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1、物业公司绩效考核 KPI 指标及方案 1 工程管理部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 设施设备检修 计划完成率 月/季/年度 设施设备计划检修数设施设备实际检修数100%工程管理部 2 特种设备保养 计划完成率 月/季/年度 特种设备计划保养数特种设备实际保养数100%工程管理部 3 零修急修及时率 月/季/年度 零休急休总数数时限内完成的零休急休100%工程管理部 4 公共设施完好率 月/季/年度 公共设施总数公共设施完好数100%工程管理部 5 维修质量合格率 月/季/年度 总维修单数质量合格的维修单数100%工程管理部 6 机电设备完好率 月/
2、季/年度 机电设备总数机电设备完好数100%工程管理部 7 业主对维 修满意率 月/季/年度 对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比 客户服务部 2 环境管理部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 绿化计划完成率 月/季/年度 计划完成的绿化面积实际完成的绿化面积100%环境管理部 2 保洁达标率 月/季/年度 保洁总面积保洁达标面积100%环境管理部 3 绿化完好率 月/季/年度 绿化总面积绿化完好面积100%环境管理部 4 垃圾清运及时率 月/季/年度 考核期总天数垃圾清运及时的天数100%环境管理部 5 保洁预算达成率 月/季
3、/年度 保洁费用预算实际保洁费用支出100%财务部 6 绿化预算达成率 月/季/年度 绿化费用预算实际绿化费用支出100%财务部 7 业主对环 境满意率 月/季/年度 对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比 客户服务部 3 秩序管理部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 消防安全 设施完好率 月/季/年度 辖区消防设施总数消防安全设施完好数100%秩序管理部 2 消防安全 事故发生率 月/季/年度 消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价 秩序管理部 3 机动车辆丢失率 月/季/年度 机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价
4、秩序管理部 4 治安案件发生率 月/季/年度 辖区总户数治安案件发生数100%秩序管理部 5 停车费按 时收缴率 月/季/年度 停车费应收额停车费实际收缴额100%秩序管理部 6 业主对秩序 管理的满意率 月/季/年度 对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比 客户服务部 4 质量管理部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 质量管理部经理 部门 质量管理部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 服务标准执行率 20%考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于 次 2 业主对物业 服务满意率 15%业主对物业服务满意
5、率在%以上 3 ISO 内部审核 计划完成率 10%ISO 内部审核计划完成率在%以上 4 部门费用 预算达成率 10%部门费用预算达成率控制在%以上 5 质量体系文件 编写合格率 10%质量体系文件编写合格率在%以上 6 质量体系文件 修订及时率 10%质量体系文件修订及时率在%以上 7 质量体系推行工 作按计划完成率 10%质量体系推行工作按计划完成率达%8 质量体系文件 归档及时率 5%质量体系文件归档及时率达100%9 员工管理 5%部门员工绩效考核得分平均在 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.部门费用预算达成率 部门费用预算达成率部门管理费用预算部门管理费用支出100%2
6、.质量体系文件归档及时率 质量体系文件归档及时率体系文件总数数质量体系文件及时归档100%3.员工管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准 被考核人 考核人 复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 市场发展部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 市场发展部经理 部门 市场发展部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 物业市场开拓 计划完成率 20%物业市场开拓计划完成率在%以上 2 投资收益率 15%投资收益率在%以上 3 物业市场调研 计划完成率 15%物业市场调研计划完成率在%以上 4 部门预算达成率 10%部门预算达
7、成率控制在%以下 5 物业服务策划 方案提交及时率 10%物业服务策划方案提交及时率在%以上 6 物业项目中标率 10%物业项目中标率在%以上 7 物业项目中标数 5%考核期内物业项目中标数在 项以上 8 外部关系单位 合作满意度 5%外部关系单位有效投诉次数少于 次 9 员工管理 5%部门员工绩效考核得分平均在 分以上 10 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.外部关系单位合作满意度 外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来 2.员工管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准 被考核人 考核人 复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期：6 物业企业绩效考
8、核制度 制度名称 物业企业绩效考核制度 受控状态 编 号 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。第 2 条 适用范围 本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。1.兼职、特约人员。2.试用期员工。3.公司临时岗员工。此外，年度考评期内累计不到岗超过 3 个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足个月的员工不参与年度考评。第 3 条 绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序 1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司
9、整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。第 2 章 绩效考核的内容 第 4 条 绩效考核的周期 本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。第 5 条 绩效考核分数的计算 1.月度考核以员工当月实际绩效考核分
10、数为准。2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。季度考核成绩月度绩效考核分数和/370%能力考核分数30%3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩月度绩效考核分数和/1250%能力考核分数和/435%态度考核分数15%第 6 条 考核指标的设置 1.月度考核项目 部门及权重 业绩考核 工程 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 受理维修单数 维修成本节约率 业主满意度 权重 50%30%10%10%环境 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 绿化完好率 卫生达标率 业主满意度 权重 50%20%20%10
11、%秩序 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 治安状况 消防安全状况 业主满意度 权重 50%20%20%10%质量 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 服务标准执行 ISO 内部审核 计划完成率 业主满意度 权重 30%30%20%10%市场 发展部 项目 工作计划制订 及完成情况 物业项目中标率 物业服务策划 业主满意度 权重 50%20%20%10%客户 服务部 项目 工作计划制订 及完成情况 物业管理服务 费用收缴完成率 受业主表扬 或批评的次数 业主满意度 权重 30%30%20%10%2.季度考核增加项目 权重 部门 能力考核 本岗知识 掌握程度 专业培训 参与度 对工作 自
12、信程度 处理问题水平 对领导指示 理解程度 工程管理部 40%20%20%10%10%环境管理部 20%20%10%20%30%秩序管理部 20%10%20%20%30%质量管理部 40%20%10%10%20%市场发展部 30%10%30%20%10%客户服务部 30%10%30%20%10%3.年度考核增加项目 权重 部门 态度考核 不逃避工作中的失误 工作中给上级提供参考 面对困难 坚持不懈 坚持团 队协作 工作中 无需监督 遵守各项 规章制度 工程管理部 30%10%10%20%10%20%环境管理部 30%10%10%10%20%30%秩序管理部 30%10%20%10%10%20%
13、质量管理部 20%20%10%10%20%20%市场发展部 20%20%20%20%20%10%客户服务部 30%10%10%20%20%10%第 3 章 绩效考核人的培训 第 7 条 考核人培训的目的 通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。第 8 条 绩效考核体系对考核人的要求 1.对被考核人的业务有相当的了解。2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。第 9 条 绩效考核人培训的内容 1.绩效考核标准的内容。2.绩效考核的基本流程。3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。第 4 章
14、 绩效考核的流程 第 10 条 月度绩效考核 1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。第 11 条 季度绩效考核 1.人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对
15、被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。第 12 条 年度绩效考核 1.年度绩效考核在次年的1 月 15 日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结
16、果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。第 5 章 绩效考核结果的运用 第 13 条 绩效工资的发放 1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。第 14 条
17、员工岗位工资的调整 1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。2.对于连续两年年度绩效考核成绩在 80 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。3.对于连续三年年度绩效考核成绩在 70 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。4.对于年度绩效考核成绩在60 分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。第 15 条 员工岗位调整 1.员工晋升。2.工作调动。3.辞退。第 6 章 绩效考核内容的修订 第 16 条 绩效考核内容修订形式 绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结
18、束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。第 17 条 修订议案的提出 任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。第 18 条 修订议案的处理 人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。第 7 章 绩效考核结果的申诉 第 19 条 申诉时限 员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权
19、在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。第 20 条 申诉形式 员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理。第 21 条 申诉处理 1.人力资源部收到员工的申诉报告应在 5 日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理。2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达 5 日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评
20、审结果的默认。第 8 章 附则 第 22 条 本制度由人力资源部负责解释、修订。第 23 条 本制度自发布之日起执行。相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 7 物业人员绩效管理制度 制度名称 物业人员绩效管理制度 受控状态 编 号 第 1 章 总则 第 1 条 考核目的 本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。3.通过对员工绩效进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。第 2 条 考核对象 本公司物业人员考核对象共分为以下三
21、类。1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等）。2.公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等）。3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。第 3 条 考核时间 1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。2.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作，第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。3.公司基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。第 2 章 绩效考核的组织管理 第 4 条 考核管理委员会职责 由公司总
22、经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作，具体承担以下职责。1.最终考核结果的审批。2.中层管理人员绩效等级的评定。3.员工考核申诉的最终处理。第 5 条 人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。1.对各项考核工作进行指导和培训。2.对考核过程进行监督。3.汇总统计考核评分结果。4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。5.定期对绩效考核情况进行通报。6.对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。第 6 条 各部门负责人职责 1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。3.负责对本部门绩效考核过程中
23、的不规范行为进行纠正。4.负责对所属员工进行绩效评价。5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。第 3 章 考核办法 第 7 条 考核关系 考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。第 8 条 考核记录 考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。第 9 条 考核成绩评定 物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标
24、准及人数的确定如下表所示。绩效等级评定表 等级 S A B C D 定义 卓越 优秀 良好 基本合格 不合格 得分 100 分以上 90100 分 7590 分 6075 分 60 分以下 人数所占比例 5%20%30%40%5%第 4 章 绩效考核奖惩的兑现 第 10 条 奖惩办法 1.对于绩效考核成绩评定等级为 S 的员工，以考核期内动态工资总额的 30%为标准支付绩效奖金。2.对于绩效考核成绩评定等级为 A 的员工，以考核期内动态工资总额的 20%为标准支付绩效奖金。3.对于绩效考核成绩评定等级为 B 的员工，以考核期内动态工资总额的 10%为标准支付绩效奖金。4.对于绩效考核成绩评定等
25、级为 D 的员工，以考核期内动态工资总额的 10%为标准扣发绩效奖金。第 11 条 奖惩兑现时间 1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15 日前对前一年的考核结果进行兑现。2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月15 日前。3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的15 日前。第 5 章 附则 第 12 条 考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。第 13 条 本制度由人力资源部负责制定、修改及解释。第 14 条 本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。第 15 条 本制度自发布之日起执行。相关说明 编制人员 审核人员 批准人员
26、编制日期 审核日期 批准日期 8 物业人员星级考核方案 方案名称 物业人员星级考核方案 受控状态 编 号 一、考核目的 本方案的制定是基于以下目的。1.为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。2.为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供依据。二、考核要旨（一）绩效改进 促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理念。（二）价值认定 在促进绩效改进的同时，对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的工作热情和积极性。三、适用范围 部门经理级以下的所有员工。四、考核的组织形式 为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，
27、相关部门配合本次评定工作，具体职责如下。（一）人力资源部 负责本次考核的组织和管理工作。负责考核标准的核定和确认。负责考核结果的核实。负责考核过程的监督和协调。（二）总经办 总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。（三）各部门经理 各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作。五、考核实施流程 1.首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核，此项指标由人力资源部与员工所在部门经理一起制定，并由总经办负责备案。2.员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价，并将最后考核结果送交人力资源部。3.人力资源部将各部门考核结果进行汇总。4.人力资
28、源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名，并将名单连同考核表一并送交总经办。5.总经办考核评定小组根据人力资源的排名，综合员工各方面表现确定员工的星级。六、考评等级评定条件（一）五星级员工 1.月度绩效考核分数为 90 分以上的。2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生。3.有下列情形之一并且绩效考核成绩在 70 分以上的，也可以参与评选五星级员工。（1）提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳，合理化建议内容包括节省开支、提高业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等。（2）为维护公司或业主的利益，保护公司财产而见义勇为的行为。（3）为解决公司重大问题而做出突出贡献的。（二）四星及以下
29、级员工 员工级别 一星员工 二星员工 三星员工 四星员工 月度绩效考核成绩 60 分(含)以下 6070 分(含)7080 分(含)80100 分(含)业主有效投诉次数 3 2 1 0 七、考核结果运用 1.对于被评选为四星级、五星级的员工，公司在公告栏予以张榜公告，在颁发月度优秀员工证书的同时，发放奖金 300 元。2.对于被评为一星级员工，由其主管负责进行绩效面谈，并提出具体的绩效改进方案。八、考核注意事项 1.主管必须对员工绩效做出科学的评价。如果被员工申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；如果员工申诉虚假，则员工本人将受到降级的处理。2.主管对下级的评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级员工比例应在 5%左右，而一星级员工的比例也应在 5%10%之间。3.总经办绩效评定小组负责本方案的解释、修改。相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期