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1、商户管理 一）、对商户管理的原则 1、服务原则：以商户作为第一商户，切实解决商户在经营过程中的实际问题。2、双赢原则：公司与商户共同达到目标经济收益。3、合作原则：互相扶持、互相配合、同舟同济、荣辱与共。二）、对商户管理的要求 、程序要求：商户在本广场内的销售、调整、人员安排等的一切行为要按本广场的有关规定进行，不符合规定或不按程序进行的，公司有权不予审批或办理。、制度要求：商户在本广场内的经营须服从公司制定管理公约及各项制度。、经营要求：禁止不正当的经营手段和竞争手段，对哄抬物价、虚假降价、非法集资等的经营行为严令禁止。、其它：配合本广场内的各项企划活动，包括促销活动和公益活动，积极参与，不
2、无故推诿或拒绝，如有特殊情况按程序报请审批。三）、对商户管理的范围 、负责办理进场、撤场的相关手续、包括跟催进场、装修、人员、布展情况及撤场时间、审批手续等。、监督检查商户的经营行为。、发动各商户积极参与公司的各项活动。四）、商户管理服务管理制度（一）、服务的要素、物有所值（交租金和管理费）的感觉。、优雅的礼貌。、令人感觉愉快、清洁的环境。、让商户得到满足，方便。、显示自我尊荣，受到重视。、前后一致的待客态度。、全心全意处理每一个商家的问题。、合理、能迅速处理商家报怨和各种投诉。（二）、商户服务守则、商户服务的十一项基本观念 ）、让商户满意。）、帮助商户解决个问题。）、“可靠的关怀”“贴心的照
3、顾”。）、所有的管理员都代表本广场的形象。）、商户是否愿意长期跟公司合作，不依赖于他，而依赖于公司的管理服务水平。）、诚挚的友谊。、管理员服务规则 ）、凡事要以商户的角度去思考，不符合商户的要求的服务，当然也不会满足其他商户。）、“商户想要的”与“你认为商户想要的”是不一样的。）、永远不要与商户为敌。）、提供他喜爱的服务。）、保持工作区域清洁。）、笑脸相迎，热诚地打招呼。）、永远不能让商户感觉受到冷落。）、管理员在商户面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。（三）、商户抱怨的处理原则 ）、处理商户抱怨的步骤。（）、集中精力，耐心而仔细地倾听。（）、重复商户的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。（）
4、、将商户的意思重新组合整理。（）、通过询问的方式向商户解释。（）、留住商户：口头道歉，争取商户的谅解。（）、追踪，致谢，期望商户连续配合与支持。）、处理商户抱怨时的 10 项注意事项 （）、克制自己的情绪。（）、要有自己代表公司的感觉。（）、以商户为出发点。（）、以第三者的角度保持冷静。（）、倾听。（）、迅速、第一。（）、诚意。（）、就算是商户的错，也要以商户满意为目标解决问题。（）、必须恢复商户的依赖感。（）、绝对不要以商户为敌。六）、接待商户规范、等待商户时的举止规范 ）、站立位置。接待员要站立在既能有利于自己，又易于观察商户，接近商户的位置上。）、站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然
5、分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前；不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。）、态度。管理员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待商户。、接触商户的行为规范 ）、选准最佳时机。）、说好第一句话 要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。三、特殊情况的处理 1、对于性格暴躁，出言不逊的商户。）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对管理员说话，管理员接待稍慢，便大呼小叫，敲击桌台或用脚踢。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让商户快速消气后离去。）、
6、第二种情况：商户性情暴躁，在进办公室前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进来后心烦发泄。应对方式：管理员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。）、第三种情况：商户性子偏激，管理员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：管理员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。2、处理投诉程序、原则及七大步骤）、程序：商户管理专员经理）、原则：）、管理专员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在现场。）、如果不能在短时间内解决投诉，转交经理处理。）、控制事态发展，不能激化矛盾。）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的
7、商户，尽量避免在公众区域处理。）、在尽量不损害本广场利益条件下，令商户满意。、七大步骤）、耐心聆听 鼓励商户说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。）、表示同情 让商户知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对本广场怀有信心。）、不管是非曲直，要虚心道歉。）、决不进行议论与辩解。）、提出解决方法 设身处地为商户着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向商户详细说明其步骤，所需时间、效果等。）、获取商户同意 对所建议的解决方法，必须得到商户的同意，方可实行，否则只是令商户再次不满，弄巧成拙。）、跟进结果 取得商户同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令商户完全满意。