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1、 客服中心 20 年度经营计划书 编制：审核：批准：编制时间：客服中心 20 年度经营计划书 一、客服中心 20 年度经营目标 维度 序号 指标/任务名称 执行标准 指标/任务权重 资源支持 财务 1 产品交付金额 2 大课现场成交额 3 产品交付成本控制 4 客户退款金额 客户 1 客户满意度 2 客户二次成交率 3 客户退款率 内部运营 1 客户服务与关系维护流程优化 2 客户服务标准手册开发 3 大课会务流程优化 4 大课会务标准手册开发 团队成长 1 培训计划完成率 2 员工满意度 3 核心员工流失率 备注：执行标准六大要素：数量、质量、时间、成本、上级满意度、客户满意度 不能考核的任
2、务不做；若可以考核但是考核标准中无六大要素之一的不做；无关键指标（关键指标是指对公司、客户的最大价值）的不做。二、客服中心 20 年度主要职责及组织架构（一）客服中心职责概述（二）组织架构调整优化（三）中心各部门（小组）职责界定 三、客服中心 20 年度经营策略及关键举措（一）客户服务策略及关键举措 1、课前服务策略 具体策略 关键举措 行动计划表 序号 主要工作 负责岗位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2、课中服务策略 具体策略 关键举措 行动计划表 3、课后服务策略 具体策略 关键举措 行动计划表（二）大课现场成交策略及关键举措 具体策略 关键举措 行动计划表（三）
3、客户关系维护策略及关键举措 具体策略 关键举措 行动计划表（四）外部合作与资源整合策略及关键举措 具体策略 关键举措 行动计划表（五）团队建设策略及关键举措 具体策略 关键举措 行动计划表 四、营销中心 20 年度财务预算（一）产品交付金额预算 客服中心 20 年度产品交付金额预算 (单位：万元）课程名称 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月 全年合计 精华落地班 领袖智慧班 天机 咨询项目 预计交付金额 （二）产品交付成本预算 客服中心 20 年度产品交付成本预算 (单位：万元）项目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月 全年合计 场地费 会务住宿费 会务餐费 会务茶歇费 老师接待费 其他费用 预计总交付成本 （三）客服中心管理费用预算 五、20 年度客服中心可能面临的经营挑战及相应对策准备（一）挑战一（二）挑战二（三）挑战三