《客房规章制度9063.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房规章制度9063.pdf（3页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、五、房服务质量管理细则：1、动纪律：（1）员工上班不签到、下班不签退，每人每次扣 1 分；签到签退不实事求是，扣 2 分；根本无签到签退手续的，扣 5 分。（2）无故迟到、早退 5 分钟以内，扣 1 分；515 分钟，扣 2 分；1530分钟，扣 3 分；30 分钟以上，扣 4 分；迟到 1 小时，扣 5 分。（3）脱岗、串岗 5 分钟以内，扣 2 分；515 分钟，扣 3 分；1530 分钟，扣 4 分；30 分钟以上扣 5 分；委托他人或代他人签到、签退，擅离工作岗位或私自调班，每项扣 2 分。（4）矿工半天，扣 10 分；矿工 1 天，扣 20 分；超过 3 天，作除名处理。（5）上班时
2、间看小说、杂志、电视、打牌、下棋、睡觉、洗澡、会客、干私活、打私人电话、闲谈，每项扣 4 分。（6）上班前饮酒、上班吃零食、值班时（除陪客外）饮酒，每项扣4 分。（7）工作时间聚堆闲谈发牢骚、大声喧哗、说笑、抱、打闹、每项扣 3 分。（8）非当班时私自在宾馆内逗留闲逛，每人次扣 2 分。（9）上班时间打架、骂人、扯皮，视情节轻重，扣 410 分。（10）在宾馆内赌博或变相赌博，以及进行其他带有赌博性质的活动，扣 5分。（11）使用客用设备、用品，视情节轻重扣 210 分；使用客房布草当抹布者、客卫抹布不分者，每人次扣 5 分。（12）工进餐券提供给非本店人员进餐的，员工在营业区域进餐的，每人次
3、扣 2 分。（13）馆营业和公共场所吸烟、乱吐、乱丢、乱放，扣 13 分；物品摆放散乱，扣 1 分。（14）上班时间不保持规范的工作状态，扣 1 分；当班睡觉或无故中途停止工作扣 2 分。（15）宾馆组织的学习、会议和活动，无特殊情况不参加者，每人次扣 2分。（16）工作疏忽大意，造成宾馆或客人的财物损失、浪费或破坏，玩忽职守、违反操作规程造成严重后果的，视情节轻重扣 1020 分；严重者追究行政和刑事责任。（17）客人遗留物品不上交、不按规定妥善保管的（除按物品的价值论价外），扣 510 分。（18）私拿公物及他人财物者，除罚按所拿物品价值的2 倍的罚款外，扣 20分，严重者做行政处理。（1
4、9）工作区域有私人衣物及物品的，扣2 分。（20）员工应保障宾馆设施设备安全，造成安全隐患者，视情节轻重，扣 110 分。（21）没敲门或按门铃、未经房客许可进入客房，扣 5 分。（22）挑拨是非，乱传闲话，影响团结，扰乱宾馆安宁，扣 5 分。（23）发现宾馆物品丢失、损坏、不上报或虚报，扣 10 分。（24）不爱护公物，不注意节约用水、电、及易耗品，扣 4 分。（25）撕毁或涂改各种原始记录、帐单、单据和利用已付帐单向客人收费以及故意中饱私囊，故意少收或不收客人应付的费用，扣 20 分。（26）偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像录音；在客房内窥视客人隐私秘密，扣 20 分。（27）意破坏或浪
5、费酒店各种设施、设备和客人财物。扣 20 分。（28）擅自带人进入工作区域、私自将宾馆物品带出宾馆或赠与他人者，扣310 分。（29）非工作需要乘坐客用电梯者，每人次扣 5 分。（30）私自动用客房酒水饮料和食品，除照价赔偿外，每人次扣 5 分。（31）对上级不礼貌，不服从上级的工作安排，每人次扣 5 分。（32）不按宾馆规定路线行走，每人次扣 2 分。2、仪容仪表：（1）上岗不穿工作服，不系领带、不带工号牌、不按规定穿皮鞋或布鞋者，每人次扣 13 分。（2）女员工上岗不化淡妆，上班时间戴耳环、项链、手镯、戒指、涂有色指甲油，每人次扣 1 分。（3）男员工发长盖耳，留大鬓角，留胡须，每人次扣
6、2 分；女员工长发过肩不盘、发型怪异、留长指甲，每人次扣 2 分。（4）工作时间站姿不符合要求，东倒西歪、前倾后仰，每人次扣 2 分。（5）语言、手势不规范，见到客人、同事、上级不问候，没有笑容，每人次扣2 分。（6）不按宾馆规定着装，工作服不干净，不平整，无钮扣或不系钮扣者，每人次扣 2 分。（7）对客人不礼貌（议论嘲笑、斜视、模仿、指指点点），出言不逊，每人次扣210 分。（8）在客人面前剪指甲、抠鼻子、挖耳朵、剔牙齿、搔头发、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏。每人次扣 24 分。3、服务质量：（1）不主动招呼客人，每人次扣 1 分。（2）在工作中不讲普通话，不使用文明礼貌用语，扣2 分。（3）接受
7、客人问讯时，态度生硬、不耐烦、答错者，扣25 分。（4）服务中心人员不在规定时间内接听电话，扣2 分。（5）会议服务人员操作时，声音过大，水沾在桌面或客人身上，扣3 分。（6）音控员没调好音控设备，导致音响啸叫、声音过小或过大、麦克风不能正常使用、每人次扣 25 分。（7）会前，会中音控员没按要求播放音乐，扣 2 分。（8）烟缸、痰盂内烟头超过 3 只，扣 2 分。4、安全卫生：（1）茶杯、水杯、口杯、卫生间洁具没消毒，每人次，每项扣3 分。（2）卫生间马桶水箱、浴缸、面盆、墙面、云石台、地面、顶棚不能有发丝，发现一根发丝扣 2 分。（3）卫生间洁具及云石台面、镜面、地面不能有水迹、灰尘和污渍
8、，每项扣 3分。（4）卫生间五金件必须明亮，光洁，否则每项扣 3 分。（5）房间家具里外及房门（框）、回门器、衣架、镜面、灯泡、灯架、灯座、电器、画框、服务夹不能有灰尘，否则每项扣13 分。（6）床单、枕套、被套、床褥、毛毯、床罩、卫生间各种巾类必须干净，无污渍，否则每项扣 24 分。上述客用品若发现头发丝，一根发丝扣 2 分。（7）茶杯、水杯、口杯不能有污渍和灰尘，否则每项扣 3 分。（8）房间墙面无污渍，否则扣 15 分。（9）家具抽屉内，沙发垫下（及周围）若有杂物，每项扣 13 分。（10）地毯没吸尘或吸尘不仔细，地面有杂物或污渍，床下有杂物，家具死角处有杂物，上述情况每项扣 25 分。
9、（11）房间和卫生间不能有蜘蛛丝和蟑螂，否则扣26 分。（12）房间有异味扣 24 分。（13）房间通风口、回风口、抽风机有灰尘，扣14 分。（14）工作间、消毒间的墙面和地面必须干净无水迹、污渍，否则扣13 分。（15）消毒柜、保洁柜，无灰尘，污渍，无异味，否则扣25 分。（16）工作间，消毒间物品摆放整齐，设施设备不能有灰尘，否则扣13 分。（17）工作间和消毒间不能有蜘蛛丝，否则扣16 分。（18）布草车必须干净不能有渣子，车上物品摆放整齐，垃圾袋及布草桶干净，各类劳动工具必须齐全及清洁，并按规定摆放，否则扣25 分。（19）吸尘器内外保持干净，并按指定位置摆放，否则扣26 分。（20）磁卡，钥匙乱放，导致不安全隐患，每人次扣510 分。5、设施设备：（1）房间家具和卫生间洁具、五金件必须完好无损，若没发现维修问题或未报修，每项扣 110 分。（2）各种布草巾类不能有破损，且必须平整，色差不明显，否则扣25 分。（3）房间所有电器设备完好且没有不安全的隐患。所有灯具使用正常，若没发现问题，或没报修，每项扣 310 分。（4）所有杯具不能有任何缺口或裂缝，否则扣 25 分。（5）房间卫生间墙面不得有破损，墙纸无裂缝，否则扣 25 分。（6）由于员工不按规定而野蛮操作，致使房间设施设备及劳动工具损坏者，除照价赔偿外，视情节严重，每项扣 510 分。