《【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训(共171张).pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训(共171张).pptx（171页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、银行大堂经理综合素养提升培训银行大堂经理综合素养提升培训课程介绍：课程介绍：n银行行业营销服务新理念银行行业营销服务新理念n大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位n大堂经理给客户营造的第一印象大堂经理给客户营造的第一印象n开心乐业开心乐业沟通式管理沟通式管理n顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。角色认知角色认知银行行业营销服务新理念银行行业营销服务新理念孙子兵法孙子兵法孙子曰：孙子曰： 兵者，国之大事。兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇始计篇如果要你
2、用如果要你用2 23 3个词语来描述我们个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么身处这个时代的特点，你会用什么词语？词语？C Changehange（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chancehance（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司成熟，公司/ /个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将
3、成为“文文盲盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/ /大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 销售新模式销售新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式什么是优质服务？什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语
4、言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序个人优质
5、型 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化3、 很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准客户满意百分百客户满意百分百请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？_【自检】清晰的头脑清晰的头脑感性的心感性的心 技术者的手技术者的手劳动者的脚劳动者的脚怎么做卓越的服务？怎么做卓越的服务？优良的品行优良的品行规范的行为规范的行为端正的仪表端正的仪表稳定的情绪稳定的情绪健康的身体健康的身体英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，
6、“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。 韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！南方航空角色认知角色认知大堂经理角色定位大堂经理角色定位营业前的服务n大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议.n对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常.n对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常.n检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.n巡视营业大厅及在行自助服务区的卫
7、生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.n检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常.营业中的服务n大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。n当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。n大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。n当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。n大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导
8、有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。n遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。n 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。n第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。营业中的服务n当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。n应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 n积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的
9、客户予以礼貌地提醒。n整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。n巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。n大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。营业终的服务n营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。n关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。n整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 n归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。 n整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。个人修养包括学识、做人
10、、职业态度。个人修养包括学识、做人、职业态度。职业态度职业态度n以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；就得做到，做不到的就不说；n客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；想的精神，让客户百分之百满意；n有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；n善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。通方法。职业态度职业态度n开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评
11、；新思想，乐于接受别人的评价与批评；n团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；n创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新不拘泥习惯，能够不断产生新思思路路; ;n坚持原则坚持原则不唯上，不唯权不唯上，不唯权。职业态度职业态度n适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；n主动主动主动承担工作；主动承担工作；n敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；n勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；n有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；n高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。n干活？干活？受累遭罪受累遭罪 养家糊口养家糊口n工作？工
12、作？上班挣钱上班挣钱 安全保障安全保障n职业？职业？社会地位社会地位 专业技能专业技能n事业？事业？社会贡献社会贡献 人生价值人生价值就业压力大就业压力大工作不好找工作不好找起得比鸡早起得比鸡早吃得比猪差吃得比猪差干得比牛多干得比牛多职业心态n积极心态影响范围操之在我操之在我n基本意识 问题意识问题意识 新员工的自觉新员工的自觉 工作场所工作场所n基本行为基本守则基本守则接受任务接受任务一、积极心态一、积极心态是指人们对待事物的心理态度意识意识观念观念动机动机情感情感微软女工微软女工他是谁？n二十一岁时，做生意失败。n二十二岁时，角逐美国州议员落选。n二十四岁时，做生意再度失败。n二十六岁时，
13、他的情人离开人间。n二十七岁时，一度精神崩溃。n三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。n三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。n四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。n四十七岁时，提名副总统落选。n四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。n五十二岁时，当选美国第十六任总统n用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界n不是没有方法，只是暂时没找到不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到而已，相信不久就会看到n一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法 1.1.转变思维，多角度的看待事物转变思维，多角度的看待事物n受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能
14、我必须如果将我不得不做 改成：表现：二、基本意识二、基本意识1、问题意识2、新人意识3、场所意识角色转换n过去并不等于未来过去并不等于未来n关键是认清现在，调整心态关键是认清现在，调整心态1.1.问题意识问题意识n问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。n有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。2.新人意识n企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。己的力量。我是企业
15、组织的一份子，我要尽快地了我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转项配合公司的运转 n提供有用的情报供上级及同事参考。n遵从组织的命令系统。n命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。n遵照公司的规章、标准进行工作。n进行的工作
16、不要疏于向上级报告。n指示的工作一定按时彻底完成。n不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。n积极主动地与同事协调合作。n不断学习、改善、提升对组织的贡献。 2.2.新人意识新人意识2.新人意识n客户第一 你要及时提醒你自己：你要及时提醒你自己：“客户第一对我客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。我不变的目标。” 2.新人意识n企业是一个竞争
17、的场所企业是一个竞争的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。的你必须有竞争的自觉。 你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？占有率是多少？排名第几？2.新人意识n团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份
18、子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。 3. 场所意识n学习的场所学习的场所n个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所n获得生活费用的场所获得生活费用的场所n人际关系的场所人际关系的场所n生活的重要场所生活的重要场所n竞争的场所竞争的场所 角色认知角色认知大堂经理给客户营造的大堂经理给客户营造的 第一印象第一印象仪售礼仪仪售礼仪n外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。语言判断你。她给你的感觉有
19、什么不同？她给你的感觉有什么不同？调查发现：调查发现：（1 1）世界著名的）世界著名的300300名金融公司决策人认名金融公司决策人认为形象是成功的关键；为形象是成功的关键； （2 2）25002500名律师认为个人形象影响收入；名律师认为个人形象影响收入；“印象管理印象管理”认为认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性仪表的重要性n 种类 整体印象中所占比重%n视觉信号 55%n声音信号 38%n语言信号 7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜
20、涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。商务工作不可戴帽子、围巾。正式的商务礼仪中，男士必须着
21、西装、衬衣并打领带。西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、
22、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应在皮带扣上下少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。 西装不必常换，领带是一定要常换的。只有领带领带才系得住正装的时尚品位，而且领带天天换也是西装的铁定规矩。 明明你不肯淘汰过气的旧领带领带，不肯每天换一条不同的领带，那时尚
23、也就当然与你无关。不同款式的领带不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合
24、；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。职场女性着装六忌职场女性着装六忌透视透视鲜艳鲜艳暴露暴露短短小小杂乱杂乱紧紧 身身化化 妆妆 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水服务中合适的应酬语服务中合适的应酬语1迎接客户时您好！2寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天
25、气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助4回答客户 是。 是的。知道了。5有事要离开客户时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6被客户催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7. 询问客户时对不起，请问8 向客户道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。9听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改
26、进的。10. 请客户坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11送客户时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.12当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒)其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。
27、视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；精神萎靡不振；语速过快；语速过快；手势过于夸张；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。微笑的意思是：我很高兴，
28、我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿露出八颗牙齿”眼神礼仪n运用“大、中、小三角”原则目光接触的技巧1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼如如 何何 行行 礼礼？ 站站-站如松站如松n男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。然下垂贴近腿部或交叉于身后。站站-站如松站如松
29、n 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成下颌微收，双目平视，两脚成“V”“V”字字型，型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉或交叉。坐坐-坐如钟坐如钟n男士基本坐姿：男士基本坐姿：n 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上上。坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿：女士
30、的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上腿或右腿上，也可以两腿并拢，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。地面。 行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/ /每分钟，一般是女每分钟，一般是女士每分钟士每分钟118-120118-120步
31、步/ /分钟。分钟。站姿训练：n个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 n在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：n按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：n在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿问
32、候介 绍交换名片 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。干脆、大方。奥巴马在美洲国家首脑会议开幕前主动与委内瑞拉总统乌戈查韦斯打招呼，两人亲切握手。确切的说明握手是一种语言，是一种无声的动作语言。奥巴马访意，出席八国集团(G8)高峰会议。由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应
33、从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。- 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，
34、应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；快认识对方；- - 如果是外国人，还可请教其名字发音如果是外国人，还可请教其名字发音。- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在如没有桌子，可将名片收
35、起，放在上衣兜里（提包里）上衣兜里（提包里）。角色认知角色认知开心乐业开心乐业沟通式沟通式管理管理 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一一 、沟沟 通通 的的 定定 义义二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情传递思想、情感感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音
36、柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通技巧沟通技巧 沟通的内容与过程沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通如何创造敞开的沟通沟通是信息的相互传递与接收沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通的过程沟通的过程有效沟通的基本是建立敞开的沟通有效沟通的基本是建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法为什么心灵的窗户被关闭为什
37、么心灵的窗户被关闭? ?价值判断价值判断不可改变的态度不可改变的态度漫无目的漫无目的时间压力时间压力如何判断心灵的窗户已经关闭如何判断心灵的窗户已经关闭? ?寻找借口寻找借口推托责任、责怪于他人推托责任、责怪于他人不友好、敌对情绪不友好、敌对情绪无反应无反应如何建立敞开的沟通如何建立敞开的沟通? ?聆听技巧沟通应对技巧先先理解对方理解对方, ,然后被理解然后被理解 显得很有兴趣聆听显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情听取对方表述的事实与感情 用神地听用神地听 有耐心有耐心 不要急于反驳或下判断不要急于反驳或下判断 问相关的问题问相关的问题 停止说话停止说话六种有效的沟通应对技巧六种有效的
38、沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息沟通技巧总结沟通技巧总结 先努力理解别人先努力理解别人, ,再要求被理解再要求被理解 沟通技巧不是指灵牙利嘴沟通技巧不是指灵牙利嘴 沟通本身不是在销售沟通本身不是在销售据专家估计：据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和过语句来进行，三成取决于
39、语调和声音，其余六成靠肢体语言。声音，其余六成靠肢体语言。 听听 比说难上百倍比说难上百倍收集资讯，了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重为了乐趣让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 为什么倾听为什么倾听倾听什么倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言聆听的主要障碍聆听的主要障碍环境因素环境因素: : 嘈杂的声音或干扰嘈杂的声音或干扰讲者因素讲者因素: : 发音不清晰发音不清晰, ,口音口音等等内容因素内容因素: : 主体不相关主体不相关, ,专业专业术语艰深术语艰深, ,对信息不感兴趣对信息不感兴趣听者因素听者因素: :
40、注意力不集中，文注意力不集中，文化背景差异化背景差异, ,紧张等紧张等最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！眼神眼神( (目光目光) )要和对方保持接触要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳不要轻易反驳, ,注意敏感问题注意敏感问题 利用提问利用提问, ,适时进行总结适时进行总结, ,确认聆确认聆听内容的理解听内容的理解. .掌握主动掌握主动注意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法倾听时的参考标准倾听时的参考标准身体靠前身体靠前提问（开放式、封闭式）提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标
41、专注于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈及时、有效的反馈必要时的同情心必要时的同情心保持客观公平的心态保持客观公平的心态角色认知角色认知五、五、顾客服务与异常情况顾客服务与异常情况 处理处理一、服务品质一、服务品质低落的原因低落的原因n工作工作压力压力n私人私人问题问题n不良管理不良管理n责任问题责任问题n技术问题技术问题n流程流程问题问题二、二、客户满意技巧客户满意技巧n服务者替客户解决问题的第一件事永远服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；是处理客户的情感；n情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分; ;n处理客户情感的三部曲处理客户情感的三部曲n提高语言的感染力提高语言
42、的感染力. .n处理客户情感的三步曲处理客户情感的三步曲: :表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示承担责任n通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情n提高声音的感染力提高声音的感染力: :语调的升降语调的升降音调的高低音调的高低语速的缓急语速的缓急语气的强弱语气的强弱n发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点三、三、处理客户不满处理客户不满n处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性n处理客户不满的原则处理客户不满的原则n处理客户不满的程序处理客户不满的程序n处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满的注意事项与技巧n在不满客户中，只有在不满客户中，只有
43、4%4%的提出投诉的提出投诉 ；n但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10201020人；人；n被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10201020人；人；n得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2525个人；个人；n网络时代，消费者已经成为媒体的主人网络时代，消费者已经成为媒体的主人.n如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头的人会成为回头客；客；n如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回
44、头客的会成为回头客。四、四、处理客户不满的原则处理客户不满的原则n正确的态度：正确的态度：关注客户感受：关注客户感受：设身处地：理解客户感受设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事关注客户的需求，而非你认为应该做的事情情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误能犯错误积极热情和感激的态度积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾盾n及时处理及时处理n判断客户是否产生不满：可能随时爆发判断客户是否产生不满：可能随时爆发n继续应用处理情感，处理问题的方法继续应用处理情感，处理问题的
45、方法五、五、处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为n争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户n教育、批评、讽刺客户教育、批评、讽刺客户n直接拒绝客户直接拒绝客户n暗示客户有错误暗示客户有错误n强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误n表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要n认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的n不及时通知变故不及时通知变故n以为以为客户客户容易打发容易打发六、六、处理客户不满的正确行为处理客户不满的正确行为n令客户感到舒适、放松；令客户感到舒适、放松；n语气平和，让客户发泄怒气；语气平和，让客户发泄怒气；n表示理解和关注，并作
46、记录；表示理解和关注，并作记录；n体现紧迫感；体现紧迫感；n如有错误，立即承认；如有错误，立即承认；n明确表示承担替客户解决问题的责任；明确表示承担替客户解决问题的责任；n同客户一起找出解决办法；同客户一起找出解决办法；n如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。上司。营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理客户不满的程序处理客户不满的程序上班前的心理上班前的心理准备准备n想一想？你為什麼做服務工作？想一想？你為什麼做服務工作？n每一天都是新的機會與挑戰每一天都是新的機會與挑戰n每一天都讓自己過的愉快每一天都讓自己過的愉快n我希望幫助客戶，讓問
47、題都能解決我希望幫助客戶，讓問題都能解決n我是公司的命脈我是公司的命脈n服務就是無孔不入，無微不至服務就是無孔不入，無微不至品性、品牌、品味品性、品牌、品味理性理性消费时代消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性、重視品性、性能、價格性能、價格重視品牌、重視品牌、外觀、用途外觀、用途重視滿足感、喜悅重視滿足感、喜悅好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水兵之形，避实而击虚。水因因地而制流。地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之
48、神。能应敌变化而取胜者，谓之神。 虚实篇虚实篇 现场服务情景实际模拟现场服务情景实际模拟手续不全时凭证错误时密码不符时库款不足时凭证挂失时安抚客户时现场分发资料时咨询解答时遇到不文明行为时当系统故障时我没有带身份证手续不全你没有填对！客户凭证填写错误你应该/必须！我记得密码就是这个啊密码不符我要取10万元现金库款不足时小姐，我的存折丢了凭证挂失这是今天的报纸，您可以看一下我们正在为您协调，请您稍等 小姐，您大概还需要等10分钟安抚等待的客户先生，这是我们最新推出的理财产品现场分发资料小姐，最新的利率是多少 ？咨询解答有没有利率高些的存法？对不起，这里不可以抽烟 遇到不文明行为时先生，醒醒 对不起，可以麻烦您把鞋穿上吗 对不起，请您不要插队 对不起，请稍等一下，主机可能需要重启 系统故障时对不起，现在停电需要等待谢谢 谢！谢！ 讲师讲师 谭小芳谭小芳 13733187876银行大堂经理综合素养提升培训银行大堂经理综合素养提升培训演讲完毕，谢谢观看！