《食品安全监管平台解决实施预案模板V1.doc13764.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《食品安全监管平台解决实施预案模板V1.doc13764.pdf（41页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 食品安全监管平台解决方案 食品安全监督管理系统平台 解决方案 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 目 录 概述 建设目标 系统应用群体 系统设计原则及规范 系统采用架构 实用性和先进性相结合的原则 经济实用性原则 可行性和可靠性原则 安全性设计系统拓扑图 平台运营环境软、硬件配置 平台运行环境 硬件环境系统功能结构 后台管理系统 许可审批信息管理系统 日常监督信息管理系统 行政处罚信息管理系统 监督抽检信息管理系统 安全事故信息管理系统 食品企业信息管理系统 投诉举报信息管理系统 机构人员信息管理系统 综合分析信息管理系统 企业信用评定管理系统 手机执法终端 电子台帐监管 食品安全门户网站
2、 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 项目实施 项目解释 项目主要实施者 项目实施原则 分阶段、循序渐进的原则 实用原则 知识原则 项目实施 系统实施周期 项目实施小组项目培训 培训概述 培训方式 培训环境 培训内容 管理培训 操作培训 培训要求技术支持与服务 中国联通公司服务机构设置 服务提供 服务内容 服务响应 电话支持服务 电子邮件服务 现场支持 系统运行初期 系统维护期 客户回访 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 客户系统运行情况报告.服务承诺.第页 共页 食品安全监管平台解决方案 1 概述 食品安全直接关系到人民群众的身体健康，是社会高度关注的热点。随着 人们生活水平的不断提高
3、，健康意识出不断增强。近几年来，“苏丹红”、“三聚氰胺”、“瘦肉精”、“地沟油”等重大食品安全事件不断发生；每年都有成千上万的群众成为食品安全犯罪事件的不幸者和受害者，同时也导致了很多食品生产企业、食品出口企业陷入质量安全信任危机；食品安全引起了全社会舆论的高度关注，我国食品安全工作已面临严峻考验。餐饮服务食品安全信息化工作是餐饮服务食品安全监管工作的重要组成部 分，是餐饮服务食品安全监管体系建设的重要内容之一。为进一步贯彻落实 食品安全法等相关法律法规，加强餐饮服务食品安全信息系统建设，实现餐饮服务食品安全实时、动态和科学管理，规范监督执法行为，提高监督管理工作效率，提出此解决方案。结合先进
4、的计算机网络技术、物联网技术、通讯信息技术，充分理解食品 药品监督管理局的实际工作需求，搭建一套完善的食品安全监督工作管理、行政执法审批、公共资源管理、联通执法管理于一体的平台系统。建立起长期有效的监管机制，实现餐饮服务食品安全实时、动态和科学管理，解决当前监管人员少、餐饮服务单位多、监管不到位的问题。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 2 建设目标 为解决食品监督中遇到的问题，需搭建食品安全监管平台，让食品安全监管 体系得以尽快的完善，开发建设食品安全监管应用系统是时代所趋。本着“方便经营者管理、方便消费者查询、方便监管”的设计理念，系统力求简单、方便、实用又具前瞻性。结合实际情况，创新管
5、理思想，创新科学技术，按照“经营者自律、食品监管、消费者监督”三位一体的监管模式，充分体现食品安全监管的特色与亮点。该系统不仅涉及食品监管的内部业务，还涉及众多的食品经营者和消费者。因此，整个系统根据食品监管部门及食品经营者不同的应用需求，分别建设外网信息交换平台、内网监管系统，设置内、外网服务器，实行全市数据的 大集中备案查询、在线查询，采用隔离网闸保障内、外网数据安全。外网、内网分别实现不同的应用功能。系统应用群体 食品药品监督局：系统的主要应用者，系统提供了食品监管、排查、问题投 诉等功能。执法者还可以通过智能手机进行现场情况查处登记，企业信息查 询等。各相关职能部门：工商、卫生、农业、
6、质量检验检疫等，用于食品安全问题 报告，协助食品药品监督管理局进行食品安全问题查处、预警应急处置等工 作。食品生成、加工、销售企业：应用电子台帐系统，记录台帐信息，用于食品 药品监督管理局监管。人民群众：通过访问食品药品监督管理局的网站可以查看各类食品安全信 息，红黑榜、政策法规等，还可以在网站上进行食品问题投诉。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 系统设计原则及规范 2.2.1 系统采用 B/S 架构 客户机上只要安装一个浏览器（），如 或 ，服务器安装、或等数据库。在这种结构下，用户界面完全通过浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现。浏览器通过同数据库进行数
7、据交互。2.2.2 实用性和先进性相结合的原则 方案的设计力求做到结构合理、性能优良、运行稳定，同时也是一个经济实用的方案，系统必须有较强的灵活性和扩展性，是一个可持续发展的系统，同时保证系统信息处理和传递的安全、可靠、及时、准确、完整，提高工作效率，减少人为差错。2.2.3 经济实用性原则 本方案以经济、实用性为设计原则，确保所投入的设备真正能物尽其用。在 达到功能、满足用户需求的前提下，减少整体投资。2.2.4 可行性和可靠性原则 必须保证在系统建立后，不会对现有应用有大的影响。在保证业务正常运转的前提下，在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等方面综合考虑，保证系统能够持续无故障运行。
8、第页 共页 食品安全监管平台解决方案 2.2.5 安全性设计 终端设备 通过账号和密码登陆终端程序；后台验证设备的码，和账号进行绑定。数据传输 数据传输通道采用加密。传输数据采用加密压缩的传递方式。采用、专网方式隔绝外网访问。数据存储 终端设备上缓存数据采用位加密。后端管理系统的数据通过内部防火墙与应用服务器等进行隔离，同时对存储数据进行加密存储，最大限度保障数据的安全性。安全审计与策略 系统的所有操作均记录日志，包括数据同步。针对密码设定管理策略，定义密码长度，强度，有效期等管理方式。攻击处理 物理防火墙的网络安全设计，最大限度的保证系统与数据的安全。同时对 于危险的访问请求进行隔离。灾难备
9、份 采用双机热备以及数据库实时备份等方式最大限度的保障系统的平稳运行 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 压力分摊 独立的报表数据库和交易数据库设计，并且在系统的非交易时间运行数据 挖掘与计算，降低对业务系统的影响。数据完整性 断点续传 基于的同步机制，结合缜密的同步逻辑，保证数据传输的完整性；在网络信号不好的情况下数据即使上传失败也会被保存在终端本地，待网络信号 恢复时重新上传。网络制式的兼容 网络只是传输数据的一个通道，对于，甚至网络都可以 进行兼容。功能可配置性 系统中以上的功能均可以基于配置进行运行，最大限度降低二次开发以 及实施的周期与复杂性。第页 共页 食品安全监管平台解决方案
10、3 系统拓扑图 食品安全监管平台 中心数据库 智能手机 无线网 电子台账 服务器 服务器 防火墙 专线 各级食药局 饭店 工作人员 系统管理员 食品经营 食品生产 商铺 加工企业 群众 食品药品监督管理局内网与外网必须由防火墙进行隔离；各食品生产企业、各下属食药分局，通过 专线与服务器连接，最 大限度保证数据传输的稳定性及安全性；智能联通执法手机通过无线网络 的方式与服务器进行数据交互；群众通过 访问食品药品监督管理局门户网站。平台运营环境软、硬件配置 3.1.1 平台运行环境 名称 运行环境 备注 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 操作系统 数据库 可选、服务器 开发工具 3.1.2 硬
11、件环境 服务器 序号 名称 应用范围 数量 备注 用于系统系统平台界面 服务器 展示处理，数据处理，网站平台 服务器的品牌可选择 中心数据库 用于存储数据信息、等主流的服 服务器 务器，服务器配置根据实际 访问量选择。电子台帐服 用于存储电子台帐数据 务器 防火墙 可利旧 客户端（最低配置要求）机 联通终端 以上；内存：；硬盘：；网卡：带宽以上自适应网卡，根据客户实际要求 支持或以上分辨率 而定 系统以上版本 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 4 系统功能结构 食品安全监管平台 后台管理系统 移动执法终端 电子台帐系统 许 日 行 监 食 安 投 监 综 企 可 常 政 督 全 诉 督 合
12、 业 品 现 审 监 处 抽 企 事 举 人 分 信 政 企 场 图 添 厨 批 督 罚 检 业 故 报 员 析 用 策 业 执 片 食 加 房 信 信 信 信 信 信 信 信 信 评 法 信 法 文 品 剂 废 息 息 息 息 息 息 息 息 息 定 规 息 记 件 采 使 弃 管 管 管 管 管 管 管 管 管 管 查 查 录 上 购 用 物 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 询 询 填 传 系 系 系 系 系 系 系 系 系 系 写 统 统 统 统 统 统 统 统 统 统 后台管理系统 后台管理系统 许 日 行 监 食 安 投 监 综 企 可 常 政 督 全 诉 督 合 业 品 审
13、 监 处 抽 事 举 人 分 信 企 批 督 罚 检 业 故 报 员 析 用 信 信 信 信 信 信 信 信 信 评 息 息 息 息 息 息 息 息 息 定 管 管 管 管 管 管 管 管 管 管 理 理 理 理 理 理 理 理 理 理 系 系 系 系 系 系 系 系 系 系 统 统 统 统 统 统 统 统 统 统 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 4.1.1 许可审批信息管理系统 依据餐饮服务许可管理办法（卫生部第号令）第一章第三条“国家食 品药品监督管理局主管全国餐饮服务许可管理工作，地方各级食品药品监督管理 部门负责本行政区域内的餐饮服务许可管理工作。”的规定，划分了国家、省、市、县
14、（区）四级餐饮监管部门的业务职能。实现：、完整的无纸化办公流程系统，根据设置的条件对审批内容进行流转；、实现电子化的许可证申请管理；、对许可证的审核情况进行统计。（许可证审核表）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 餐饮服务许可审批流程图申请）企业 餐饮服务许 可申请书 提交申请 补正通知书 不予受理决 定书 受理决定 书 补正通知 书不予受 理决定书 不予许可 决定 延期通知书 送达 大厅受理人 经办人 科室负责人 形式审查 5 日内对材料进行审查 否 是否符合要求 是 受理申请 材料审查 是否符合 否 要求 是 现场核查 20 日内做出行政许可决定 否 是否符合要 是 负责人 求 签字 可
15、以延长 10 个工作日 局领导 局领导签 字 10 个工作日内 颁发许可证 餐饮服 务许可 证 （审批流程）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （许可证发放统计）4.1.2 日常监督信息管理系统 对手机端录入上报的信息、系统录入的信息进行管理汇总及统计。（日常监督任务单）4.1.3 行政处罚信息管理系统 对行政处罚信息进行登记录入，系统提供行政处罚文档模版，调用填写，打 印即可，可对行政处罚事项进行统计。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （分局处罚统计）4.1.4 监督抽检信息管理系统 系统提供电子表单，方便现场检查通过手机录入，和电脑操作录入。系统提 供调查统计功能。（抽检、专项检查填
16、写表）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （检查统计）（抽检统计）4.1.5 安全事故信息管理系统 登记管理重大安全事故问题，根据文档模版形成报告文件可内部报送。系统 由多个部门应用，包括：农业、质监、卫生、工商、商务、药监、出入境检验检 疫等。当各部门发现安全问题后，在系统填写问题并报送相关部门联合检查，能 在最快速度协调工作和处理问题。食品药品监督管理局对于食品安全问题处理流程：第页 共页 食品安全监管平台解决方案 本部门处理 不需要 食药局发现 是否需要 制定处理计 问题处理汇 食品安全隐 联合处理 划并执行 总归档 患上报 需要 相关部门收 到报告 其他部门报告食品安全问题流程：发送
17、问题处 理计划至相 关部门 需协同 各部门发现食品 食药局收到 问题处理汇 安全隐患报告食 问题报告文 判断 执行计划 药局 件 总归档 本部门处理 本部门制定 处理计划 4.1.6 食品企业信息管理系统 系统登记管理所有食品企业信息。系统可通过企业业务系统导入数据，或者 对接，方便实现数据的共享及管理。该模块不但可以查看企业信息，所有检查情 况记录、抽查记录、处罚信息等都与企业信息相关联，方便执法人员查看该企业 过往检查及处罚情况。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （食品企业管理）（企业信用、处罚信息）（根据评价，不同信用等级用不同颜色标注）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 4.1.
18、7 投诉举报信息管理系统 可在系统录入投诉信息并根据投诉类型自动分类；系统还可以自动接收来至门户网站的投诉信息。并可以对所有统计进行分类统计。（投诉信息汇总）（投诉举报信息表）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （投诉信息统计）4.1.8 机构人员信息管理系统 用于管理食药局内部人员，及其他 农业部、商务部、工商总局、质检总局 等登录系统人员管理。审查员信息 审查员信息：用于管理食品生产许可证审查人员信息查询。由各地市局录入。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 三员信息 三员信息：“三员”是指监管员、协管员、检验员。用于对“三员”的管理，由各地质监局录入“三员”基本信息，并对其进行日常管理
19、。（人员信息列表）（填表单）责任区域管理 责任区域管理：由各地局对“三员”划分责任区域进行维护管理，确保责任 到人。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 稽查人员信息 稽查人员信息：用于管理，检索稽查人员的相关信息。由省稽查局录入。4.1.9 综合分析信息管理系统 对食品安全问题进行各项综合统计分析。预警分析 监控 对食品检验不合格项按 大类进行统计，可以按时间进行统计。通过对食 品安全问题的监测、追踪、量化分析、信息通报预报等，建立起一套针对食品安 全问题的预警的功能体系。当系统统计超过设定的量化值时候，会自动发送预计 信息至相关部门提醒。工作人员可查看不合格内容，及时进行查处纠正。第页 共
20、页 食品安全监管平台解决方案 （预警统计）4.1.9.1.1 预警体系 信息源：通过日常、抽检、专项检查数据；电子台帐数据、安全事故上报数据等，进行统计分析，并生成报告提交至分析系统。预警分析系统：以信息源数据为主，通过风险分析模块（针对某事件的处理模版）、专家意见库进行调用分析。并通过量化指标进行判断。反映系统：按预警分析系统进行反映，对事件的处理等级进行标注，如“巨警、重警、中警、轻警、无警”或用颜色标注“”。系统可调用报告模版，工作人员通过数据调用，生成报告文件并发送至相关部门。快速反映系统：主要是对重大、突发安全事件的紧急应对处理。系统有应急预案库，根据不同类型的安全问题进行调用，快速
21、制作成应急方案并发送相关部门。调度处理：系统生成执行计划书，填写完毕后发送至相关科室、部门等。每个科室、部门对完成计划的情况进行填写确认。最终领导根据反馈的情况进行分析判断或填写补充意见，各部门处理完成后由领导确认处理结果，完成整个应急事件处置。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （系统预警体系及运行流程）（指标示例）监督检查问题统计 统计监督检查中出现问题的企业数和各检查项问题次数，同时配以图表直观 展现。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （查询问题统计）（图形展示）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 监督检查情况统计 对各地区监督检查情况进行综合统计。基本情况统计表 对企业基本信息
22、进行汇总分析。基本情况统计图表 以图表方式统计各地监管分类情况。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 检测信息查询 对各种检验数据按检测项目进行统计分析。4.1.10 企业信用评定管理系统 设置企业信用评定标准，自动结合企业信息内容，智能调取各项检查记录。实现智能化信用评定，减少人为因素。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 手机执法终端 终端实现了现场执法快速信息录入和调用，平台数据查询，极大的提高了执 法效率。并实时和后台系统共享数据。法规查询：联通的法律书籍可随时随地查阅 企业信息查询：可调取管理系统的企业信息，查询该企业的基本情况、从业 人员情况、执法记录等情况等。现场执法记录填写：通
23、过手机客户端可现场填写日常检查、专项检查、抽查 等信息。图片文件上传：可用于现场检查情况拍照，系统根据检查表单一起保存，可 用于证据。（执法信息查询）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 电子台帐监管 对餐饮企业的电子台帐信息进行监管。各餐饮企业通过登录系统，录入相关 的电子台帐信息。食品药品监督管理局通过系统可知道其每日、月、季度等的电 子台帐情况，以备检查核对。食品采购：根据规定上传食品采购信息台账至系统以备检查核对 添加剂使用：对每次添加剂使用情况台账进行上传以备检查核对 餐厨废弃物：废弃物明细台账上传至系统以备检查核对 食品安全门户网站 方便群众上网查询各食品安全信息和国家颁布的各项法
24、规。查询各食品企业信用情况及红黑榜信息。也可以在网站上进行投诉举报，方便食品药品监督管理局收集食品安全信息。投诉举报 直接在网站上填报举报信息 后台调用数据 政务公开 国家发布的最新法规展示 食安预警 最新问题食品信息公告 门户 企业信用 企业信用评分 后台调用数据 网站 红黑榜 分别列出红榜和黑榜信息，里 面有关注评级、社会影响、事 件描述及处理结果等。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 办事指南 分别对每个办事流程进行展示 许可证查询 所有食品经营户经营许可证查 后台调用数据 询 （主页样式）第页 共页 食品安全监管平台解决方案 （红黑榜）5 项目实施 项目解释 本项目实施方案报告书为食
25、品药品监督局设计制作，共有以下部分的内容：网络建设、管理平台系统、手机执法客户端软件，中国联通公司将根据相关的需 求分析报告，实施预测报告进行分阶段分模块进行实施。本项目实施重点在与食品药品监督管理局内部相关资源的整合，让所有的 成员在同一个信息平台上实现数据资源的共享，构筑一个政府级的协同工作、监 管中心。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 项目主要实施者 本项目实施，在食品药品监督管理局相关部门领导下，由中国联通公司承 担具体实施工作，相关软硬件平台供应商提供技术支持工作。中国联通将会派出 由技术经理、项目经理、开发工程师、实施工程师组成的工程实施组，负责本项 目实施。食品药品监督管理局
26、派相关项目经理进行现场监督，并协调项目实施过 程中与第三方及政府内部各部门的协调。项目实施原则 本项目为食品药品监督管理局级别的管理系统，不仅是政府信息管理的工 具，也将提供政府发展决策和创造协同工作环境的平台。系统实施需要充分考虑食品药品监督管理局业务特色，保证项目实施的完善性。项目实施过程中也需要不断与食品药品监督管理局的专业技术及相关业务人员交流，通过双方紧密的交流、合作，使系统更适合食品药品监督管理局使用，适应食品药品监督管理局业务的发展。5.3.1 分阶段、循序渐进的原则 任何一个项目的实施都是一个发现问题，解决问题，积累经验，又遇到新问题，再解决，再积累的循序渐进的过程。本次项目实
27、施根据现有业务环境及业务需求，进行资源最优化，但项目保留扩展接口，把握后期需求，进行分阶段、循序渐进的实施方案。5.3.2 实用原则 首先，满足使用者第一需求即基本需求，功能的需求。尽可能用简单、统 一、符合使用者习惯的方式实现功能，避免追求片面的复杂和完美。其次，提升系统性能需求，满足不同阶段用户的需求。完善系统承载能力，保障优质的服务。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 5.3.3 知识原则 相对目前国内其他技术的使用情况，系统办公门户数应用较少，实际应 用也不普遍。政府的一般科室工作人员对数据仓库、多维分析、数据开采、数据 共享、数据访问控制等系统涉及的知识可能存在着不足或偏差，实际应
28、用经验也 会欠缺。因此，我们在实施过程中充分结合专家培训和服务，包括监管平台系统 的设计、开发、实施过程（实施是培训的重点）。逐步培养政府自己的系统管理、维护人员。当系统投入使用时，这些人员可以对系统进行维护和管理，并可以负 责对最终用户进行培训。项目实施 项目实施表面上看来是重复劳动的过程，但作为政府应用经验的、执行软件标准的中国联通公司来说，实施项目工程是完成系统建设的最关键阶段。中国联通公司不仅为项目实施配备专业的技术、业务人员，并且制定最严格的项目实施计划，所有工作都依计划进行，保证工程及服务的质量。项目实施分以下几个阶段：系统实施周期 系统需求调研：天 系统需求研发：天（根据需求的难
29、易程度）系统测试：天 系统小范围试用：天 系统初始化：天左右 系统正式上线前培训：需协调 系统正式上线 根据时间点判断，我们的系统最快能在个月的时间内完成建设，应用我们大量 的技术沉淀，使得项目质量及实施效果有很好的保障。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 项目实施小组 中国联通将专门成立食品药品监督管理局项目实施小组，负责项目整体进 度和实施计划。并取得食品药品监督管理局项目负责人员的配合，以保证项目按计划实施。各项目小组的组成及主要职责描述如下表 食品药品监督管理局食品安全监管平台项目实施小组成员配置日期：甲方：食品药品监督管理局 乙方：中国联通公司 备注：项目领导小组 组成 由食品药品
30、监督管理局领导和中国联通公司领导组成 职责 对项目提供方向性指导，当项目需要广西水产畜牧局大范围科室工作人 员配合或需要大规模调动部分资源时，需要经过该小组的书面确认。项目管理小组 组成 由食品药品监督管理局项目负责人和中国联通公司项目经理组成 职责 负责资源的管理与调配，项目方案的制订，选择和组成项目组，项目及任务的估计，任务分配，项目的跟踪、整体管理与实施，协调资源以及 各项目小组之间的工作，项目情况的交流，召开定期 建议为每周一次 以及阶段性项目工作会议。项目部门小组 组成 由各部门主要负责人或对部门职责及相关业务流程熟悉人员，要求人员 固定 职责 配合项目实施小组需求的调研，需求资料的
31、提供，本部门人员的系统使 用培训 项目分析小组 组成 中国联通公司咨询顾问 职责 需求调研、偏差分析 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 项目实施小组 组成 中国联通公司实施工程师、食品药品监督管理局办公自动化系统（）职责 项目实施 项目技术小组 组成 中国联通公司技术工程师 职责 系统安装、调试、维护 项目培训小组 组成 中国联通公司实施工程师、系统管理员、项目部门小组成员职责 培训、系统推广 备注：6 项目培训 培训概述 6.1.1 培训方式 根据食品安全监管平台系统的建设要求，进行统一组织，集中培训。6.1.2 培训环境 省综治办负责指定培训场地和培训所需要的机器设备。中国联通公司负责
32、搭建培训环境、指派培训讲师。培训场地要求能摆放学员用和教师用的计算机，有投影仪、话筒。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 培训内容 6.2.1 管理培训 主要对象：省综治办部门系统管理人员、文书及普通的操作人员 目的：到达管理与技术并重的要求，通过软件的使用达到政府管理的改进与进步 培训者：中国联通项目小组 时间：估计在天左右（人员齐整的情况下）培训方式：集体教学的方式 6.2.2 操作培训 主要对象：省综治办全体用户目的：熟练掌握使用能力，尽快使系统上线，并实 现规范化运行。培训者：中国联通项目小组 时间：天左右（人员齐整的情况下）形式：进行上机演练 技术人员培训主要对象：系统管理员 目的
33、：使系统管理员掌握系统配置等技术。可以掌握不同功能的参数设置，分配 用户权限等技术工作。培训者：中国联通项目小组时间：天左右 培训要求 培训要求根据实际的情况确定，建议如下：学员应严格遵守作息时间和学习安排，要集中精力搞好学习，不得缺席或迟到、早退，有事应向会务领导请假。培训期间不得从事与学习无关的活动，外出要注意安全。上课期间手机、呼机要处于无声状态，不得接、打手机。禁止在教室内抽烟，保持良好的教学环境。学员应认真学习，由于个人原因考试不合格者可继续学习，费用自理。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 7 技术支持与服务 中国联通公司致力于为用户提供丰富全面的软件产品支持。拥有一支高素质 的
34、技术服务队伍，具有丰富的专业知识并积累了多年的服务经验。政府通过全面 的客户支持系统建立客户档案，便于双方及时了解各种信息，对客户问题进行追 踪、回顾与分析。中国联通公司服务机构设置 客户服务部：负责客户服务跟踪，协调各项工作。项目开发部：负责项目实施开发、测试、质量保证、工程实施、日常维护。管理 者代表：监督服务，接受服务投诉。服务提供 7.2.1 服务内容 我公司建立了一整套规范的运作体系和流程，集中一批高水准的客户支持工程师队伍，我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。我公司提供一系列标准的售后支持服务，包括产品培训、电话咨询、电子邮 件服务、传真服务等。旨在协助
35、用户解决客户操作中的困难，提供操作技巧指导。服务响应 中国联通承担所提供应用系统软件的现场安装、调试，售后服务，相关人员 的培训工作。维护响应实现工作日内 小时响应小时现场解决（正常工作日：上午 时至晚时）服务内容 故障处理 电话响应 现场响应 紧急 系统瘫痪 立即响应 小时内及最快交通工具 第页 共页 食品安全监管平台解决方案 严重 系统严重故障 立即响应 小时内 一般 系统一般故障 立即响应 一个工作日内 业务修改 非故障 立即响应 根据需要 个工作日内 电话支持服务 用户碰到问题，可随时拨打技术支持电话与我们取得联系，进行垂询。我们将有专人通过电话提供如下各项服务：对产品的了解咨询 在使
36、用产品过程中的故障处理咨询 在使用产品过程中的使用技巧咨询 在不慎破坏系统后的再安装咨询 我们将为用户提供小时的电话支持服务，请您使用电话与我们联系，我们会尽量即时在电话中帮助您解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会依据其经验给您初步测试方案，并记录贵政府或省综治办的名称，联系电话及联系人。同时，热线人员会调动政府内部技术支援体系寻求解决方案，在得到解决方案后，立刻主动与您联系。电子邮件服务 用户碰到问题，不便通过电话联系的情况下，我们为您提供了电子邮件服务。我们将有专人接收您的邮件并在收到邮件的个小时内做出响应。客户在正常工作时间（周一到周五，：），可获得我们的传真支持服务，解答系统相关问
37、题，我们将在收到传真后的个小时内做出响应。现场支持 7.6.1 系统运行初期 培训完毕后，客户系统运行初期，我公司派出专人为客户提供现场技术支持。第页 共页 食品安全监管平台解决方案 7.6.2 系统维护期 对于在电话支持服务中经过确认无法远程解决的我公司产品质量问题，经过 我公司技术经理的同意，将派工程师上门为您提供现场支持。客户回访 客户系统正常运行后，我公司提供定期的电话回访，了解客户系统运行情况，电话回访系统运行第一年内至少两次，以后每年至少一次。除电话回访外，我公 司还提供不定期上门回访。客户系统运行情况报告 培训完毕，客户系统培训后初期运行期间为客户提供系统运行情况报告，便 于客户全面了解系统运行状况，及时针对所存在的问题调整管理策略，保证系统 能够正常使用起来。服务承诺 中国联通公司很希望能有机会成为省综治办协同办公建设的战略合作伙伴，对此，中国联通公司郑重承诺如下：中国联通公司将利用自身雄厚的协同办公系统开发及实施经验为省综治办 提供完善及高质量的服务；中国联通公司将为省综治办协同办公项目组成维护小组，并精选政府优秀人 才担当省综治办协同办公系统的实施及维护工作；中国联通公司将随时根据省综治办业务发展的情况提供软件升级服务；中国联通 公司将为省综治办实施协同办公系统提供所有我们能完成的帮助。第页 共页