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1、正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司 陈国强陈国强 - - CNATCNAT审核员审核员正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司 1 1、自我介绍、自我介绍 2 2、课堂纪律、课堂纪律 3 3、分组，推选组长、分组，推选组长 正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司本课程内容简介第第1 1天天1 1、有关质量术语新的定义；、有关质量术语新的定
2、义；2 2、质量管理、质量管理8 8大理念；大理念；3 3、ISO9000ISO9000：20002000版系列标准介绍；版系列标准介绍；4 4、ISO9001ISO9001：20002000版标准理解。版标准理解。第第2 2天天1 1、质量审核、质量审核/ /审核准备；审核准备；2 2、执行审核、执行审核/ /审核技巧；审核技巧；3 3、不符合事项报告、不符合事项报告/ /审核报告；审核报告；4 4、案例分析、案例分析/ /练习；练习；5 5、审核员要求、审核员要求/ /职责；职责；6 6、考试。、考试。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理
3、咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司目目 标标有收获、有启发有收获、有启发有价值、愉快的有价值、愉快的 2 天天正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司何谓何谓 ISO ISO？正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司ISOISO International Organization for Standardization 国际标准化组织国际标准化组织组织成立于年月，总部设于瑞士日内组织成立于年月，总部设于瑞士日内瓦，有九十四个
4、会员国组成，瓦，有九十四个会员国组成， 137137个国家或地区采用该组织个国家或地区采用该组织标准标准, ,包括如美、加、德包括如美、加、德、日、法、俄、意、中国等、日、法、俄、意、中国等,该组织该组织设立之目的在于推动国际性标准，以作为其会员国各项制度设立之目的在于推动国际性标准，以作为其会员国各项制度推行之依据推行之依据,统计到去年底共制定了统计到去年底共制定了1370013700多份标准。多份标准。 正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司ISOISO 属于管理标准：属于管理标准： ISO9000系列系
5、列- 国际质量管理标准国际质量管理标准 ISO14000系列系列- 国际环境管理标准国际环境管理标准正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司ISO9001之由来之由来 各国国家标准各国国家标准MIL-Q-9858 1958MIL-Q-9858A AQAPSPECENATIONAL SPECEDEF-STANDARDBS 5750 1979ISO9001/2/3 1987ISO9001/2/3 1994NATION SPECS北大西洋公约组织之品保标准北大西洋公约组织之品保标准美军品保标准美军品保标准美军品保标准
6、美军品保标准英国国防部标准英国国防部标准英国国家标准英国国家标准国际品保标准国际品保标准(纠正纠正)国际品保标准国际品保标准(预防预防)各国国家标准各国国家标准ISO9001：2000国际品质标准国际品质标准(持续改进持续改进)ISO9000:2000系列标准简介ISO9000：2000核心标准核心标准ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系 要要 求求ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011：2001 质量和环境质量和环境 审核指南审核指南兼容兼容词典词典认证认证
7、管理管理目标目标正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司ISO9001ISO9001：2000 2000 质量管理体系八大管理原则正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则1：以客户为中心：以客户为中心 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。了解顾客的需求和期望了解顾客的需求和期望将这些
8、需求和期望在全组织内进行沟通和传递将这些需求和期望在全组织内进行沟通和传递转化为产品的要求并实现要求转化为产品的要求并实现要求测量顾客满意度并依此改进测量顾客满意度并依此改进管理与顾客的关系管理与顾客的关系正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则2：领导作用：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。充分参与，以身作则充分参与，以身作则为员工提供资源、创造良好
9、工作氛围、赋予责任和权利为员工提供资源、创造良好工作氛围、赋予责任和权利促进公开坦诚的沟通环境；促进公开坦诚的沟通环境；教育、培训和示范教育、培训和示范设定具有挑战性的目标设定具有挑战性的目标达成这些目标的实施策略达成这些目标的实施策略正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则3 3：全员参与：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。能使他们的才干为组织带来收益。担负责任担负责任积极寻求改进积极寻求改进积极提高能力、知
10、识和经验积极提高能力、知识和经验在团队内分享知识和经验在团队内分享知识和经验注重为顾客创造价值注重为顾客创造价值在顾客面前更好地代表公司在顾客面前更好地代表公司从工作中获得满足从工作中获得满足为成为组织的一部分感到热忱和自豪为成为组织的一部分感到热忱和自豪正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则4：过程方法：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。效地得到期望的结果。PDCA正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业
11、 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则4：过程方法：过程方法 l 识别质量管理体系所需要的过程见识别质量管理体系所需要的过程见4.1a 列出过程列出过程; 对每一过程规定输入和输出对每一过程规定输入和输出; 规定过程的顾客及其要求规定过程的顾客及其要求; 规定过程的责任人规定过程的责任人. l 确定这些过程的顺序和相互作用确定这些过程的顺序和相互作用.见见4.1b. 列出全流程和过程网络的架构列出全流程和过程网络的架构; 规定过程的接口规定过程的接口; 将过程形成文件将过程形成文件. 正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询
12、 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则4：过程方法：过程方法 l 确定为确保这些过程的有效运作和控制所确定为确保这些过程的有效运作和控制所 需的准则和方法需的准则和方法.见见4.1c 规定期望和非期望结果的特性规定期望和非期望结果的特性; 规定测量、监视和分析的方法规定测量、监视和分析的方法; 考虑经济因素（成本、时间、浪费等）考虑经济因素（成本、时间、浪费等）; 规定数据收集的方法规定数据收集的方法. 正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则4：过程方法：过程方法 l 确保可
13、以获得必要的资源和信息确保可以获得必要的资源和信息,以支持以支持 这些过程的运作和监视。见这些过程的运作和监视。见4.1d。 为每一过程配备资源为每一过程配备资源; 建立沟通渠道建立沟通渠道; 提供内外信息提供内外信息; 获取反馈获取反馈; 收集数据收集数据; 保存记录。保存记录。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则4：过程方法：过程方法 l 监视测量和分析这些过程。见监视测量和分析这些过程。见4.1e 正确测量过程并监视其性能（过程能力正确测量过程并监视其性能（过程能力, 顾客满意）顾客满意）;
14、分析所收集的信息（统计技术）分析所收集的信息（统计技术）; 评价分析结果评价分析结果l 实施必要的措施实施必要的措施,以实现这些过程所策划的以实现这些过程所策划的 结果和对这些过程的持续改进。见结果和对这些过程的持续改进。见4.1f。 实施纠正和预防措施（改进过程）实施纠正和预防措施（改进过程） 验证纠正和预防措施的实施及有效性。验证纠正和预防措施的实施及有效性。 正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则5 5：管理的系统方法：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过
15、程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。识别实现目标的所有过程及相互关系识别实现目标的所有过程及相互关系以最有效的方式建立体系以最有效的方式建立体系明确各过程的目标和有效的运作方法明确各过程的目标和有效的运作方法通过测量和评估并持续改进体系通过测量和评估并持续改进体系正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司过程管理模式图质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进客客 户户要要 求求 管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析测量、分析与与 改
16、进改进满满 意意客客 户户 产品产品/服服 务实现务实现输入输入 产品产品输出输出正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则6 6：持续改进：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。产品、过程和体系产品、过程和体系循序渐进和突破式的概念循序渐进和突破式的概念定期按所定准则去评审定期按所定准则去评审过程的效率和效益过程的效率和效益推广基于预防的活动推广基于预防的活动提供持续改进工具的培训提供持续改进工具的培训建立可测量的目标引导和追踪持续改善建立可测量的
17、目标引导和追踪持续改善正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司持持 续续 改改 进进PDCAPDCAPDCA维维 持持维维 持持维维 持持改改 进进改改 进进改改 进进正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则7 7：基于事实的决策方法：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。量测和收集数据和信息量测和收集数据和信息确保其准确、可靠和能获得确保其准确、可靠和能获得
18、分析数据和信息分析数据和信息理解统计技术的价值理解统计技术的价值按照分析的结果做决策和采取行动按照分析的结果做决策和采取行动正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司原则原则8：与供方互利的关系：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力创造价值的能力.评价和选择关键供应商评价和选择关键供应商权衡短期利益和长期效益，确立与供应商的关系权衡短期利益和长期效益，确立与供应商的关系创造坦率开放的沟通，建立对客户要求的一致理解创造坦率开放的沟通
19、，建立对客户要求的一致理解共享相关技术、资源及未来发展计划共享相关技术、资源及未来发展计划鼓励、激发改进和确认成果鼓励、激发改进和确认成果正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司以客户为中心以客户为中心持续改进持续改进创 新领导作用领导作用全员参与全员参与互利的供互利的供方关系方关系支 柱过程方法过程方法管理的系管理的系统方法统方法基于事实的基于事实的决策方法决策方法方法八大原则关联图正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司八项
20、质量管理原则和八项质量管理原则和ISO9001ISO9001标准的对应关系标准的对应关系正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义1、质量（、质量（3.1.1） 质量：质量：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优可使用形容词如差、好或优秀秀 来修饰。来修饰。注注2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永指在某事或某物中本来就有的，尤其是那
21、种永久的特性。久的特性。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义2、产品（、产品（3.4.2） 产品产品：过程的结果：过程的结果注注1：有下述四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、：有下述四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、 流程性材料。流程性材料。 服务（如运输、酒店）服务（如运输、酒店） 软件（计算机程序、字典）软件（计算机程序、字典） 硬件（如手机、空调）硬件（如手机、空调） 流程性材料（如润滑油、浮化液）流程性材料（如润滑油、浮化液）正 讯 企 业 管 理 咨
22、询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司 完整产品的三重概念完整产品的三重概念品质保证品牌售后服务安装产品服务运输核 心产 品正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义3 3、过程（、过程（3.4.13.4.1） 过程过程：一组将输入转化为输出的相互关：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。联或相互作用的活动。注注1 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注注2 2：组
23、织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条 件下运行。件下运行。注注3 3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证 的过程，通常称之为的过程，通常称之为“特殊过程特殊过程”。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义4 4、程序（、程序（3.4.53.4.5） 程序程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。：为进行某项活动或过程所规定的途径。注注1 1：程序可以形成文件，也可以不
24、形成文件。：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注注2 2：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序”或或“形成文件的程序形成文件的程序”。含有程序的文件可称。含有程序的文件可称为为“程序文件程序文件”。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义5 5、不合格（、不合格（3.6.23.6.2） 不合格不合格：未满足要求。：未满足要求。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管
25、理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义6 6、组织（、组织（3.3.13.3.1）、供方（）、供方（3.3.63.3.6）和顾客）和顾客（3.3.53.3.5） 组织组织: : 职责、权限和相互关系得到安排的一职责、权限和相互关系得到安排的一 组人员及设施。组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注注1 1：安排通常是有序的。：安排通常是有序的。注注2 2：组织可以是公有的或私有的。：组织可以是公有的或私有的。注注3 3：
26、本定义适用于质量管理体系标准。：本定义适用于质量管理体系标准。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义 供方：供方：提供产品的组织或个人。提供产品的组织或个人。示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信 息的提供方。息的提供方。注注1 1：供方可以是组织内部的或外部的。：供方可以是组织内部的或外部的。注注2 2：在合同情况下供方有时称为：在合同情况下供方有时称为“承包方承包方”。 顾客：顾客：接受产品的组织和个人。
27、接受产品的组织和个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。注：顾客可以是组织内部的或外部的。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司有关质量术语新的定义有关质量术语新的定义 7、质量方针：、质量方针： 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。质量宗旨和方向。注注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量 目标提供框架。目标提供框架。注注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方 针的基础。针的基础。正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正 讯 企 业 管 理 咨 询 中 心正讯企业管理咨询有限公司正讯企业管理咨询有限公司演讲完毕，谢谢观看！