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1、关于如何提高患者满意度课件现在学习的是第1页，共18页一、医疗行业的现状一、医疗行业的现状医护人员很辛苦医护人员很辛苦 社会评价不尽人意社会评价不尽人意 如何改善这种状况？如何改善这种状况？现在学习的是第2页，共18页24个行业满意度测评结果个行业满意度测评结果现在学习的是第3页，共18页测评发现的问题测评发现的问题患者对医疗行业服务不满意的表述患者对医疗行业服务不满意的表述脸无表情，服务也不好；脸无表情，服务也不好；不理人；不理人；窗口的回答不认真，态度不好；窗口的回答不认真，态度不好；医生看病太匆忙；服务态度不好医生看病太匆忙；服务态度不好医生看病太盲目，不详细，还没说原因就开药了医生看病
2、太盲目，不详细，还没说原因就开药了很凶；很凶；有的医生很冷漠；有的医生很冷漠；回答问题很不耐烦；回答问题很不耐烦；态度很差，不热情；态度很差，不热情；现在学习的是第4页，共18页20042004年：表示有令自己满意医院的占年：表示有令自己满意医院的占46.1%46.1%。20052005年：有年：有46.3%46.3%的人表示在深圳有令自己满意的医院。的人表示在深圳有令自己满意的医院。20082008年：只有年：只有26.8%26.8%的人表示深圳有令自己最满的人表示深圳有令自己最满意的医院。意的医院。20042004年到年到20082008年间，医疗行业整体美誉度在下降。年间，医疗行业整体美
3、誉度在下降。医疗行业的美誉度医疗行业的美誉度现在学习的是第5页，共18页医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因32%的被访者认为是看病贵看病贵45%的被访者认为患者维权意识高患者维权意识高43%的被访者认为是医患沟通不畅医患沟通不畅 -来自宁波的一项对来自宁波的一项对300多名护士调查的结果多名护士调查的结果现在学习的是第6页，共18页二、如何改善这种状况二、如何改善这种状况体制的问题：需要由政府来改进资源紧张的问题：需要政府加大投入服务的问题：是医疗从业者的问题，需要服务的问题：是医疗从业者的问题，需要 医疗行业作出努力医疗行业作出努力现在学习的是第7页，共18页用良好沟通来提高满意度用良好沟
4、通来提高满意度现在学习的是第8页，共18页走出误区，认识沟通的重要性走出误区，认识沟通的重要性误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。（见病不见人）（见病不见人）误区之二：不敢沟通，言多语失误区之二：不敢沟通，言多语失 （安全语言的三段式：看啥？那不舒服？去检查）（安全语言的三段式：看啥？那不舒服？去检查）误区之三：没空沟通误区之三：没空沟通 (默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？)希波克拉底认为：医生的三大法宝希波克拉底认为：医生的三大法宝 “语言语言、药物、手术刀、药物、手术刀”现在学习的是第9页，共18页理解
5、沟通的内涵理解沟通的内涵 任何沟通行为都包含了任何沟通行为都包含了内容信息内容信息和和关系信息关系信息双重内涵。双重内涵。“关系信息关系信息”指的是沟通双方的指的是沟通双方的角色关系角色关系。医护人员。医护人员的职业行为是的职业行为是角色扮演角色扮演的过程，需要在医患的良好互动的过程，需要在医患的良好互动中完成。中完成。现在学习的是第10页，共18页做好沟通的前提做好沟通的前提1）领悟并认同领悟并认同医护人员的医护人员的角色内涵角色内涵-医德？医德？2）了解患者对医护人员的）了解患者对医护人员的角色期待角色期待-环境期待环境期待-温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境
6、管理期待管理期待-条理清晰、方便快捷的就医程序条理清晰、方便快捷的就医程序服务期待服务期待-医术精湛、一丝不苟、亲切可信的医护人员医术精湛、一丝不苟、亲切可信的医护人员 （专业水平）（工作态度）（专业水平）（工作态度）（角色关系）（角色关系）现在学习的是第11页，共18页领悟沟通的过程领悟沟通的过程编码编码编码编码解码解码解码解码传递传递传递传递解码解码解码解码编码编码编码编码反馈反馈反馈反馈患者患者患者患者医生医生医生医生现在学习的是第12页，共18页消除沟通的障碍消除沟通的障碍环境信息道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态环境信息道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态内容信息语言或文字内容
7、信息语言或文字个人文化习俗自己文化对符号的解释个人文化习俗自己文化对符号的解释刻板印象群体或者个人刻板印象群体或者个人如：如：医生或护士是医生或护士是的的 患者是患者是的的现在学习的是第13页，共18页消除沟通的障碍消除沟通的障碍明白患者对信息的明白患者对信息的渴求渴求，患者普遍的疑问，患者普遍的疑问 -是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？重视医患知识差异重视医患知识差异-要用患者听得懂的要用患者听得懂的词汇词汇和语言和语言表达医护人员的表达医护人员的人文情怀人文情怀：同情理解患者的感受，在沟：同情理解患者的感受，在沟通中让患者通中让患者感知感知这份理解
8、。这份理解。现在学习的是第14页，共18页善用沟通技巧善用沟通技巧充分利用充分利用语言沟通语言沟通与与非语言沟通非语言沟通 研究表明，沟通中语言符号表达的信息研究表明，沟通中语言符号表达的信息只是全部信息的三分之一。只是全部信息的三分之一。称呼、距离、目光、身体接触、面部表情称呼、距离、目光、身体接触、面部表情 其它体语等都在表达信息。其它体语等都在表达信息。现在学习的是第15页，共18页2023/4/116 微笑是最好的敲微笑是最好的敲门砖，是人际沟门砖，是人际沟通的润滑剂。通的润滑剂。将愉快的信息带给将愉快的信息带给别人，同样会收到别人，同样会收到愉快的回报愉快的回报。现在学习的是第16页，共18页2023/4/117良好医患沟通良好医患沟通良好医患沟通良好医患沟通恰当的体语恰当的体语恰当的体语恰当的体语耐心的倾听耐心的倾听耐心的倾听耐心的倾听关注患者的感受关注患者的感受关注患者的感受关注患者的感受专注的表情专注的表情专注的表情专注的表情现在学习的是第17页，共18页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第18页，共18页