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1、 客户服务部岗位编制及职责表 客户服务部组织结构图：部门 项目名称 人员分布 岗位名称 人员数量 客服部 14人 客服接待 3 人，接听报修、投诉电话，解答业户提出问题，并记录，填写报修单，根据业户提出问题与公司其他部门进行沟通记录，疑难问题提请部门经理协调处理。收费员 8 人，收取辖区物业管理费，收取方式：电话、上门、周六日设点等方式催缴 助理、内勤 2 人，建立业户缴费档案，核算物业服务费用，统计、汇总收缴情况，定期与财务核对费用。提供相关数据。部门经理 1 人，制定客服、物业费催缴方案，根据实际情况合理调整，物业会修工作回访、对维修率、收缴率、客户满意程度进行全面掌握，并根据业户动态及时
2、与公司领导沟通、调整工作方案。部门名称 行政管理部 本部门设置岗位总数 9 本部门总人数 11 岗位名称 岗位类别 职位人数 主要岗位职责 部门经理 管理序列 1 全面负责物业费催缴、业户报修、业户档案管理、业户投诉沟通等工作 内勤 管理序列 助理兼 文件、档案、票据、办公用品、考勤等工作 经理助理 管理序列 1 协助部门经理完成物业费催缴、接待业户报修及与业户沟通等工作 物业管理员 专业系列 3 接待报修及跟踪处理、回访等工作 收费员 专业系列 6 物业费收取 部门经理 内勤 经理助理 收费员 物业管理员 物业客服部工作职责：1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖
3、区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责接待业户日常报修工作，协调各相关部门进行解决，严格落实首问负责制，进行追踪回访，并作好记录；4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责做好每月的回访工作及关于物业费、报修情况等报表的汇总工作；6、负责办理入住工作及协助办理新项目交接工作，建立业户档案；7、负责空置房屋的管理工作，建立房屋管理台帐；8、负责公共区域照明用电的购电管理工作。9、负责底商用水、电的收费管理工作。10、负责停车场办证收费管理工作。11、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作；12、负责工程维
4、修工作的证据采集工作；13、完成上级领导交给的其他任务和应急性工作。客服部经理职责：1、在主管副总的领导下，全面负责物业费催缴、业户报修、业 户档案管理、业户投诉沟通等工作；2、负责客户服务部日常工作安排和事项处理，合理安排部门工作人员的班次和休假；3、负责组织制定公司年度物业费催缴计划与收取方案，并负责组织实施；4、组织制定客户服务部的年度开支预算，合理使用与调整各项费用的开支，严格控制年度决算；5、负责制定本部门员工的业务培训计划,定期开展员工培训和业务考核；6、对日常接待、催费等工作及各项工作计划完成情况进行检查、监督、考核，确保达到标准，落实岗位责任制，对存在的问题提出整改建议及纠正措
5、施，组织实施并做好相关记录；7、负责对公司其他部门的沟通联系与协作；8、负责业户对本部门对服务投诉的处理，及时安排解决；9、做好业主/住户满意度调查工作，配合相关部门对满意度调查各种数据进行统计、分析、跟踪、回访；10、监督、管理本部门业户档案的收集、整理、归档工作；11、关心员工的工作、生活和思想情况，做好员工的思想工作；12、协同行政管理部对本部门人员的招聘，对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见；13、完成公司及上级交办的其他任务。物业客服助理职责：经理助理的主要工作职责是协助部门经理完成物业费催缴、接待业户报修及与业户沟通等工作，具体职责如下：1、负责建立、健全业主档案、业主信
6、息表、登记各类台帐，以及日常物业管理档案等。2、在收费人员休息或不在岗位时，配合做好各项费用的收缴及 票据管理工作，以确保收费工作顺畅开展；3、及时与财务部进行对账，配合财务部对物业服务费进行统计、汇总工作；4、负责正常工作时间的值班；4、负责客服人员队伍的建设，负责部门人员礼仪、专业技能方面的培训及考核，不断提高员工的业务能力和服务水平；5、负责对本部门员工的工作质量监控，监督考核客服接待与收费工作执行与完成情况，严格按照工作计划进行工作，对违规情况进行纠正，并做好记录；6、监督员工出勤情况，做好考勤记录 7、在部门经理的领导下,认真做好各项日常管理工作，妥善处理业主各种投诉，跟进处理各种存
7、在问题；8、做好协调与下情上达及上情下达工作,及时将工作中存在的问题和员工的意见、建议及思想动态及时向上级汇报，同时传达、落实上级的指示和工作安排，确保公司质量目标得以实现；9、及时完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。内勤岗位职责：1、配合部门助理做好本部门日常的服务工作；2、建立业户缴费档案，核算物业服务费用；3、及时统计、汇总收缴情况，定期向部门经理汇报；4、及时登记各项费用台帐，为财务提供相关数据。5、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。6、及时完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。物业管理员岗位职责：1、熟悉所管辖物业的结构、配套和业户的基本情况及管理处各项服务内
8、容；熟悉各种收费标准、构成及收费依据；2、负责接待处理业户的来函、来电、来访及回访等具体工作；3、负责记录业户具体诉求内容，安排有关人员进行处理或及时传达相应部门处理，跟踪、督促服务按时完成，并及时向相关部门或人员反馈。4、遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰 和解释，稳定客户情绪并及时汇报部门经理处理解决。5、保持与所辖区域内业户沟通联系，及时收集、掌握、反馈业户的意见建议；6、跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以 记录。7、熟练掌握各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）的应 急处理，并按操作程序报请有关领导处理，对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理
9、，并对紧急事件予以记录。8、负责各类业户意见征询调查的具体工作；9、及时反馈工作中出现的问题供上级决策；10、及时完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。收费员岗位职责 1、严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度，着装整 洁，仪表大方；2、建立物业费收缴档案、台账，积极与业户沟通，传递业户意见和建议，及时向部门经理汇报；3、与业户建立良好的工作关系，及时收取物业服务费用，认真核对现金、票据等，做到准确无误；4、每日按规定将现金上缴内勤；5、领用和交回票据要及时登记票据领用情况表。填、开票据要规范，填、开作废的票据要保留完整，并在每联票据上注明“作废”字样。票据用完要及时将存根联交回公司分管
10、会计，并领取新票据。6、建立物业费、停车费各项收支统计台帐，并分月逐项统计，按时上报经理及公司财务部。7、每月末与公司会计进行对帐，核对现金收支、票据开具情况等是否与报给公司的情况一致。8、在业务上接受公司会计的指导，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符。9、对拖欠费用的业户，会同客户服务中心以电话联系、上门催收或发放/张贴催款通知单等方式使拖欠款及时回收。10、负责解答业户有关收费方面的咨询。11、协助客户服务中心接待工作。12、完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。考核指标：1、当年物业服务费收缴率；以往年度物业费收缴金额；2、业户报修处理及时率、完成率、满意率 3、有效投诉率 奖励细则：1、业主求助（属重大突发事件），处理及时，方法得当，表现特别优异的；2、物业管理费收缴率达 以上的；以往年度物业费收取金额超过 万的，奖励 3、个人全年累计催缴 户，催缴金额达到 ；惩罚细则：1 没按要求着装，仪容不整，发现 2 次/月以上者；2 没有按照要求进行日常记录，发现次数超过 2 次/月者；3、业主在报修时没有记录，发现次数超过 2 次/月者；4、在日常工作中上司安排的工作没有及时的汇报，发现 2 次/月者。5、消极怠工，对业主的报修未能及时处理，任其发展造成不良后果；6、所管理的区域管理费收缴率未达到 以上的；