谈判就是非赢即输25、下列有关谈判者保留价格的说法中，正确的有（BDE）教材上找不到答案A、买方的保留价格是买方的最低出价B、买方的保留价格是买方的最高出价C、卖方的保留价格是卖方的最高售价D、卖方的保留价格是卖方的最低售价E、谈判者保留价格是临界价格26、影响谈判的环境因素有（ABDE）A、政治、法律环境B、社会文化环境C、自然环境D、市场环境E、技术环境27、
7、谈判的沟通要素包括（ABCD）A、传播关系B、传播行为C、传播符号D、传播媒介E、传播对象28、与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有（ACDE）A、具有灵活性B、成本费用偏低C、选择性强D、有利于建立长期合作关系E、成功率较高三、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。29、简述评估谈判者利益的步骤。答：（1）详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益。（1分）（2）对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案，以界定每个事项的利益变动幅度。（2分）（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性。（1分）（4）随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的
8、相对重要性。（2分）30、简述谈判力与谈判空间之间的关系。答：（1）谈判者拥有谈判力将对有力地改变谈判空间。（2分）（2）谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的因果关系。（2分）（3）判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。（2分）31、简述让步策略的实施步骤。答：（1）比较让步与不让步的预期损益。（2）确定让步方式。（3）选择让步时机。（4）衡量让步结果。（注：以上要点各1分，适当展开说明的酌情另给12分）32、制造谈判僵局的技巧有哪些？答：（1）在制造僵局之前，应考虑自己是否有顺利地打破僵局的能力。（2分）（2）能够从对方行力中找到某些僵局形成的原因。（1分）（3）确保僵局的形成
9、不是因为对对方的人身攻击。（1分）（4）在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。（2分）33、如何用言语说服顾客？答：（1）引用别人的话试试。（1分）（2）用广告语言来形容你的产品可收到独特效果。（2分）（3）帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图。（2分）（4）使用顾客语言。（1分）34、厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些？答：（1）数量折扣。（1分）（2）等级折扣。（1分）（3）现金折扣。（1分）（4）季节折扣。（1分）（5）根据提货量返点。（1分）（注：适当展开另给1分。）四、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。35、联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关
10、系。答：（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程；（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。（注：以上要点每点2分，联系实际说明每点另给12分，总分不超过10分）36、联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。答：（1）漠不关心型；（2）软心肠型；（3）防卫型；（4）干练型；（5）寻求答案型。（注：以上要点每点1分，联系实际说明每点另给1分。）五、案例分析题：本大题共1小题，10分。37、背景材料：某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述问题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后
11、服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调查后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。请问：（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？（3）有效处理客户投诉的要点是什么？答：（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？关联知识点1商品质量投诉（2分）（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？关联知识点2（1）鼓励顾客倾诉；（1分）（2）获得和判断事实真相；（1分）（3）提供解决办法；（1分）（4）公平解决索赔；（1分）（5）建议销售；（1分）（6）建立商誉。（1分）（3）有效处理客户投诉的要点是什么？（1）虚心接受投诉；（2）追究原因；（3）采取适当的应急措施；（4）改善缺点；（5）建立客户投诉管理体系；（6）后续服务的实施。（2分）