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1、1培训管理及人力资源培训管理及人力资源管理管理(之三之三)王路伟王路伟凯捷咨询凯捷咨询副总监副总监2国外银行业人力资源与培训管理实践国外银行业人力资源与培训管理实践3背景和目标背景和目标关键变革关键变革总结与经验总结与经验案例研究：案例研究：UBS全球学习和发展转型全球学习和发展转型4UBS 全球财富管理和业务银行背景*Source:UBS HomepageUBS关键指标关键指标财富管理为高端客户提供专业服务 业务银行瑞士，为瑞士的企业用户提供服务员工数:44,612营业收入:19,238 m CHF市场份额:3.5%UBS 组织机构组织机构全球资产管理全球资产管理业务银行业务银行 产品和服务
2、产品和服务CFOWM 国际国际COO市场战略和调市场战略和调查查CEO学习和发展学习和发展社团中心社团中心全球全球 WM&BB投资银行投资银行集团行政中心集团行政中心WM美国美国WM 瑞士瑞士UBS 简介简介5UBS 2010发展战略发展战略在现有业务领域扩展市场份额在现有业务领域扩展市场份额在品质和创新上持续发展在品质和创新上持续发展将业务扩展到更多的国家和地区将业务扩展到更多的国家和地区在业务吸引力和长期增长方面的全球领导在业务吸引力和长期增长方面的全球领导地位地位为股东提供两位数的为股东提供两位数的EPS增长增长市场市场/业务挑战业务挑战*全球化全球化 更关注于国际性客户、团队、产更关注
3、于国际性客户、团队、产品和市场品和市场 聚焦于新兴市场聚焦于新兴市场 确保有质量的增长确保有质量的增长 客户需要更高的金融咨询质量客户需要更高的金融咨询质量在未来10年中，UBS需要有效地发展以适应市场的挑战*Source:Merrill Lynch/Capgemini World Wealth Report 2006关键挑战“我们希望能被看作是拥有最高等的教育和培训标准的公司。我们希望能被看作是拥有最高等的教育和培训标准的公司。这将留住并吸引未来发展所需的最棒的天才。这将留住并吸引未来发展所需的最棒的天才。”Marcel Rohner,2006年年3月月15日日.6公司希望成为最高教育和培训
4、的典范，这是吸引和留住发展所需人才的重要方式学习的途径学习的途径内部知识的使用内部知识的使用关键角色发展路径生命周期关键角色发展路径生命周期外部认可外部认可UBS 客户经验教育客户经验教育实现增增长目目标综合的的学习流程能够巩固准备阶段和后续阶段，从而达到更好的业务效果。向最棒的人学习：业绩顶尖的人员和专家会在综合的学习流程中扮演更活跃的角色。为成长中的员工构建与职务相符的学习道路。UBS学习与发展中心成为吸引、发展和留住人才的标志。使UBS从竞争者中脱颖而出的技能应该在每一个BA保持一致。保持保持对员工的吸引力工的吸引力通用客通用客户经验理解理解 挑战挑战解决方案解决方案方向方向7学习与发展
5、中心变革趋势在全球范围内定义，统一和贯彻由业务和效果驱策的学习方法，并考虑在各地区的不同之处。定义和统一专家的参与,建立专家网络。定义、统一和贯彻一个系统的内部研究和基准方法。建立 UBS 客户经营学习解决方案 构建可靠的学习途径/课程架构以及特定的发展途径为课程、评估、考试和评估人员定义认证程序UBS 学习与发展中心学习与发展中心根据“客户经验”,“领导能力”和“未来成长“三个优先级来定义和实施战略联盟服务提战略联盟服务提供供建立LDC 业务模型业务模型:定义和实施新的LDC功能，流程，角色和责任建立一套有效的合作伙伴关系有效的合作伙伴关系管理管理定义全球培训中心架构全球培训中心架构学习和发
6、展中心学习和发展中心客户经验客户经验/课程课程学习影响学习影响8背景和目标背景和目标关键变革关键变革总结与经验总结与经验案例研究：案例研究：UBS全球学习和发展转型全球学习和发展转型9覆盖了四个方面的全面学习与发展转型服务交付:业务部门合作伙伴网络 学习与发展中心学习与发展中心培训内容组合及生命周期管理培训流程与关键指标2341Program Lifecycle组织、管控、角色与职责 2431IntranetE-MailPhoneFaxSingle point-of-entryInternalCustomersFrom 15-25%From 50-20%Infoline(incl.ticket
7、ing tool)Network of ExpertsCoE Heads/Business PartnerSelf-service solutions(e.g.MIS,STEP,Vendor Information System)1stlayerFrom 25-50%FeedbackFrom 10-5%Service levelRange(estimated)APACUS(partly)CHEuropeRest of World2ndlayer3rdlayerCoECoECoEShared infrastructureNetworks of Excellence(in scope)-DRAFT
8、 TARGET IMAGE-Organizational layers10组织变革服务交付:业务部门合作伙伴网络 学习与发展中心学习与发展中心培训内容组合及生命周期管理培训流程与关键指标2341Program Lifecycle组织、管控、角色与职责 2431IntranetE-MailPhoneFaxSingle point-of-entryInternalCustomersFrom 15-25%From 50-20%Infoline(incl.ticketing tool)Network of ExpertsCoE Heads/Business PartnerSelf-service so
9、lutions(e.g.MIS,STEP,Vendor Information System)1stlayerFrom 25-50%FeedbackFrom 10-5%Service levelRange(estimated)APACUS(partly)CHEuropeRest of World2ndlayer3rdlayerCoECoECoEShared infrastructureNetworks of Excellence(in scope)-DRAFT TARGET IMAGE-Organizational layers11原有组织机构 原有组织机构问题在业务和流程方向上缺点缺点原有学
10、习和发展组织机构原有学习和发展组织机构缺少流程和业务方向缺少流程和业务方向太多角色太多角色/角色和职责不清晰角色和职责不清晰教育和发展方面没有全职的业务合作伙伴教育和发展方面没有全职的业务合作伙伴教育与发展业务学习06年7月1日教育与发展策略教育与发展的提供全球教育与发展服务教育与发展-美国教育与发展-亚太地区教育与发展教育与发展战略教育主动性领导能力的提供教育中心顾问与业务提供咨询和外部关系BTA 瑞士提供电子解决方案学习成绩分析管理层的支持12新学习与发展组织机构新学习与发展组织机构特点特点高度的目标组合和流程导高度的目标组合和流程导向性向性清晰地划分首席运营官清晰地划分首席运营官（LDC
11、支持支持/内部观点）内部观点）和和LS/CE/NG（交付/外部观点）强大的首席运营官支架为卓越运作提供支持在新功能之间的清晰的角色划分-更加专业和有针对性功能图功能图Global ServicesBusiness Strategy Business ObjectivesBusiness Impact Business ResultsLearning&Development TransferBusiness Partnering CRM2Delivery&EnablementLifecycle/Program Management&Concept/Learning DesignLeader-sh
12、ipClient Ex-perienceNext Genera-tionSME/Trainer Education&MentoringCoachingTraining&FacilitationStrategic&Operative Management FunctionsPlatform&ToolsEducation CentersConsulting&External RelationsEduca-tion for IT Prof.Business ManagementLDC Portfolio EngineeringResource ManagementProject Mgmt.Edu-c
13、ationE-Learning Solutions全球服务全球服务 业务战略与业务目标业务战略与业务目标 业务影响与业务结果业务影响与业务结果培训与发展转移培训与发展转移业务伙伴业务伙伴交付交付 学习方案设计与管理学习方案设计与管理 领导能力领导能力-培训培训客户经验客户经验 培训培训-新人新人培训培训-专家与培训专家与培训 讲师培训讲师培训辅导辅导 辅导辅导培训协调培训协调 战略与运作管理功能战略与运作管理功能平台与工具平台与工具教育中心教育中心咨询与外部关系咨询与外部关系 IT员工员工-能力培训能力培训业务管理业务管理学习与发展组合学习与发展组合 学习与发展资源管理学习与发展资源管理项目管
14、理项目管理培训培训电子学习电子学习解决方案解决方案E-135.提供能够促进管理的适合的提供能够促进管理的适合的方法和工具方法和工具:关键业绩指标和方法报告与控制程序和工具4.在特定案例中描述关键的交互程序在特定案例中描述关键的交互程序2:LDC程序的决议标准带有RACIs的管理矩阵3.提供适当的管理提供适当的管理/交流平台交流平台1:规则的全球性/区域性/本地性的团体个案的团体（小组和个人）1.建立建立LDC管理设计的基础管理设计的基础:管理原则一般的沟通、合作、决策和决定规则2.澄清责任和权力澄清责任和权力1:管理层/功能报告线授权能力（作为工作说明的一部分）合作模型管理结构与角色管理结构与
15、角色管理团队管理团队管理手段管理手段管理流程管理流程管理原则与标准管理原则与标准23451 保证快速交流、协作、决策和问题解决的管理框架管理架构管理架构14管理原则为学习和发展部门提供了清晰的指导COO部门对优质运营的监控优质运营的监控来保证 优质教育产品的交付优质教育产品的交付 在清晰的管理下建立一个学习组织学习组织(“高效的”)来提高效率确保进行清晰和高效的沟通,合作,决策是每个人员以及组织的角色以角色以及职责及职责的一部分相同功能相同功能(例如 DCIM)的人员之间紧紧密协作密协作LDC活动、架构和资源的全球化活动、架构和资源的全球化 通过清晰的报告流程和说明，以及战略性性影响，来实现整
16、个LDC的一致性确保区域灵活性区域灵活性根据不同区域的特点，保持区域的个性化通过通畅的流程和有效的管理，确保优质的本地交付优质的本地交付可靠的单点登陆单点登陆方式确保专业和系统的LDC 程序来建立业务影响业务影响确保LDC资源和技术上的战略联盟战略联盟 对于业务问题有清晰的的解决途径清晰的的解决途径内部内部/外部外部 横向横向纵向纵向原则原则15COO 部门部门角色角色COOLDC 业务管理“LDC 培训组合”LDC 业务伙伴LDC 培训内容组合引擎“运行和控制”LDC 全球服务部门领导发展和改变提出“部门培训组合“CA/DH 课程领域领导能力范围程序/项目经理经理”业务部门业务部门学习设计设
17、计者”交付和启动启动者”根据主要流程接口,新设或调整了一些功能16LS/CE/NG 部门部门协作关系和需求管理分析现有BA情况指导BA需求分析获得项目输入/需求作为单点联系和业务的战略学习建议者 培训计划经理主要职责培训计划经理主要职责BP 主要职责主要职责协调需求与供给协调战略培训内容组合计划流程并组织 LDC矩阵会议分析/回顾 LDC现有培训内容组合提供 LDC 培训内容组合和资源 DCIM 主要职责主要职责培训内容组合协调主要职责培训内容组合协调主要职责培训内容组合协调员培训内容组合协调员发展和改变发展和改变培训计划关联培训计划关联LDC 业务伙伴业务伙伴11224COO 部门部门协调学
18、习解决方案开发流程(概念，实现，开发)管理培训计划/产品生命周期准备“业务事件”/总体概念和项目计划培训计划的持续性回顾协调学习的设计和交付支持部门学习计划和战略设计提供部门学习内容组合的整体蓝图提供需求分析的资料项目计划的阶段性回顾支持生命周期管理流程s协调部门需求改变 战略培训内容组合计划培训计划 需求管理 学习解决方案设计 生命周期管理和培训计划维护12 主要培训计划和接口主要培训计划和接口34223Governance Structure&RolesGovernance BodiesGovernance InstrumentsGovernance ProcessesGovernance
19、 Principles&Rules23451协作角色协作角色业务伙伴模式17团队协调团队协调项目中管理团队,部门/领域相关人员的沟通和会议方式18对于关键事项决策的责任进行了清晰定义管理流程A=决策者R=责任人决策事件决策事件战略指导和BA排序(例如WMI 和 MS&D的重要性)战略组合计划中的培训内容组合大型学习项目的整体内容/业务事件的质量审批关系关系/程序管理程序管理/优质交付优质交付签署 BA 特定需求项目合同签署大型学习项目详细内容的质量审批专家的任命和委派(根据LDC的建议)需求排序(每两月)课程变更生命周期程序状态更改IICRAACRRRRCIRC1CCICIRCCAAR4CRC
20、CCRCCIIR4RARRRIIIAAIAAAAAIACAAALDC全球领导LDC 区域领导COOLDC业务管理t.LDC 业务伙伴LDC Portfolio EngineeringLDC 全球服务/教育中心部门领导DCIMCA/DH 课程Section HeadsProgram Mgmt.BA部门领导业务部门LDC MT MeetingLDC MT OffsiteShelf Mgmt.MeetingLDC Operating CommitteeLDC Matrix OffsiteBA Request MeetingLDC 负责ECBDC业务负责人I=被通知者C=被咨询者19管理工具管理工具说
21、明力度高高低低满意度满意度 衡量方式学习成果学习成果职务影响职务影响业务影响业务影响备注备注满意度评估的说明力很有限，因满意度评估的说明力很有限，因为如果参与者真的理解了内容，为如果参与者真的理解了内容，关键业绩指标就不反映实际情况关键业绩指标就不反映实际情况了。了。如果学习被应用到每天的业务中，如果学习被应用到每天的业务中，学习成果评估则不反映实际情况学习成果评估则不反映实际情况业务影响产生后，职务影响评估业务影响产生后，职务影响评估是一个很好的指示器是一个很好的指示器 对过程的业务影响评估具有对过程的业务影响评估具有 最终的衡量力，但却很难很准确地衡量12341234衡量方法的说明力应该增
22、强与其关系更接近的业务影响20培训内容组合与生命周期管理服务交付:业务部门合作伙伴网络 学习与发展中心学习与发展中心培训内容组合及生命周期管理培训流程与关键指标2341Program Lifecycle组织、管控、角色与职责 2431IntranetE-MailPhoneFaxSingle point-of-entryInternalCustomersFrom 15-25%From 50-20%Infoline(incl.ticketing tool)Network of ExpertsCoE Heads/Business PartnerSelf-service solutions(e.g.M
23、IS,STEP,Vendor Information System)1stlayerFrom 25-50%FeedbackFrom 10-5%Service levelRange(estimated)APACUS(partly)CHEuropeRest of World2ndlayer3rdlayerCoECoECoEShared infrastructureNetworks of Excellence(in scope)-DRAFT TARGET IMAGE-Organizational layers21目前，标准化的程序生命周期框架和质量衡量法的使用处于进化阶段培训内容组合与生命周期管理的
24、关键发现培训内容组合与生命周期管理的关键发现原本的培原本的培训内容组训内容组合合领导能力客户经验项目管理评价与发展中心接班人IT技能衡量尺度没有现存的标准组合没有现存的标准组合管理管理需要更多的全球标准需要更多的全球标准化培训化培训需要系统化的质量衡需要系统化的质量衡量尺度量尺度程序质量关键发现关键发现焦点区域焦点区域22新的培训内容组合与生命周期管理方法建立在四个阶段上，实现系统化的培训管理培训内容组合与生命周期管理培训内容组合与生命周期管理性能性能生命周期开始于生命周期开始于标准化的程序4个进化的生命周期阶段个进化的生命周期阶段：“逐步采用”（分为以前定制的以及（分为以前定制的以及标准化的
25、区域程序标准化的区域程序），“国际分布”和“全球性的成熟”每一个生命周期阶段有特定的标每一个生命周期阶段有特定的标准（一些定性的和定量的参数）准（一些定性的和定量的参数）需要完成需要完成功能图功能图培训课程培训课程定制培训课程定制培训课程 作为标准课程引入作为标准课程引入全球交付全球交付全球成熟全球成熟-推出推出2341某个培训课程是否可以全球推广？某个培训课程是否可以全球推广？某个培训课程是否可以标准化？某个培训课程是否可以标准化？关键问题关键问题开始点-时间培训量 结束点-生命周期生命周期 培训生命周期培训生命周期23主要特点就是每个培训内容的进化发展路径要基于必要标准的完成生命周期开始于
26、标准化的培训计划4个进化的生命周期阶段：“逐步采用”（分为以前定制的以及标准化的区域培训计划），“国际推广”和“全球性的成熟”每一个生命周期阶段有特定的标准（一些定性的和定量的参数）需要完成生命周期3、4是整体全球以及各组成部分的战略目标的向导逐步采用“标准版培训计划”在生命周期第2阶段非常有代表性，但在生命周期的其他阶段也可能存在主要特点主要特点培训内容组合和生命周期管理的特点24如果需要在第1阶段逐步将一个从前定制的培训计划设作为“标准培训计划”，则需要准确的需求定义定性参数定性参数培训计划的内容表现了与UBS战略的高度相关性，并且产生至少一个学习影响(战略需求分析)Happy Sheet
27、s的反馈得到持续肯定(平均值为9)定量参数定量参数此培训计划与两个以上的业务区域相关/有两个以上的业务区域需要此培训计划此培训计划将在3年以上的时间内提供(包括客户化时间)每年会举办3次以上的会议培训计划的目标人群将达到参与者的临界大小（待决定）在过去一年中每个领域内至少有10个人参加过这个客户化培训计划修改的主动成本小于每天培训的临界成本（待决定）培培训计划需求划需求 标准化的区域性培准化的区域性培训计划划(以前定以前定义的定制化培的定制化培训计划划)1 Concrete checking parameter e.g.linkage to strategically relevant boa
28、rds need to be detailed2 Critical cost barrier depends from training contents e.g.Leadership contents require higher costs than Next Generation contents培训内容组合和生命周期的各阶段(1/4)生命周期生命周期 阶段段 11逐步采用逐步采用(从前定从前定制的培制的培训计划划)1初步建议 需要进一步细化25培训计划进入生命周期的第2阶段 决策也应该基于先决条件的完成定性参数定性参数培训计划的内容表现了于UBS战略的高度相关性，并且产生至少一个学习影
29、响(战略需求分析)1定量参数定量参数此培训计划与两个以上的业务区域相关/有两个以上的业务区域需要此培训计划此培训计划将在3年以上的时间内提供每年会举办3次以上的会议培训计划的目标人群将达到参与者的临界大小（待决定）每天的培训成本小于每天的临界成本（待决定）培培训计划需求划需求 标准化的区域培准化的区域培训计划划培训内容组合和生命周期的各阶段(2/4)生命周期生命周期 阶段段 22逐步采用逐步采用标准化的准化的培培训计划划2初步建议 需要进一步细化标准分界点1 Concrete checking parameter e.g.linkage to strategically relevant boards need to be detailed