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1、顾客服务顾客服务顾客投诉意见顾客投诉意见 的处理方法的处理方法我们的顾客服务原则：善待顾客善待顾客就是善待你自己善待你自己；1顾客服务消费者与连锁企业接触的唯一场所是门店；门店的服务好坏关系到企业的形象；2顾客服务如何处理好顾客的投诉如何处理好顾客的投诉意见，是连锁企业门店作业意见，是连锁企业门店作业管理中的重要一环，处理得管理中的重要一环，处理得好，矛盾得到化解，企业信好，矛盾得到化解，企业信誉和顾客利益得到维护；反誉和顾客利益得到维护；反之，往往会成为连锁企业门之，往往会成为连锁企业门店经营的危机。店经营的危机。3顾客服务ABC顾客投诉意见的主要类型顾客投诉意见的主要类型一、对商品的投诉1
2、、价格过高2、商品质量差3、标示不符4、商品缺货4商品质量差商品质量差坏品过保质期品质差商品重（数）量不足包装破损等等5标示不符商品上的价格标签模糊看不清楚商品上同时出现几个不同的价格标签商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致商品外包装上的说明不清楚三无产品（无厂名、制造日期、产地）进口商品上无中文说明商品外包装上中文标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符等等6顾客投诉意见的主要类型二、对服务的投诉二、对服务的投诉1、门店工作人员态度差2、收银作业不当3、现有服务的作业不当4、服务项目不足5、原有服务项目的取消7收银作业不当收银员结算错误，多收钱、少找钱包装作业不当，导致商品损坏装袋不完
3、全，遗留顾客的商品结算速度慢收银台开机少，造成顾客排队等候时间过久8现有服务作业不当顾客寄放的物品遗失寄放的物品存取发生错误抽奖或赠品发放等促销活动的不公平顾客填写的意见表未得到任何回应顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决9顾客投诉意见的主要类型三、对安全和环境的投诉三、对安全和环境的投诉1、意外事件的发生2、环境的影响10环境的影响环境的影响等候收银时间过收银员缺缺乏训练营业人员未穿整洁的制服店内管理太差缺货商品没有标示价格通道上堆了太多的商品商品品名标示不够补货的商品在货架上堆得太高11投诉的主要类型环境的影响环境的影响购物车已坏或推不动对顾客的询问拒而不答或推诿对新引进的食品没有提供食用
4、资料购物高峰时间补货防碍顾客购物等等12环境的影响顾客投诉意见的处理程序 1、保持心情平静、保持心情平静 2、有效倾听、有效倾听 3、运用同情心、运用同情心 4、表示歉意、表示歉意 5、分析顾客投诉原因、分析顾客投诉原因 6、提出解决方案、提出解决方案 7、执行解决方案、执行解决方案 8、检讨、总结、检讨、总结 13保持心情平静保持心情平静就事论事，对事不对人以自信的态度来认知自身的角色14顾客投诉处理有效倾听有效倾听诚恳地倾听顾客的诉说表示完全相信顾客所说的一切不要试图辩解不明之处婉转询问专注的眼神超出职权范围时，要及时转交15运用同情心运用同情心不带任何偏见站在顾客的立场来回应顾客的问题扮
5、演顾客的支持者让顾客知道接待人员对问题的了解与态度16运用同情心运用同情心表示歉意表示歉意尊重顾客向顾客表示歉意向顾客表示感谢17分析顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因抓住顾客投诉的重点分析事件的严重性顾客的需求是什么顾客希望得到什么样的结果确定责任归属根据责任归属的不同，提出不同的解决方案18提出解决方案提出解决方案几点考虑思路几点考虑思路事先考虑到企业的方针及顾客投事先考虑到企业的方针及顾客投诉意见的有关规定，既要迅速，又诉意见的有关规定，既要迅速，又不能轻率地承担责任；不能轻率地承担责任；处理权限的规定处理权限的规定利用先例利用先例让顾客同意提出的方案让顾客同意提出的方案19执行解决方案执行解决方案亲切地让顾客接受不能当场解决的投诉20检讨检讨检讨处理得失通报21演讲完毕，谢谢观看！