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1、关于如何处理终端顾客异议第1页，讲稿共19张，创作于星期日目 录终端销售中异议概述终端销售中异议概述异议产生的原因异议产生的原因处理异议的步骤处理异议的步骤处理异议的方法处理异议的方法演练和分析演练和分析第2页，讲稿共19张，创作于星期日终端销售中异议概述什么是异议？什么是异议？不同的意见！（字面上）不同的意见！（字面上）与购买有关的任何问题！（销售中）与购买有关的任何问题！（销售中）俗语：嫌货人才是买货人！第3页，讲稿共19张，创作于星期日 从指向的客体来看（导购、产品和其它）来看：1、价格异议；2、需求异议；3、购买时间异议；4、品牌异议；5、服务异议。从产生异议的主体（顾客）来看：1、借
2、口；2、真实的意见；3、偏见或成见。异议类型终端销售中异议概述终端销售中异议概述第4页，讲稿共19张，创作于星期日请指出下列顾客异议的类型：1、顾客：我这个年纪还带这些银饰干什么？2、顾客：算了，你自己都说不明白，我不买了。3、顾客：八折吧，八折我就买了。4、顾客：我一直戴老银匠的，你们的我没买过，不知道好不好？5、顾客：回去跟我老公商量下再买。6、顾客：这种款式太夸张了，不适合我。终端销售中异议概述第5页，讲稿共19张，创作于星期日异议产生的原因 导购原因导购原因顾客原因顾客原因产品原因产品原因1、不信任2、不需要3、心情不好4、拒绝改变5、预算不够6、其他1、言行举止反感2、沟通不当3、专
3、业术语过多4、语言过于夸张5、其他颜色、款式、大小等第6页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的步骤接受并表示理解细心聆听细心聆听确认顾客的异议处理异议处理异议尝试成交尝试成交第7页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法：六大方法解释法询问法委婉反驳法转化法忽视法忽视法补偿法第8页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法一：忽视法忽视法对顾客的问题（异议）不理不睬对顾客的问题（异议）不理不睬不正面回答，只需微笑同意就好不正面回答，只需微笑同意就好如：1、无法回答的奇谈怪论；2、明知故问的发难；3、敏感、私人的话题。使用前提：无意识的异议使用前提：无意识的异议第9页，讲稿共19张，创作于星
4、期日处理异议的方法二：补偿法让顾客心里得到平衡让顾客心里得到平衡补偿法：美国推销专家约翰温克勒尔在其著作讨价还价的技巧中指出：“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧迫，就和他们谈价格。”使用前提：有效地、使用前提：有效地、真实地异议真实地异议第10页，讲稿共19张，创作于星期日实例：实例：这个戒指很漂亮，我也很喜欢，就是贵了点！处理异议的方法二：补偿法第11页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法三：转化法缺点缺点优点优点不买借口不买借口购买理由购买理由转化法：实例：顾客：这些款式都太简
5、单了。导购：又叫又叫“太极法太极法”使用前提：来自顾客方的双重异议。使用前提：来自顾客方的双重异议。第12页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法四：解释法因为所以解释法：用解释法回答以下问题：1、会过敏吗？2、会掉色吗？使用前提：有关专业知识类的异议第13页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法五：询问法我问你答我问你答询问法：使用前提：无从判断的异议使用前提：无从判断的异议现场小演练：现场小演练：一位老爷爷想给老伴挑件礼物，庆祝他们结婚50周年，作为导购的你，怎样接待呢？（备注：一开始你并不知道老爷爷要买礼物）第14页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法六：委婉反驳法先认同，
6、再反驳先认同，再反驳委婉反驳法：实例：顾客：我听说你们公司的售后服务不行。导购：使用前提：与事实不符的，特别是关使用前提：与事实不符的，特别是关于公司服务、诚信等方面的怀疑。于公司服务、诚信等方面的怀疑。第15页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法：六大方法处理异议的原则：处理异议的原则：1、培养百折不饶的精神；2、做好充分的准备；3、不争辩；4、尊重顾客的异议；5、注意处理异议的时机；6、集思广益处理。第16页，讲稿共19张，创作于星期日处理异议的方法：六大方法对待异议的态度：对待异议的态度：1、异议表明顾客有购买欲望；2、异议是顾客希望你给他一个购买的理由；3、异议表明你给顾客的利益仍然没有满足他。4、异议视为顾客获得更多的讯息；5、不可用夸大不实的话来处理异议。第17页，讲稿共19张，创作于星期日演练和分析要求：要求：1、分组：共分为两组，一组表演，另一组分析，然后对换；2、表演：在店内购买珠宝时顾客与导购的对话场景；3、分析：在场景对话中有哪些异议且分别用什么方法解决的？第18页，讲稿共19张，创作于星期日02.04.2023感谢大家观看第19页，讲稿共19张，创作于星期日