质量管理方法与工具培训课件.ppt

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1、质量管理方法与工具质量管理方法与工具培训培训第1页，此课件共57页哦第2页，此课件共57页哦f什么是质量管理工具什么是质量管理工具 质质量量管管理理工工具具是是由由管管理理者者使使用用，直直接接或或者者间间接接作作用用于于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。第3页，此课件共57页哦f一、一、PDCAPDCA循环循环f二、常用质量管理工具二、常用质量管理工具第4页，此课件共57页哦一、一、PDCA循环循环fPDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫戴循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫戴明环。对日本制造业的崛起

2、起到了杰出贡献（戴明奖）。明环。对日本制造业的崛起起到了杰出贡献（戴明奖）。fPDCA是英语单词是英语单词Plan(计划计划)、Do(实施实施)、Check(检查检查)和和Action(总总结、处理结、处理)的第一个字母；的第一个字母；PDCA循环是按照顺序进行质量管理，并循环是按照顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去。且循环不止地进行下去。f PDCA是医院质量管理应遵循的科学程序，分为是医院质量管理应遵循的科学程序，分为四个阶段，八个步骤。四个阶段，八个步骤。第5页，此课件共57页哦 PDCAPDCA循环四个阶段Plan计划计划 收集资料确定行动计划Do实施实施实施行动计划Check检

3、查检查收集绩效资料，与以前的资料对比Action行动行动继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划从这里开始从这里开始第6页，此课件共57页哦APDC分析现状，找出质量问题分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出质量问题的原因找出主要原因找出主要原因制定质量改进计划制定质量改进计划实施实施改进计划改进计划检查检查实施效果实施效果标准化标准化巩固成绩巩固成绩遗留问题纳遗留问题纳入下期入下期PDCA循环八个步骤循环八个步骤第7页，此课件共57页哦 PDCAPDCA循环的特点循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC

4、 CD D第8页，此课件共57页哦 PDCAPDCA循环的特点循环的特点 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 周，质量就提高一步原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC CD D第9页，此课件共57页哦原有水平改进 新目标新目标不断改进APDCAPCDACPD第10页，此课件共57页哦PLAN PLAN（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目

5、标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源DODO5.实施行动计划实施行动计划CHECKCHECK6.检查、评估结果（分析数据）检查、评估结果（分析数据）ACTIONACTION7.标准化（巩固）和进一步推广标准化（巩固）和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环 P

6、DCA小结小结第11页，此课件共57页哦 作为医院质量管理的科学程作为医院质量管理的科学程序，序，PDCA循环的有效实循环的有效实施需要搜集大量的数施需要搜集大量的数据资料，并综合运用多种据资料，并综合运用多种质量管理工具和质量管理工具和方法。方法。（ISO9000：基于事实的决策方法）：基于事实的决策方法）做什么？做什么？怎么做？怎么做？第12页，此课件共57页哦阶段阶段步步骤骤质量管理工具质量管理工具P分分析析现现状状，找找出出质质量量问问题题*流程图、流程图、柱状图柱状图、折线折线图等图等找出质量问题的原因找出质量问题的原因*鱼骨鱼骨图；图；找出主要原因找出主要原因*排列图排列图（柏拉图

7、）（柏拉图）针针对对主主要要原原因因，制制定定质质量改进计划量改进计划*对策表对策表D实施改进计划实施改进计划C检查实施效果检查实施效果*柱状图柱状图、折线折线图、对策表图、对策表；A巩固成绩，形成标准化巩固成绩，形成标准化制定或修改相应规章制度制定或修改相应规章制度提提出出尚尚未未解解决决的的遗遗留留问问题题PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具循环各步骤的质量管理方法和工具第13页，此课件共57页哦二、常用质量管理工具二、常用质量管理工具l调查表调查表l分层法分层法l流程图流程图l柱状图柱状图l折线图折线图l饼图饼图l鱼骨图鱼骨图l排列图排列图 质量管理常用工具质量管理常用工具第14页，此

8、课件共57页哦（一）调查表（一）调查表1 1、定义、定义 它它是是一一种种资资料料收收集集工工具具，也也叫叫检检查查表表、核核对对表表、点点检检表表、统统计计分分析析表表，它它是是为为收收集集数数据据而而设设计计的的一一种种表表格格，将将需需要要调调查查的的内内容容或或项项目目一一一一列列出出，然然后后逐逐项项进进行行调调查查，并并记记录录下来的一种方法。下来的一种方法。2 2、用途、用途f收集资料收集资料：如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。如患者满意度调查表、各种不良事件调查表。f安全检查（点检）安全检查（点检）：手术安全检查表、设备安全检查表。手术安全检查表、设备安全检查表。第15页

9、，此课件共57页哦医疗质量事件报告表报告日期：年 月 日 时 分 时间发生日期：年 月 日 时 分A.1.2.3.女4.5.住院号：6.7.8.9.B.医疗质量事件情况事件发生场所：急诊 门诊 住院部 医技部门 行政后勤部门 其他10.事件经过（可另加附页）C.医疗质量事件类别(1)病人辨识事件：诊疗过程中的病人或身体部位错误（不包括手术病人或部位错误）。(2)治疗、检查或手术后异物留置体内。(3)手术事件：麻醉、手术过程中的不良事件。(4)呼吸机事件：呼吸机使用相关不良事件。(5)药物事件：医嘱、处方、调剂、给药、药物不良反应等相关的不良事件。(6)特殊药品管理事件：病人在院内自行服用或注射

10、管制药品。(7)烧烫伤事件：治疗或手术后发生烧烫伤。(8)跌倒事件：因意外跌至地面或其它平面。(9)管路事件管路滑脱、自拔事件。(10)院内感染相关事件:可疑特殊感染事件。(11)医疗沟通事件:因医疗信息沟通过程或沟通信息失真导致的不良事件包括检验检查结果判读错误或沟通不良。(12)医疗处置事件:诊断、治疗、技术操作等引起的不良事件。医嘱未经查对复核致漏开、重复开、错开事件。(13)检查、治疗或手术后神经受损。(14)输血事件:医嘱开立、备血、传送及输血相关不良事件。(15)公共设施事件:医院建筑、通道、其它工作物、天灾、有害物质外泄等相关事件。(16)医疗设备事件:设备故障导致的不良事件。(

11、17)治安事件:偷窃、骚扰、侵犯、暴力事件。(18)伤害事件:言语冲突、身体攻击、自伤等事件。(19)病人不满病人或家属对工作人员不满。(20)非预期事件:非预期重返ICU或延长住 院。(21)病人约束事件:不适当约束或执行合理约束导致的不良事件。(22)针扎事件:包括针刺、锐器刺伤等。(23)医疗器械事件:内固定断裂、松动。(24)其它事件非上列之异常事件。第16页，此课件共57页哦（二）分层法（二）分层法 1 1、定义、定义 是一种是一种资料整理资料整理工具，把收集的数据进行合理分类，把性质相同、在工具，把收集的数据进行合理分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。同

12、一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。2 2、用途、用途 可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。3 3、应用、应用 分层原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。分层原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。分层依据（因素）：分层依据（因素）：按不同时间、不同班次分层。按不同时间、不同班次分层。按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。按使用仪器设备或耗材分层。按使用仪器设备或耗材分层。按不同

13、诊疗操作、程序分层。按不同诊疗操作、程序分层。按不同的服务对象分类按不同的服务对象分类,如性别、年龄、医保类型等。如性别、年龄、医保类型等。按不同按不同病种或病例分型病种或病例分型进行分层。进行分层。第17页，此课件共57页哦（三）流程图（三）流程图 1 1、定义、定义 流流程程图图是是用用一一些些简简单单、容容易易识识别别的的符符号号表表示示医医院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。院医疗服务过程的各个步骤（或环节）的一种工具。第18页，此课件共57页哦是否当天是否当天做检查做检查?病人的自我病人的自我准备情况准备情况?病人需做病人需做增强扫描增强扫描?是是好好是是否否不好不好否否门

14、诊门诊/住院住院 病人病人需做需做CT检查检查病人拿到病人拿到CT检查报告检查报告,离开离开急诊病人做急诊病人做CT检查检查CT室登记处室登记处登记登记,核价核价收费处付费收费处付费CT室登记处室登记处登记登记,预约检查预约检查日期和时间日期和时间CT室登记处室登记处按约定时间到达按约定时间到达注射造影剂注射造影剂扫描准备扫描准备CT室扫描室扫描患者患者CT检查服务流程图检查服务流程图第19页，此课件共57页哦2 2、用途、用途 通通过过对对现现有有流流程程图图各各环环节节的的分分析析，可可以以发发现现系系统统的的质质量问题和改进区域。量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。它也是追

15、踪方法学的核心工具之一。3 3、绘图步骤、绘图步骤l识别过程的开始和结束；识别过程的开始和结束；l观察从开始到结束的整个过程；观察从开始到结束的整个过程；l分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、决定、输分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判断、决定、输出）；出）；l利用规定的符号画出流程图（利用规定的符号画出流程图（Visio Visio 软件）。软件）。l测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差）、地点、操测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差）、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。作人员、仪器设备、原材料及其他资源等信息。第20页，此课件共5

16、7页哦(四四)柱状图柱状图1、定义、定义 柱状图，是一种以长方形的长度为变量的柱状图，是一种以长方形的长度为变量的表达图形的统计报告图，由一系列高度不等的表达图形的统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况。纵向条纹表示数据分布的情况。2、用途、用途 用来比较两个或以上的价值（不同时间或者不用来比较两个或以上的价值（不同时间或者不同条件），只有一个变量，通常利用于较小的数同条件），只有一个变量，通常利用于较小的数据集分析。据集分析。第21页，此课件共57页哦举例第22页，此课件共57页哦（五）折线图f1 1、定定义义：折线图是用直线段将各数据点连接起来而组成的图形，以折线方式显示

17、数据的变化趋势。f2 2、用用途途：折线图可以显示随时间（根据常用比例设置）而变化的连续数据，因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势。第23页，此课件共57页哦举例第24页，此课件共57页哦（六）饼图f仅排列在工作表的一列或一行中的数据可以绘制到饼图中。饼图显示一个数据系列 中各项的大小与各项总和的比例。第25页，此课件共57页哦举例：第26页，此课件共57页哦（七）鱼骨图（七）鱼骨图 1 1、定义、定义 它它是是由由日日本本质质量量管管理理大大师师石石川川馨馨所所发发明明出出来来的的，故故又又名名石石川川图图。用用来来表表达达结结果果（质质量量问问题题）与与众众多多原原因因之之间间关系

18、的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。关系的一种工具。因形状像鱼骨，称为鱼骨图。2 2、用途、用途 寻找质量问题产生的原因，以便于对症下寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。药，解决质量问题。第27页，此课件共57页哦环境环境实施实施设备设备人员人员患者安全患者安全制度制度药械药械业务人员素质业务人员素质手术手术麻醉麻醉患者人数患者人数患者病情患者病情人员责任心人员责任心患者年龄患者年龄血液制品血液制品业务业务人员数量人员数量危急值危急值信息设备信息设备治疗设备治疗设备检查设备检查设备医疗耗材医疗耗材病房病房 病床病床相关药物相关药物鱼骨图鱼骨图安全教育安全教育 操作常规操作常

19、规规章制度规章制度安全流程安全流程安全计划安全计划安全目标安全目标等候区等候区监护人、陪人监护人、陪人身份身份沟通沟通 手卫生手卫生管理人员管理人员第28页，此课件共57页哦质量问题质量问题一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因一次原因2次原因次原因3次原因次原因4次原因次原因3、绘图步骤、绘图步骤第29页，此课件共57页哦4、如何寻找原因？l头头脑脑风风暴暴法法：吸吸收收全全员员知知识识和和经经验验，集集思思广益。广益。l5why5why法法：不不断断提提问问为为什什么么前前一一个个事事件件会会发发生生，直直到到回回答答“没没有有好好的的理理由由”或或直直到到能能采取具体措

20、施时才停止提问。采取具体措施时才停止提问。l4M1E4M1E法法：质质量量问问题题的的一一次次原原因因：即即人人员员（M Man an）、仪仪器器设设备备（M Machine achine）、材材料料（M Material aterial）、方方法法（MeMethod thod）和和环环境境（E Environmentnvironment）。）。第30页，此课件共57页哦5、案例、案例第31页，此课件共57页哦（八）排列图（柏拉图）（八）排列图（柏拉图）1 1、定义、定义 它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图或它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标

21、、几个柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成。成。2 2、用途、用途 找出关键的质量问题找出关键的质量问题；找出引起质量问题的关键原因。找出引起质量问题的关键原因。第32页，此课件共57页哦100907060504030201080发发生生次次数数100907060504030201080累累计计百百分分比比发错药发错药打错针打错针烫伤烫伤断针断针注射化脓注射化脓褥疮褥疮其他其他第33页，此课件共57页哦3 3、绘图步骤、绘图步骤（1 1）收集一定时期的反映质量问题的数据；）收集一定时期的反映质量问

22、题的数据；（2 2）把收集的数据进行分类；）把收集的数据进行分类；（3 3）整理数据，做排列图计算表；）整理数据，做排列图计算表；（4 4）绘制排列图。）绘制排列图。第34页，此课件共57页哦类型类型频率频率累计次数累计次数百分比（百分比（%）累计百分比（累计百分比（%）发错药发错药打错针打错针烫伤烫伤断针断针注射化脓注射化脓褥疮褥疮其他其他合计合计66531153341456611913013513814114545.5136.557.593.452.072.072.76100.0045.5182.0689.6593.1095.1797.24100.00排列图计算表排列图计算表第35页，此课

23、件共57页哦100907060504030201080发发生生次次数数100907060504030201080累累计计百百分分比比发错药发错药打错针打错针烫伤烫伤断针断针注射化脓注射化脓褥疮褥疮其他其他第36页，此课件共57页哦4、排列图分析、排列图分析（1）在）在0-80%间的因素为间的因素为A类因素，也即主要因素。类因素，也即主要因素。（2）在）在80%-90%间的因素为间的因素为B类因素，也即次要因素。类因素，也即次要因素。（3）在）在90%-100%间的因素为间的因素为C类因素，也即一般因素。类因素，也即一般因素。第37页，此课件共57页哦（九）对策表（九）对策表 1 1、定义、定义

24、 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。2 2、用途、用途 制定质量改进计划。制定质量改进计划。3 3、应用、应用 利用利用“5W5W1 1H”H”法提出质量改进计划：法提出质量改进计划：lWhy：为为什么改什么改进进（影响（影响质质量量问题问题的主要原因）？的主要原因）？lWhat：改：改进进什么（目什么（目标标）？）？lWho：谁负责实谁负责实施？施？谁负责监谁负责监督和督和评评价？价？lWhen：什么：什么时间时间开始，什么开始，什么时间结时间结束？束？lWhere：改：改进进地点？地点？lHow：具体改：具体改进

25、进措施和措施和办办法？如何法？如何评评价效果？价效果？第38页，此课件共57页哦主要原因主要原因对对 策策负责部门负责部门开始时间开始时间完成时间完成时间急救制度不健全，急救制度不健全，职责不清晰职责不清晰1.1.制定院内急救预案制定院内急救预案2.2.完善造影剂不良反应应急预案完善造影剂不良反应应急预案医务部医务部2012.7.232012.7.232012.8.12012.8.1药物不良反应告制度不落实造影剂过敏反应报告专人负责造影剂过敏反应报告专人负责放射科放射科2012.7.232012.7.232012.8.12012.8.1急急救救设设备备管管理理不不到位到位1.1.全院急救车备药

26、标准化管理全院急救车备药标准化管理2.2.固定平车位置固定平车位置护理部护理部医务部医务部药剂科药剂科设备部设备部2008.7.232008.7.232008.8.312008.8.31缺缺乏乏急急救救训训练练和和演练演练1.1.组织心肺复苏培训与考试组织心肺复苏培训与考试2.2.全院应急演练全院应急演练3.3.造造影影剂剂不不良良反反应应应应急急预预案案培培训训和考核和考核人力资源人力资源医务部医务部放射科放射科2008.8.12008.8.12009.2.282009.2.28医患沟通不到位医患沟通不到位1.1.修订冠脉修订冠脉CTCT风险告知书风险告知书2.2.强化医生充分告知，病人完全

27、强化医生充分告知，病人完全理解和自主选择理解和自主选择医务部医务部放射科放射科2008.8.12008.8.12009.2.282009.2.28控制药物不良事件的对策表控制药物不良事件的对策表第39页，此课件共57页哦质量管理工具总结质量管理工具总结质量管理工具质量管理工具主要用途主要用途调查表调查表数据收集数据收集分层法分层法数据整理数据整理流程图流程图根据服务流程，发现系统问题。根据服务流程，发现系统问题。柱状柱状图图折线图折线图饼图饼图收收集集数数据据变变化化情情况况，对对质质量量问问题题进进行行现现状状分析分析因果图因果图寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。排列图排列图找

28、出主要质量问题或主要原因。找出主要质量问题或主要原因。对策表对策表制定质量改进计划。制定质量改进计划。第40页，此课件共57页哦PDCA:危急值管理的PDCAPDCA持续改进 检验科危急值管理制度如下：检验科危急值管理制度如下：检检验验科科在在发发现现出出现现危危急急值值时时，在在确确认认仪仪器器设设备备正正常常的的情情况况下下，立立即即复复查查，复复查查结结果果与与第第一一次次结结果果吻吻合合无无误误后后，立立即即电电话话通通知知临临床床，并并在在检检验验危危急急值值结结果果登登记记本本上上详详细细记记录录，记记录录上上检检验验日日期期、患患者者姓姓名名、病病案案号号、科科室室床床号号、检检

29、验验项项目目、检检验验结结果果、复复查查结结果果、临临床床联联系系人人、联联系系电话、联系时间（电话、联系时间（minmin）、报告人、备注等项目。）、报告人、备注等项目。第41页，此课件共57页哦PDCA:危急值管理的PDCAPDCA持续改进临床科室危急值管理制度如下：临床科室危急值管理制度如下：临临床床科科室室由由医医院院统统一一制制定定危危急急值值登登记记本本，登登记记内内容容包包括括检检验验日日期期、患患者者姓姓名名、病病案案号号、科科室室床床号号、检检验验项项目目、检检验验结结果果、检检验验科科报报告告人人名名字字，接接电电话话人人员员签签名名及及时时间间，报报告告医医师师签签名名及

30、及时时间间，处处理理方方法法，效效果果评评估估等等。医医务务科科不不定期组织医院质量管理小组成员进行检查。定期组织医院质量管理小组成员进行检查。第42页，此课件共57页哦f某某院院20112011年年9 9月月份份制制定定了了危危急急值值管管理理的的相相关关规规定定及及流流程程.在在执执行行了了近近一一年年中中,发发现现还还存存在在危危急急值值管管理理执执行行不不到到位位的的情情况况,比比如如存存在在检检验验危危急急值值未未能能及及时时处处理理的的情情况况而而造造成成病病人人家家属属的的投投诉诉及及纠纠纷纷(发发现现问问题题).().(经经统统计计,漏漏报报率率在在3%3%左左右右.).)PD

31、CA:危急值管理的危急值管理的PDCA持续持续 改进改进第43页，此课件共57页哦 P-planf分析问题产生的原因分析问题产生的原因:流程不合理流程不合理?制度不完善制度不完善?制度执行不到位制度执行不到位?召召集集检检验验科科，临临床床科科室室主主任任、三三级级医医师师以以及及护护士士等等人人员员召召开开会会议议，讨讨论论问问题题产产生生的的原原因因，并并作作好好记记录录(头头脑脑风风暴暴法法)。第44页，此课件共57页哦 P-plan：分析危急值管理不到位的原因f列出所有的原因列出所有的原因:1.1.人员紧张人员紧张(3)(3)2.2.工作量大工作量大(2)(2)3.3.电脑速度慢电脑速

32、度慢(1)(1)4.4.设备陈旧设备陈旧,处理速度慢处理速度慢(3)(3)5.5.临床医师未引起足够的重视临床医师未引起足够的重视(8)(8)6.6.流程存在缺陷流程存在缺陷(5)(5)7.7.检验科与临床科室之间缺少沟通检验科与临床科室之间缺少沟通(9)(9)第45页，此课件共57页哦P-plan：因果图第46页，此课件共57页哦P-plan：柏拉图第47页，此课件共57页哦P-plan：根据所分析的原因制定整改的目标和计划f目标目标:制制定定更更加加合合理理优优化化的的检检验验科科危危急急值值管管理理流流程程,加加强强危危急急值值管管理理的的落落实实,减减少少检检验验科科危危急急值值管管理

33、理的的环环节节漏洞，漏报率控制在漏洞，漏报率控制在0.05%0.05%，减少医疗差错的发生。，减少医疗差错的发生。第48页，此课件共57页哦P-plan:计 划f针对前述的三个最主要可控制因素制定针对前述的三个最主要可控制因素制定:1 1、检验科与临床科室之间缺少沟通、检验科与临床科室之间缺少沟通 解解决决办办法法:每每一一个个月月召召开开临临床床科科室室与与检检验验科科之之间间的的碰碰头头会会,就就加加强强危危急急值值管管理理进进行行协协商商,解解决决落落实实碰碰到到的的困困难难,作作好会议记录好会议记录(原始资料的积累原始资料的积累)第49页，此课件共57页哦P-plan:计 划 f2.2

34、.临床医师未引起足够的重视临床医师未引起足够的重视 医医务务科科组组织织临临床床危危急急值值相相关关知知识识的的培培训训，并并进进行行考考核核，将将危危急急值值管管理理纳纳入入医医院院综综合合目目标标责责任任制制管管理理，严严格格落落实实，如如果果由由于于未未严严格格按按照照危危急急值值管管理理执执行行而而造造成成医医疗疗纠纠纷纷的的，严肃处理。严肃处理。（培培训训幻幻灯灯，签签到到表表，学学习习记记录录，考考核核记记录录，原原始始资资料料的的累累积）积）第50页，此课件共57页哦P-plan:计划f3.3.流程存在缺陷流程存在缺陷 设设计计更更合合理理优优化化的的流流程程，比比如如在在原原有

35、有流流程程的的基基础础上上引引进进电电脑脑强强制制报报告告程程序序，如如果果检检验验科科危危机机值值发发出出电电脑脑警警示示后后，科科室室内内电电脑脑不不能能再再进进行行其其他他操操作作，只只能能处处理理完完危危急急值值后后才才能能进行其它操作。进行其它操作。第51页，此课件共57页哦P-plan:计划书时间时间2012.09-2012.09-2012.102012.102012.10-2012.10-2012.112012.112012.11-2012.11-2012.122012.122013.1-2013.22013.1-2013.2 P-Plan P-Plan 发现问题，分析发现问题，

36、分析问题，制定目标，问题，制定目标，计划，设计流程计划，设计流程 D-Do D-Do医护培训医护培训危急值考核危急值考核检验科与临床科室检验科与临床科室定期沟通定期沟通 C-Check C-Check 设计表单，进行设计表单，进行危机值检查，危机值检查，督促工作督促工作 A-Action A-Action效果评价，根据效果评价，根据效果将流程标准化效果将流程标准化推广，危急值管理推广，危急值管理制度的补充。遗留制度的补充。遗留问题放在下一个问题放在下一个PDCAPDCA循环解决循环解决第52页，此课件共57页哦 D-do：执行f按计划书执行。按计划书执行。第53页，此课件共57页哦 C-che

37、ckf检检查查的的目目的的就就是是严严格格落落实实危危急急值值相相关关管管理理的的规规定定，通通过过制制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。第54页，此课件共57页哦C-check：医院危机值危急值危急值检查表单名称项目分值制度知晓情况1.危急值流程的知晓程度（10分）2.危急值内危机值的含义（10分）登记本情况1.对照病例检查结果，查登记本登记情况缺一项扣10分。2查检验科与临床科室危急值登记本是否一致，如有遗漏扣10分。现场考核1.现场抽查医师及护士一名，考核危急值处理流程的操作情况，不知晓，或操作错误的扣20分2.考核上

38、级医师是否及时给与指导和处理。如未能及时处理扣20分。效果 评估1.科室内认真组织危急值管理学习并有记录的认定合格，如未组织的扣10分2.如若因危急值管理不到位而造成医疗纠纷，差错，甚至事故的。安目标责任制处理。第55页，此课件共57页哦A-action（总结、固定、改进）f总结经验：总结经验：f比比如如经经过过以以上上的的整整改改，我我院院危危急急值值的的管管理理得得到到了了进进一一步步的的加加强强，优优化化了了流流程程，并并且且使使得得危危急急值值漏漏报报率率降降至至0.05%0.05%以以下下甚甚至至接接近近0 0，达达到到了了预预期期的的效效果果。结结果果可可以以通通过过图图示示表表示，如下：示，如下：第56页，此课件共57页哦第57页，此课件共57页哦