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1、预约诊疗服务工作制度 为方便患者高效、快捷就医，深入开展“三好一满意”活动，根据卫生部关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见及三级综合医院评审标准的总体要求，结合我院实际，修订我院预约诊疗服务工作制度。一、门诊部全面协调医院门诊预约诊疗服务工作，与医务处、信息中心、挂号处、医保办及各临床科室密切协作，以公开、公平的原则向每一位有需要的患者提供预约诊疗服务。二、预约诊疗服务适用于初诊患者，复诊患者，各类术后复查复诊患者，特别是口腔门诊患者和产前检查者；适合于基层、社区医疗机构的预约转诊者；适合于慢性病患者、慢性疼痛患者；适合于工作节奏快时间紧的患者。三、预约号源分配管理（一）预约挂号仅限第二日
2、起以后的号源（当日号源不预约），口腔科仅限医师诊间预约；（二）门诊普通号源全部开放预约。（三）专家门诊先期全部开放预约，如果预约病员超过专家门诊量的 50%，再根据实际情况进行限号。（四）特需门诊周四每名专家号源最多开放 20 个。四、医师出诊管理（一）出诊医师登陆门诊医师工作站后，要先浏览当日预约病员的情况，遵循预约优先、按预约时段接诊的原则认真诊治预约病员。（二）出诊医师要按时出诊，因特殊原因需变动的，需派出同级别的医师出诊，需经门诊部批准，提前 2 天通知门诊部总服务台，同时与已预约病人联系沟通，取得病人的理解。如无故失约，引起预约病人的投诉或纠纷，按医院相关规定处理。五、社区转诊预约管
3、理（一）与我院有对口支援任务及周边的基层医疗机构签订预约双向转诊协议，制定服务规范和工作流程。（二）优化医保、新农合、城镇居民等结算流程，患者在正常就医结算时同时完成所需报销流程及材料。六、规范化培训管理（一）向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是深化公立医院改革、构建和谐医患关系的重要举措。（二）对全体医师、导医分诊护士、挂号室等相关工作人员进行预约诊疗知识的培训，熟知预约诊疗制度及流程。（三）对基层医疗机构相关人员进行预约转诊的规范化培训。（四）导医分诊护士做好预约诊疗咨询服务，负责向病员进行预约诊疗知识的宣教。七、预约诊疗服务形式及操作方式（一
4、）电话预约：病人通过医院公布的预约挂号专用电话完成预约挂号。预约挂号专用电话：xxxx，电话预约为时间上午 8:00-11:00，5-10 月份下午 14:00-16:00，10 月至次年 5 月下午 13：30-16:00；其他时间段拨打 118114 电话预约。（二）网络预约：登陆网站 在网上预约挂号平台选择预约的时间及专家进行预约，用户可以直接替本人预约挂号，也可以替家人或朋友预约挂号，预约成功的患者请按时赴约，如有变动请拨打专用电话 xxx 取消预约。（三）现场预约：1、门诊大厅总服务台专职人员向来院患者提供预约服务。现场预约服务台工作中人员协助患者完成。2、门诊诊间预约：门诊医生利用
5、门诊医生工作站帮助需要复诊的患者进行预约；3、出院病人复诊预约：病区医生（或护士）利用临床医生工作站（或护士工作站）帮助出院后需要复诊的患者进行预约，特别对下列重点患者进行中长期预约：（1）手术后病人的复诊预约（2）冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、肾脏病慢性患者等进行跟踪管理实施复诊预约服务。4、慢性病人复诊预约 慢性病门诊医师为慢性病病人预约下次复诊时间；分流到各专科门诊的慢性病病人，专科门诊医师为其预约下次复诊时间。5、随访时预约：病区医生（或护士）对出院病人随访时，根据病人情况和需求，利用公共预约平台帮助预约；6、体检后预约：体检中心服务人员根据体检患者需求，利用
6、公共预约平台帮助预约。7、检查预约：肠镜、磁共振实行分时段预约，工作人员做好患者信息预约登记，逐步建立医学检查项目集中平台预约。（四）多学科综合门诊会诊预约：我院成立疑难病多学科门诊中心，对需进行多学科会诊的患者由接诊医师帮助预约或直接到总服务台进行预约。（五）转诊预约：与对口帮扶基层医疗机构开展双向转诊预约，我院为对口帮扶基层医疗机构开启双向转诊绿色通道。八、预约挂号管理（一）预约挂号由门诊部主管，门诊总服务台负责具体实施，各相关科室协助。实现门诊部、挂号处、服务台、医生站的信息资源共享。（二）患者可预约第 2 日以后所有出门诊医师的号源，每位患者最多一次可预约两个不同科室的号。（三）预约挂
7、号实名制，病人在挂号时必须提供真实姓名、有效联系电话、身份证或医疗卡号。儿童预约挂号，需提供陪同儿童看病的监护人的联系电话。（四）网络预约挂号的对象是专家门诊，普通门诊暂不提供网络预约挂号服务。（五）预约登记时不收取任何费用，预约登记成功后，病人在就诊当天需要带好预约时用的就诊卡提前 30 分钟到医院挂号、候诊；没有就诊卡的病人需要先持有效身份证件到服务台取卡后挂号就诊，预约挂号收费标准与现场挂号相同。如果超过预约时间段未挂号，系统自动取消预约号。（六）预约挂号的时间精确到时间段，每 1 个小时为一个时间段：上午 8:00-9:00、9:00-10:00、10:00-11:00;下午 2:00
8、-3:00、3:00-4:00、；共 5 个时间段。每个时间段可以预约 6 人，原则上预约挂号患者在本时间段内优先安排就诊，现场确认后，患者就诊序列插队至排队队列的第 3 人。（七）预约挂号后续服务：对预约明天就诊的患者,服务人员及时提醒患者及时就医；专家停诊后，服务人员及时对预约病人提醒更换专家或改约服务。（八）门诊部预约诊疗专职人员负责浏览患者预约信息，总服务台工作人员 16:30 汇总全院次日预约成功的病人信息并上报门诊部、挂号室及门诊各诊区。（九）取消预约的方法：如果不能按时赴约，请于就诊日前一天下午 16:00 前，通过预约电话取消或者通过预约系统自动取消。（十）违约的处理：患者预约成功临时又来不了一定要及时取消预约挂号，否则记违约一次，一个月内三次违约者将列入黑名单，列入黑名单者半年内不能进行预约挂号。九、预约服务效果评价 门诊部每月对全院预约诊疗相关数据进行统计、分析、评价，并向相关科室反馈。每季度对预约诊疗工作进行总结，提出改进意见，协同信息中心及时调整修正相关流程、指标等，持续改进预约诊疗服务工作。十、监督管理（一）将预约诊疗服务工作纳入科室绩效考核。（二）加强各专科与医技科室的联系合作，各专科和医技科室之间要加强协作、配合，做好服务流程的衔接，提高工作效率。（三）每月对各科室预约诊疗情况进行考核公示，每季度对预约诊疗工作进行总结分析，持续改进预约诊疗服务质量。