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1、卖场防损报警情况的处理细则 文章关键字:卖场防损 作者:超市 168 发布时间:2008-6-26 情景 1：顾客空手出超市时，引起报警 处理措施 1、友好地留住顾客，请顾客后退；2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款；4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签；5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。安全员动作/语言 动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态。语言：安全员的标准用语第（2）（3）（4）（6）（9）条等
2、 注意事项 1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。2、不用防盗标签、防盗门字眼。3、不用任何带有偷的字眼。情景 2:顾客带着东西出超市时,引起报警 处理措施 1、友好地留住顾客，请顾客后退；2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；3、采取人物分离的方法，让顾客单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警；若商品未引起报警，则按情景 1 处理；4、品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上；5、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。安全员动作/语言 动作：安全员面带微笑
3、，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态；当顾客不能拿出商品的付款证据时，安全员必须倾听顾客的解释。语言：安全员的标准用语第（1）-（12）条等 注意事项 情景 1 的注意事项。除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客从容商品。情景 3:顾客带着商品出超市时,引起报警 处理措施 1、某顾客引起报警，安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，安全员直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决；2、若安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，安全员可以要求顾客出示付款凭证等，查出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。安全员动作/语言 语言：安全员的标准用语第（9）条等 注意事项 不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服手段。