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1、 1.目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。2.范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。3.职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。4.过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。4.1.2 二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。4.1.3 三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙
2、伴、社会环境引起）而产生的投诉。4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员应当天记录在投诉处理记录表中。4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在 1 小时内将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在投诉处理记录表上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台
3、接待员。4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在 3 天之内以电话或上门的形式进行回访，并在客户投诉记录表上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。5.支持性文件 无 6.相关质量记录表格 投诉处理记录表 投诉处理记录表 编号：zz98/8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日 序号：客户姓名 楼座号 联系电话 投诉形式 来电()、来函（）、来人（）投诉日期 投诉部门 投诉类别 一类（）、二类（）、三类（）投诉内容 受理部门/受理人：处理情况：责任部门负责人：回访情况：顾客意见：很满意（）、满意（）、不满意（）回访人及日期：物业服务部负责人意见：备注：一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉；二类投诉：由于房屋质量方面的问题二产生的投诉；三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境）而产生的投诉。