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1、公务员面试之公务员面试之 人际沟通拓展人际沟通拓展版版人际沟通目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路与方法2l在公务系统中，公务员的沟通能力很重要。俗话说，为政之在公务系统中，公务员的沟通能力很重要。俗话说，为政之道，在于用人；为政之妙，在于沟通。公务员沟通能力是指道，在于用人；为政之妙，在于沟通。公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。得相互了解、信任并达
2、成共识产生一致行为的本领。l在一个有效的行政组织中，沟通五要素包括：建立良好的沟在一个有效的行政组织中，沟通五要素包括：建立良好的沟通制度；培养良好的沟通气氛；疏导畅通的沟通渠道；对事通制度；培养良好的沟通气氛；疏导畅通的沟通渠道；对事不对人的立场观念；有效的反馈和监督体系。不对人的立场观念；有效的反馈和监督体系。基础理论：p人际沟通类试题的主要测评要素：人际沟通类试题的主要测评要素：p人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的沟通协调技巧p在考官评分表中的表述如下：在考官评分表中的表述如下：p表述表述1 1：“人际合作主动；理解组织中权属关系（包括权限、服从、人际合作主动；理解组织中权属关系（包括
3、权限、服从、纪律等意识）；人际间适应；有效沟通（传递信息）；处理人际关纪律等意识）；人际间适应；有效沟通（传递信息）；处理人际关系原则性和灵活性结合。系原则性和灵活性结合。”p表述表述2 2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，复杂情境的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。贯穿始终要体现理性。”测评要素p在在国家公务员通用能力
4、标准框架（试行）中表述如下：国家公务员通用能力标准框架（试行）中表述如下：p沟通协调能力沟通协调能力p有全局观念、民主作风和协作意识有全局观念、民主作风和协作意识p语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出p尊重他人，善于团结和自己意见不同尊重他人，善于团结和自己意见不同 的人一道工作的人一道工作p坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围p能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。测评要素人际沟通目录一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路与
5、方法2p公务员人家沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、公务员人家沟通意识与技巧，通俗来讲就是明确与谁沟通、沟通什么、如何沟通，进而在交流的基础上调整交流各方面沟通什么、如何沟通，进而在交流的基础上调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标。行政目标。p公务员在处理日常工作过程中，会涉及与以下几类人的人际公务员在处理日常工作过程中，会涉及与以下几类人的人际交往：交往：基本答题思路同事其他单位行政相对人下属沟沟通通对象象沟通维度沟通维度领导 亲友人际沟通答题思路：人际沟通答题思路：态度态度原因原因化解化解避免
6、避免n单位新来一位领导单位新来一位领导,对科室不熟悉对科室不熟悉,工作做不好工作做不好,影影响了单位的工作效率响了单位的工作效率,你怎么办你怎么办?真题举例1n相处原则相处原则：理性客观，顾全大局。在工作中，要坚决维护领导尊严，具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极配合领导工作；换位思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己身上寻找不足，相信领导。n参考解析：参考解析：n领导新来单位，因为不熟悉环境而影响了工作效率，这本无可厚非。作为下属，我们也有不可推卸的责任，因此，应该保持理性客观的态度，不能因此而对领导的能力产生怀疑，应该一如既往地支持和配合领导的工作，帮助领导早日熟悉和适应
7、新的工作环境。l第一，新领导工作没有做好，可能是因为领导刚到单位，同事对领导的做事方式不太了解而存在主观上的武断，因此产生了误解，那么我会继续努力配合领导，工作中抓住一切机会主动了解领导，尽早适应领导的工作方式；l第二，也有可能是因为部分同事没有很好地领会领导的意思，在执行工作过程中遇到问题又没有及时向领导请示汇报而导致整体工作效率下降。那么我会从自身做起，在领导布置任务的时候一定要认真倾听，在不确定领导意图的情况下应该及时与领导交流，遇到解决不了的问题时应该向领导请教，以确保完全领会领导的意思并保证工作的顺利、高效地完成，以自身的行动来带动同事。l第三，可能是因为领导新来单位，对单位的人事情
8、况、工作内容和特点不是很了解，在工作安排上可能没有做到“人尽其用”而影响了工作效率，那么我将会与同事一起将各自职能范围的信息写成书面的材料呈交给领导，以供领导作为此次工作安排的调整以及下次工作安排的参考，相信领导在了解单位情况后会做出合理的安排，今后工作中，如果发现领导的确有不合理的做法，也不能轻易下结论，我会做好前期的调研，在掌握详细的情况之后再侧面跟领导交流，并将掌握的详细资料呈交给领导，帮助领导做出正确的决策。l第四，我不会因为领导工作没做好而影响对领导的判断，我会一如既往的尊重领导，和同事一起服从并执行领导交给的任务，竭尽全力支持领导，为单位的发展献计献策。n你因为说错话得罪了一位老同
9、事，他总刁难你，你因为说错话得罪了一位老同事，他总刁难你，不但不教你业务知识，还经常批评你，你怎么办不但不教你业务知识，还经常批评你，你怎么办？真题举例2l相处原则：相处原则：对待同事要宽容理解，团结互助，遇到矛盾以工作为重，大事讲究原则、小事发扬风格，以欣赏的角度看待同事，少争多让，善于倾听，注重采用合适的沟通方式，化解矛盾,建立和谐同事关系。l参考解析：参考解析：同事之间保持和谐融洽的人际关系，不仅有利于工作的顺利开展，也能促进整个单位的工作氛围，提高工作效率。面对题目中出现的情形，我不会与同事争执或反驳，避免与同事之间的矛盾进一步激化。我会冷静思考，尽快采取合理措施，缓解与同事之间的矛盾
10、。l第一，如果是自己平时为人处世的方式比较随意，出于无心之过而说错话影响了这位同事的利益。或者是由于说错话让同事不高兴，那么我会主动找同事沟通，真诚地向同事道歉，坦诚地向同事承认错误，请求同事的原谅。l第二，如果是因为我与同事之间疏于沟通，在一些问题上导致这位同事对我心生误解，而这次说错话更是直接引发了同事对我的不满。那么我在向同事道歉后，要在日常生活和工作中加强与同事的沟通与交流，在工作上与同事互帮互助，坦诚相待，虚心向同事学习请教，见贤思齐。在生活中积极邀请同事一起参加一些活动增进与同事之间的友谊，逐步得到同事的信任。l总之，出现错误不要紧，关键是我们以怎样的心态来面对错误、以怎样的行动来
11、弥补不足。在今后的工作中，我将严以律己，敢于承认错误，敢于担当责任。与同事团结一致，共同努力，共克难题，圆满完成各项工作。l1.基础题型l（1）有矛盾情景：按照主体归类，包括：同事、领导、下属、亲友、群众、兄弟单位、多主体l【答题思路】态度、原因、化解、避免l（2）无矛盾情景：l【题型界定】无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。如：你和你的同事是如何相处的？你如何和领导相处？l【答题思路】态度+原则题型拓展l1.基础题型l（1）有矛盾情景：按照主体归类，包括：同事、领导、下属、亲友、群众、兄弟单位、多主体l【答题思路】态度、原因、化解、避免l同事：a：同事刁难 b：同事反对你的方案 c：与有
12、矛盾同事合作 d：接手工作问题l 领导：a：工作与生活、学习冲突 b：工作无法胜任 c：领导犯错 d：建议被忽视l下属 a：下属不配合你工作l b：下属犯错l群众：a：群众对你工作不满意l b：帮助群众，影响工作l兄弟单位：a：对你工作提建议l b：发现其他单位问题l多主体 a：交叉关系l b：并行关系态度 原因 化解 避免答题思路拓展（一）态度（一）态度题型拓展l1.辩证看待 A.矛盾的客观性l人与人之间有点磕磕碰碰，发生一些摩擦以及闹一点矛盾，都是非常正常的，无论什么样的关系，也无论双方关系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出现冲突。每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦，出现
13、了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。lB.冲突与机遇并存l工作上出现差异与分歧，我们要认识到这既是一次挑战，更是一次机遇，因为直面冲突有利于组织间工作的协调、从而增进团队的生产力。也可以让我们可以从新的角度来检讨、改善自己，让我们对别人的想法、感受有更充分的了解，能快速和别人们建立更亲密、更和谐的关系，促使上情下达、下情上报，创造出一个彼此之间相互激励的工作环境。l对待领导的批评也要善于辩证看待，批评是一种帮助，批评是一种工作交流的方式，批评是一种保护，让自己今后可以避免再走弯路、错路，是让自己保持清醒头脑的善意提醒。要把领导的批评当成是一种动力，作为自己解决问题的一种鞭策，把这次过
14、失作为一次接受教训、磨练意志的机会。l2.换位思考l很多时候我们犯的错误往往来自只从自己的角度思考问题，当出现矛盾和冲突时，我们要“将心比心”，把自己放在对方的角度，对事物进行再认识、再把握，以便得到更准确的判断。良好的沟通需要建立在相互理解的基础上，我们应该时刻保持“换位思考”的态度。只有相互理解，积极沟通，才能相互信任，通力合作，多一些了解，少一些误解；多一些理智，少一些盲目；多一些关爱，少一些摩擦；多一些鼓励，少一些责备。从而消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p【例题例题】小张和你同时进入单位，能说会小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受
15、表扬，你道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？怎么看？我的想法：我的想法：升职无望了升职无望了领导不喜欢我，对我有意见领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒气愤、嫉妒 小张只会溜须拍马小张只会溜须拍马情绪激动情绪激动 1.1.理性客观理性客观以偏概全以偏概全 2.2.辩证看待辩证看待假想推断假想推断 3.3.换位思考换位思考充满成见充满成见 4.4.对事不对人对事不对人 l【例题】小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？l平心静气p态度不当是沟通的最大杀手态度不当是沟通的最大杀手！1.理性客观全部情绪化信号的共同点：全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任埋怨、他人的责任委屈、冒火委屈
16、、冒火/无奈无奈l【例题】小张是你同学，如果在行政执法时他向你求情怎么办?p客观、公正客观、公正l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p辩证看待辩证看待p【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给【例题】小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？合小张来完成。你怎么办？l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p换位思考换位思考p【例题例题】你参加工作后，你发现领导好像你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？总对你不满，一再批评你，你会怎么办？l沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心p沟通是情绪的转移沟通是情
17、绪的转移,信息的转移信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，感情的互动。沟通没有对错，只有立场。只有立场。l同理心的两大准则：同理心的两大准则：l面对人际冲突的应保持的态度有哪些？p4.4.对事不对对事不对人人就事论事就事论事从组织利益出发从组织利益出发【例题例题】你认为现在的工作引入计算机你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？办？态度 原因 化解 避免答题思路拓展（二）原因（二）原因（二）原因双方原因缺乏有效沟通角度立场不同有误解有情绪态度上方法上执行上自身原因对方原
18、因l沟通不畅p不沟不通缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享p沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致为何不通？n【例题例题】作为副职，在和主要领导研作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？你如何处理？1 1、自己的、自己的lA.主动性不够l 思想意识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。虽然平时能够完成领导交办的各项任务，但是没有能够积极主动地去“揽活干”，特别是遇到一些急、难、重的任务时，抢担重担、争当
19、先锋的责任意识还不够强。lB.创新性不够l 用创造性的思维方式去做创造性的工作不够，对于领导交代的任务，思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，特别是对出现的新情况、新问题拿出新办法不多，对全局性的发展提出创新意见不够。lC.严谨性不够l做事不细致，不严谨，虽然在工作过程中一直提醒自己不要出差错，但有时还是大问题没有，小问题一堆。究其根源，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。lD.自我要求有所松懈l工作中有了一些安逸感和满足感，无形之中对自己放松了要求，降低了标准，对于领导的表扬和认可，没有表现出谦虚的态度，对自己要求不够严格，例如在执行上下
20、班制度上，有时认为加班很晚很累，便会自己原谅自己。存在着畏难情绪、应付情绪、拖拉现象，缺乏工作主动性和超前意识。lE.缺乏全局意识l 思考问题、做工作缺乏系统性思维，全局意识，有些想法本身是好的，但是并不是从全局出发，和单位的整体战略思维不匹配，只考虑到本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，做决策。古语云：“不谋全局者，不足以谋一域”，只有高度统一思想，树立全局意识，把自身投入到部门单位的全局中去，全面谋划，才能有新发展，新跨越。lF.缺乏成本意识l 很多方案和想法本身是好的，但是在制定的过程中缺乏成本意识的思考，以至于方案不被采纳和实施，前期的调研工作不到位，如果实施会给单位财政带来较
21、大的压力，而且违背了建设资源节约型、环境友好型社会的要求。lG.业务不精l工作的责任感和紧迫感还不够强，特别是对于新同志来说，新到一个单位，工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足，导致工作效率不高。对理论知识和业务知识缺乏深入地钻研。没有养成良好的不断追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业知识。lH.理论实践有所脱节l理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发挥。对基层情况不能全面熟悉把握，平时对注重信息和资料收集不够多；对调研工作的很多细节重视度不够，没有能经常深入到基层、乡镇、企业中做好调查研究工作，深入实际的钻劲还需进一步加强。lI.工作方式方法不
22、当l只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能随时做到机智应变，灵活处理。在沟通的过程中，缺乏沟通技巧，对于沟通时机把握不准，对于沟通媒介没有运用好，沟通方式上过于简单粗暴，从而引起他人的误解和不满。2 2、双方的、双方的lA.缺乏有效沟通l人与人之间的感情，是通过实际接触和语言沟通建立起来的，少一份沟通，就多一份不解、猜疑甚至误会，不解和猜疑或者误会累积多了，便成为布在彼此心中的阴霾。缺乏有效的沟通也许是因为缺乏有效的沟通渠道，也许是因为缺乏良好的沟通制度，也许是因为缺乏良好的沟通气氛，引起彼此之间缺少信息的互通共享，互不通气，从而容易造成冲
23、突。lB.认识角度不同l“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同一个问题，同一个事物，不同的人会产生认识角度的不同，从而造成人们之间合作和沟通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。lC.做事风格不同 l每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不同的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的过程中产生矛盾冲突，从而阻碍合作的顺利完成。3 3、对方的、对方的lA.不了解l对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况不够了解,以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或
24、对某些传言信以为真，从而产生了一些误解。lB.事情多l很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在面对多件事情要处理的时候缺乏与我的沟通，在态度上稍显急躁,在行为上给人不配合的错觉。lC.有情绪l对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为被批评、失恋等原因引起此刻心态的起伏，心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个时候沟通的话，效果就会受到影响。lD.违反原则l对于大是大非的问题必须旗帜鲜明，发生矛盾的原因有可能是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。l
25、【例题】领导安排工作，你却不能胜任，怎么办？p如何才能有逻辑的阐述原因？内因决定外因u工作态度、工作方法、工作执行过程中矛盾两面性u必须解决u一定可以解决l“你认为自己的意见正确”p事实上就一定正确吗事实上就一定正确吗？不符合全局战略规划不符合全局战略规划可操作性不强可操作性不强创新性不足创新性不足p向领导提建议时，向领导提建议时，态度正确吗态度正确吗？态度 原因 化解 避免答题思路拓展（三）化解（三）化解l【例题】领导让你做一件紧急的事，但并不是你的职责范围，而且你恰好有任务要完成，你怎么办？1 1、对领导、对领导l相处原则：尊重服从，委婉沟通，大局为重，具有协助精神，理性客观，在工作中，要
26、坚决维护领导尊严，具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极配合领导工作；换位思考，委婉沟通，能站在领导的角度上考虑问题，从自己身上寻找不足，相信领导。l化解办法：lA 尊重服从l尊重领导，服从领导安排，听从领导指挥，做好执行工作，在工作中要主动请示汇报，自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信，甘当无名英雄。工作执行中的沟通，首先切记不要越级或绕过领导去报告工作，要遵循指挥汇报链；其次要遵循行政执行的一般程序，即接受任务、分析并拿出办法、实施并办理、总结并反馈。lB.协助支持l作为下属要处以公心，破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手
27、。当领导在决策时，下属要帮助领导想得全面周到，拾遗补缺，避免差错；当领导出现一时考虑不周的事情，下属要主动给予提醒，减少其失误；在执行决策中，下属要密切关注事态变化，为领导及时纠正偏差献计献策；当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑重担，提出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难。lC.请示汇报l经常主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到的困难和问题，使领导对自己有比较全面的了解，从而得到领导的支持和帮助。同时还要注意多收集反馈信息，多反映下属和同事的意愿、意见、要求和建议，以帮助领导完善措施，改进工作。l经常主动向领导请示，包括工作策略，咨询建议等，请示时要说明发
28、生了什么、当前事情的状态，说明自己将如何处理事情，请求得到领导的指示或指导。lD.建议沟通l个人的工作、思想及其它一些情况，也要及时地、经常地与领导沟通。这样会逐步缩小与领导的心理距离，逐步加深与领导的感情，从而使相互关系处于和谐融洽之中。在工作中要多和领导沟通，了解工作的整体战略规划，当自己对于工作有了好的想法建议的时候，要反复研究推敲自己的意见，使之既有科学性，又有可行性，并在适当时间、地点和场合向领导提出建议，选择一种最为恰当的建议方式，最好是领导也在思考这个问题而又百思不得其解的时候，或是领导心情舒畅的时候，在建议中有几种方案，留给领导以选择的余地。l在不便对领导领导采取直言规劝的情况
29、下，可灵活地借用类似的事项或故事，借此喻彼，迂回启发，如通过“中间人”代为传话，以化解或是中止敌意。l【例题】领导交代一个任务让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办？l【例题】你们单位有个业务骨干前几天因为工作失误受到了领导批评、心里有些意见，此时领导交给你一项工作、并要求他配合你完成，他感到不满，你如何说服他？2.2.对同事对同事l相处原则：尊重理解，真诚相处，宽宏大量，沟通帮助，团结互助，以工作为重，大事讲究原则，小事发扬风格。l化解办法：lA 尊重理解，以诚相待l当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的帮助，为其分忧解难，当得
30、悉有人对我怀着敌意时，不妨对自已进行一番反省，想想自己平常在工作中在与同事交往里是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解的话。当一个人在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根本上调整自己。这样，真诚的相处和无私的帮助，同事间的人际关系就能得到有效协同。lB.加强沟通，增进了解l此外，同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通过工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深，从而创造一种和谐共事的情感环境，彼此了解，相互信任，将一切不必要的误会和摩擦，消灭在萌芽状态，只有这样才可能进行有效的合作。lC.团队合作，工作为重l每个成员都要按照分工行权，各司其责，大胆工作，做到主动
31、沟通，相互支持、相互配合，及时进行必要的协调。每个人分工负责的工作，是集体工作的组成部分，我们之间不是彼此孤立的，而是互相联系的。只有大家通力合作，使各自付出的力量达到最大并通过合作合理叠加，从而产生一种新的合力，才能做好各自的工作。lD.工作探讨，交流心得l一个人的认识是有限的，再精明的人也难免有考虑不周到的地方。为了尽可能地减少失误，对于自己分内的工作应该注意多与其他同事商讨、交流，积极主动地征询他们的意见，采纳他们合理的建议，欢迎同事对自己所辖工作进行有益的批评。我们应该按照科学发展观的要求，坚持理论联系实际，向书本学，向同事学，向实践学，经常了解各部门的工作情况和业务知识，通过潜心学习
32、，不断提高自己的综合素质。lE.坚持原则，求同存异l虽然在具体工作中产生了一些意见和分歧，但是我们应平心静气地交流情况和意见，观点上的争鸣和分歧要及时摆到桌面上，通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，从而达成彼此可以共同接受的意见。以真诚的爱心去感化嫉妒者，从而消除和化解嫉妒。以有原则的忍让来抑制无原则的争斗，求大同存小异，化解矛盾。l如果领导给你安排了一个紧急任务并配备了一名助手，但他和你的关系并不好，怎么办？（2009年1月18日上午外交部面试真题）3 3、对下属、对下属l相处原则：教育，引导、帮助，管理。l化解办法：lA 关心引导l每个下属都希望得到上级的认可，作为上级要关心下属的心理
33、需求和生活状况，多和下属沟通交流，这对于形成群体凝聚力有很好的作用。在处理问题时要善于换位思考，站在下属的角度想问题，主动思考是否是自己在决策层面层面存在问题。适度关注下属的工作过程，听取下属汇报也要采取主动，善于倾听。lB.激励提升l当下属取得一定成就的时候要给予赞赏，当下属犯错的时候，要给予一定的指导，并给予下属改正错误的机会，适当的时候可以采取批评的激励形式，但是要注重下属受批评后关于改善的行动回应。lC.责任追究l当下属真的违反原则，由于个人原因犯错的时候，要注意根据相关的工作流程追究责任。当然，下属犯错，领导也必然有错，所以也要主动承担自己的责任，并善于在最快的时间内弥补下属犯错所造
34、成的损失。l【例题】村民就征地问题到乡里上访，你作为乡长助理如何处理？l【例题】一个听证会，你是单位工作人员，听证参加人的信息是你公布的，但是引起群众质疑，问你怎么处理？4.4.对群众对群众l相处原则：热情，服务，理解、体谅。l化解办法：lA 解释服务l接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。在回答问题时，能答复的应立刻予以答复，要与行政相对人实现信息共享，对新政策、新规定和市场新动向及时向行政相对人传达；如情况不明，可以打电活向有关部门了解情况，再酌情处理。l通过沟通，一方面能够了解民情，体察民意，另一方面群众可以向政府表达利益，提出意见和建议。通过广泛的协商、探讨问题的关键，找
35、出其原因，然后以公正的态度及合作的精神，找出各种关系的平衡点、结合点，以此来协调各方面的关系，化解各种冲突和矛盾，维护社会安定。lB.动之以情l每个人都是有思想和感情的个体，有自己独自的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重，以及宽容。我们既要不厌其烦、耐心细致，又要周密思考、主动沟通。一时难以达成共识的事情，不能急于求成，要善于给别人留有自我消化、自我反省、不断深化的空间。l公务员与群众之间，应该平等相待，与群众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，能创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲真话。lC.晓之以理l要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊重被劝说者，尽情尽理，使之受
36、到启发、明白道理，晓以利害、示以后果。看问题要有自己的立场和观点，如果确信自己在某件事上没有过错，就应该以客观现实情况为基础，以科学、公正、准确的理念为要求，敢于坚持原则，维护真理，绝不能一味退让。应该从工作出发，通过引用事实和数据、常识、权威观点等证据，以清晰的逻辑阐明自己的观点。lD.导之以行l孔子云：“其身正，其令从，其身不正，其令不从。”作为人民公仆，就要以身作则，树立良好的公仆形象，用自身的道德建树，自身的行为规范去影响和引导人民群众，做到用心沟通、以德树德，竭诚交流、以情动情，修身垂范、以行导行。l对待老百姓提出的各种意见和问题理应高度重视，真心实意地予以研究，能解决的问题不拖延，
37、解决不了的问题耐心解释说明。p领导接待日、信访接待日领导接待日、信访接待日p谈话制度、走访制度谈话制度、走访制度p例会制度例会制度l第一步:首先不怪罪别人,勇敢承认错误l第二步:请当事人立即离开公众场合,选择合适地点谈话l第三步:换位思考,认同群众的不满l第四步:提出令群众满意的解决办法l第五步:自我反省p要注意语言的艺术性要注意语言的艺术性l【例题】你被派挂职锻炼于某地，发现该地机关很多弊病，如果反映，面临很大压力。请谈谈你的打算。（2009年2月11日面试题)5 5、对兄弟单位、对兄弟单位l相处原则：热情，周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的精
38、神，不强人所难，坚持原则，反对不正之风。l化解办法：l热情周到，全面了解l对于兄弟单位提出的问题，要主动反思，虚心接受，给予重视，表示感谢，并着手改善。对于兄弟单位存在的问题，要通过各种方式全面了解，如：查阅档案、调查研究、侧面了解，沟通交流等方式，以免以偏概全，歪曲事实。对于兄弟单位存在的实际困难，要主动伸出援手，提供帮助，必要时申请组织的援助。lB.工作为重，注重团结l注重和兄弟单位工作的配合，提前进行沟通联系，说明工作任务的核心重点，做好各自的任务分工及配合，产生意见分歧时能够从共同目标出发求同存异，尊重对方，理解对方，虽然存在一些分歧，但是应该看到我们有很多更为重要的共同点和可以共享的
39、资源，完全可以求同存异，通过共同协商，以找到一个折中方案，努力找到符合双方意愿的解决办法。态度 原因 化解 避免答题思路拓展（四）避免（四）避免l良好心态+实际行动如何避免？l【例题】你是单位最新的员工，老同志们总是说现在的年轻人娇生惯养，你很尴尬，同时，老同志对你不信任，没有工作让你独立完成。你怎么做？l1.心态l现实生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰，如能持阳光般积极心态，以平常、积极、知足的心态，怀着感恩、达观的心情面对工作，面对生活，去体验生命。心胸就会豁达，就能妥善对待、处理好事情。所以，我们要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态，始终坚信有苦才有甜，苦乐相伴是基层工作的特性
40、，吃苦耐劳、尽忠职守是我们工作的特质，当加班加点换来能力的提高时，我们便也找到了工作的乐趣。l态度影响工作，工作美丽人生。我将以苦为乐，把工作的过程当作播种的过程，努力种能力、种作风、种水平，持之以恒，以良好的工作态度虔诚地对待工作，争取又好又快地完成领导交办的任务。l2.行动 l总结经验l在实践中、相处中练就“悟功”和“真功”，结合自己工作的特点，认真总结经验，解放思想，善于动脑筋、想办法，深入研究，及时总结，提高思维的灵活性和思路的变通性，不断改进工作方式方法，使工作提高到一个新的层次。l自我反省l善于自我反省，寻找发现自己的优点和缺点，并能够扬长避短，发挥自己的最大潜能。每个人都有缺点，
41、每个人都会犯错误，自我反省能够使自己更快地成长，不断地调整自己的心态和做事方法。l搭建平台l营造沟通平台，营造融洽、良好的沟通氛围。良好的人际关系，让组织成员热爱本职工作、勤于钻研业务，为其天赋和潜能的充分施展提供一个广阔的天地；使人们相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短，最终会把组织成员铸造成道德品质优良、心理健康、素质较高、能力较强的有用之才。只有营造和谐的工作氛围，上下关系才能融洽，组织才会有凝聚力、战斗力、竞争力。l【例题】l领导骂你，因为你的一个数据错了，但数据是小王给你的，你对领导说什么。（2010年3 月1日知识产权局面试真题）l因为你的工作失职，群众给你单位送来一面“办事不力
42、”的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？（2011年国家公务员面试真题:陕西国税下午）l1.基础题型l（2）无矛盾情景：l【题型界定】无明显矛盾冲突，往往与自我认知存在交叉。如：你和你的同事是如何相处的？你如何和领导相处？l【答题思路】态度+原则题型拓展l【真题回顾】你是如何和领导相处的？l【相处原则】日常工作中，与领导相处，尊重、服从为主，服从并认真的执行，工作中善于向领导请示汇报，工作到一定程度时，必向领导汇报，预料到工作会推延时，要及时向领导汇报，完成工作时立即向领导汇报；领导交办的事是对自己能力的肯定，准确领会领导的意图，阳光的心态对待领导表扬和批评；向领导提出建议要注重方式方法，并且做好全
43、面的汇报材料。l在我们日常工作中，正确处理与领导的关系是非常重要的，领导是我学习的榜样，我要以尊重、服从的态度和领导相处。服从并执行领导交给的任务，积极向领导学习，做到嘴勤、脑勤、手勤、腿勤，争取成为一名领导的好下属。l第一，作为一名新员工，要有学习的意识。善于向领导学习，在领导开会、布置任务时，学习领导的做事方法；在向领导请示汇报时认真倾听领导的指示；在工作遇到困难时及时向领导请教，学习领导思考问题的思维和方法，不断提高自己的工作能力。l第二，尽职尽责做好领导交办的工作，争取得到领导的认可，这是与领导相处的前提和关键。作为一名下属，要有服从意识，能够准确领会领导意图，对领导安排的工作认真的执
44、行和落实；工作过程中，不要事事向领导询问，但是一些关键的环节必须向领导汇报，例如工作到一定程度时，必向领导汇报，预料到工作会推延时，及时向领导汇报，完成工作时立即向领导汇报；工作中遇到领导分配的任务重，或与生活冲突时，以工作为重，可能会影响到工作进程时，及时向领导汇报增加人手，以免影响单位工作的开展。l第三，有建议向领导汇报时，要尊重领导，做好前期的调研，对建议进行全面的论证，保证自己建议的正确性和可操作性，做好详细的方案，在领导有空时向领导汇报。l第四，对待领导的表扬要再接再厉，不能骄傲，以此鼓励自己不断的成长进步；对待批评，要摆正心态，批评是领导对自己的爱护，找到问题所在，及时改正，并在今
45、后的工作中不能再犯，主动发现自己的问题，提高和完善自己，争取领导的表扬。l第五，在单位组织的活动中，珍惜与领导接触的机会，在尊重领导的前提下，与领导、同事玩在一起，加强彼此的交流，增进彼此的了解。l最后，作为下属，对于领导风格的不同，要做到不介入，不评价，无论是哪位领导下达的任务都努力完成，只有这样才能逐渐赢得相互的信任，维护单位内部的团结，共同营造良好的工作氛围。l2.新题型l（1）题目形式la：选择题lb：评价题l（2）应对策略l审题分析：身份、情景、题目要求等l思路运用：基础思路及答题原则的灵活运用l（1）选择题l你处长派你去基层调研，一个基层干部向你反映你处里的同志老张与人相处有问题，
46、做事也有问题，对以后完成工作会有影响，你也知道那些情况是事实，然后给了5个选项，A、把所调研的情况全部如实向处长汇报 B、把情况全部告诉老张、C、有选择性地向处长汇报、D、什么都不向处长汇报、E、旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况。让你选一个谈怎么处理。2011年2月23日国考面试真题（公安部、中国出入境检疫局）l【处事原则】需要考生先分析每个选项的利弊，选择选项的原则来源于人际沟通基础模块的学习，就本题中，一方面让领导知晓老张的真实工作表现，以免影响单位工作，以保证单位工作顺利开展为判断原则，另一方面，采取正确的方法让老张认识到自己的错误，以帮助同事进步、不影响与老张的同事关系为判断原
47、则。综合判断选择相对全面的选项；之后按照人际沟通类的思路来解决问题。先表明态度，之后分析原因并提出如何与老张和处长沟通，这其中注意沟通技巧；最后避免此类现象再次发生。参考解析：A选项全部如实向处长汇报，可能会挫伤老张的工作积极性，不利于老张今后工作的开展，影响单位同事关系的和谐；B选项把情况全部告诉老张可能会使老张陷入尴尬局面，很难帮助老张改进工作技能，威胁单位工作效能；C选项有选择性地向处长汇报不利于问题的最终解决；D选项什么都不向处长汇报，会不利于单位工作的顺利开展，也不利于老张个人的成长；E选项旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况，既可以使老张意识到问题所在，又能够引起处长对这个问题
48、的重视，可以在保证工作顺利完成的同时保持和谐人际关系，所以我会选择最后一种方式处理这个问题。l第一，领导派我到基层调研，一方面我要实事求是将调研的结果汇报领导，不能隐瞒出现的问题；另一方面，作为老张的同事，我也应该主动提供帮助，与其沟通，帮助同事发现问题，完善自身，提高单位的工作效率。l第二，我会分析一下老张出现问题的原因，并旁敲侧击的提醒老张。如果是老张最近生活家庭中有困难，使其影响工作进程，缺乏与同事沟通，我会尽量多承担工作，减轻他的负担，帮助他尽快处理好家里的困难；如果是他本身工作态度或性格内向，不愿和同事沟通，让别人觉得他不会与人相处，我会主动和他交流，与其他同事解释清楚，并带他多参加
49、同事间的集体活动；如果是他工作能力有问题，导致工作不能保质保量完成，我会在做好本职工作的同时，主动帮助他提高进步，并告诉他多向其他同事学习，多向领导请教，提高自己的业务能力和专业水平，在老张需要我帮助时我也会尽我所能，共同学习提高；如果是他工作态度有问题，那我会努力说服团队合作对于自己和单位的重要性，希望他能从大局出发，端正态度，努力工作。l第三，对处长，我会委婉有分寸的向处长汇报，说我们单位最近个别同志家里可能出了点事，和同事的相处不够融洽，一定程度上影响了工作进程，并给领导提供一些改善这种情况的建议，比如可以在单位内多开展一些集体性活动、业务能力比赛等，提升同志们的业务技能，增强单位同志的
50、凝聚力，营造和谐的工作氛围。l第四，相信经过领导的指导、同事的帮助、老张的努力，问题会得到圆满解决，我们的工作也会顺利有效地开展。在今后的工作中，大家要多交流多沟通，发现问题及时解决，避免此类现象再次发生。l2、评价题l小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。l问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做