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1、 金牌客户服务管理 课堂练习 主讲讲师 陈巍 1 案例分析：苏第斯医院 我们可以用座落在加拿大多伦多市的一家疝气专科医院的成功经验来说明服务概念诸要素是怎样有助于实现战略使命的。这家医院叫苏第斯医院（Shouldice Hospital）,是一家私人医院，靠特别的程序治疗疝气而赢得了极好的声誉。可以从一个数据看出它的成就，该医院治疗后的病人的复发率比竞争者低 12倍。苏第斯的突出特征是，在整个治疗中的各个方面病人都积极参与。例如，病人在手术前自己刮脸，从手术台走到休息区，鼓励病人在手术的当晚与新来的病人讨论治疗经历以减轻他们手术前的恐惧感。设施的设计刻意鼓励病人锻炼，以便尽快在四天内恢复，这大
2、约是在传统的医院中所需时间的一半。医院的房间并不舒适，病人必须走到大厅、洗澡间和餐厅。医院的庭院加以美化以便与散步，楼内铺了地毯并进行了装饰，避免人们产生任何与医院有关的“联想”。位于空气清新的大都市社区，使得苏第斯成功地跻身世界市场。当地人口数量大也提供了相当的病人来源，可以方便地安排病人补充任何临时取消的预约。由于疝气手术程序灵活，病人可以被按批安排可能的手术时间。因此，医院的服务得到最大限度的运用。手术安排的灵活性允许苏第斯可以像经营一家客满的饭店一样运作。因此，可以提供许多辅助性服务，包括清洁服务和餐饮服务。所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速复原。通过让病人与员工共同进餐，
3、培养出一种家庭氛围浓郁的服务文化。最重要的质量特征是，所有医生必须坚持苏第斯疝气治疗法，这使得病人疝气的复发率低。此外，病人遇到困难时可以求助与他的医生。在苏第斯的经历更像一次短期度假而不是住院，这增强了感知质量。通过邮寄问卷的方式了解病人情况，并且只接收预约病人。因此，病人需求的时机和数量等能得到有效控制。如上所述，非预约能人或等候名单中的当地居民可以填补因取消预约而产生的空缺。这样，保证了医院能力的完全发挥。苏第斯服务的一个独到之处是每年的病友聚会，这使医院和病人之间能够保持联系。通过保存病人的资料，苏第斯建立起牢固的顾客基础，他们构成了有效的口头宣传媒介。通过每年提供免费检查，苏第斯建立了有关服务程序的独特的数据库。