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1、-1-/2-1-医院 12345 服务热线工作制度（一）12345 服务热线是党和政府关注民生、服务民生的公益性服务平台，各级工作人员要以高度的责任感，认真履行职责，确保热线处置工作的顺利进行。（二）本制度所指 12345 服务热线处置工作是：发话人以电话形式通过 12345 服务热线，反映在医院诊疗活动中的投诉、求助、咨询和建议，以交办件的形式医院依法处理的活动。（三）医院 12345 服务热线领导小组职责：贯彻、落实国家有关信访的法规、政策及上级指示精神，研究和制定本单位关于 12345 服务热线处置工作的制度、规定和流程，集体决策重大、疑难事件的处置办法以及后续管理工作，确保统一领导，协
2、调有力。（四）医院 12345 服务热线领导小组办公室设在客服中心，由客服中心负责与发话人联系、了解事发原因及内部调查、取证、书面回复工作。（五）医院设有 12345 服务热线服务办公室（客服中心），负责日常 12345 服务热线服务交办件的受理、转办，协助科室调查、回访、回复、存档工作。（六）参与热线处置工作人员要按照市卫健委热线办的要求，与发话人保持良好的沟通渠道，调查研究讲求事实求是，绝不包庇、袒护违法、违纪人和事；不得瞒报、谎报、-2-/2-2-延报，坚持原则、秉公办事，违者按院服务零投诉管理办法处理。（七）按照国家有关法律、法规，结合本专业性质，依法维护诉求人的正当合法权益，积极对待
3、和采纳发话人的意见和建议，对因政策和医改中目前无法解决的事项，记录在案，认真做好解释和疏导工作。（八）按国家信访工作条例，各部门办理的热线交办件不得推诿、拖延、敷衍；不得泄露发话人个人隐私；不得将发话人的材料泄露给有利害关系的人；不得打击、恐吓发话人；不得以非正常手段威胁、胁迫发话人，违者依法追究法律责任。（九）医院各职能部门要将 12345 服务热线的办理与日常管理工作密切结合，认真对待发话人反映的医院管理中的各种问题，采取有力措施，创新工作模式，努力改进工作，减少或杜绝类似问题的再次发生。（十）医院将 12345 服务热线办理情况纳入绩效考核和年终评优评先工作中，定期进行总结、分析、评价、公示，使我院医疗服务持续改进，建设群众满意的医院。