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1、 前厅与客房管理试题及答案页G o o d i s g o o d,b u t b e t t e r c a r r i e s i t.精 益 求 精，善 益 求 善。-!￥/|（￥*!|-！|*.）（?2任信饭此因则结行你们因你想人，客将都时员服 顺的定以房扫有况住先，作始每员作程的照没工事人关理有就扫的一，多清一讲跟另上子牌打请时人说应。次样二避落时便录好通时，扫给尽我人还时的及意客向服题在其意缺务（因分数租客收售（均修客房租出 总酒租租厘米厘厘 厘 米米度的题算隐安无；门。锁闭器电源）安产命客店状工的刻设保服貌而周热舒洁、房保客的临散定预客订认客住要客订类定付常人客队（门的服城启钥把
2、门务综启用钥一能两订订）订）预联际预）预客店直帐立店直入客种登人房种住手店档史答手办档错确误确误错误断、生利离人手入、经弹综、空答理房分事此何理是分（哪因要诉客答案结。夜加然客是人李内方。玩青心开房日间在李答店为久。问但奇有然思她明已以兴了时客房在住来一他房保我宾存将可，告求他答就客的我方觉，事要过，到人刘待前询开此走部长店，质服酒，不为我的那发账结但不费这，在李可外我。过）外小正女睛高个台我上生久。处堂译，单看生久知而员，商两，客有只。在行，回友岛到日先。久了刘接前来久午分题析分（公计数租出房平租客分床规什，床 分共么是指，一二、做要在的布衣么的常行房员理质的客么什任主序顺员台前么表金交种哪
3、式的人程对厅分分每题，。特火人死。员房有修客员房打请客扫后扫先将房走行楼在以服效扰打对早，安作工（低从必人给（叫人务服知人答仍叫（间开客访（。客时订接房就分，每塞四将密紧，要而床覆不虑，规布他草草即类三的构本商客是的是 意，的中指手用的手门右向要，务轻，房员行等交接参，投客秩大责职的品物禁明枪爆、存禁物国成的匙国务行供准站斜人，手登员客间 制控比订的接门部各提时同服部店和，酒饮客推客并负的位分共题分-一、填空题（每题 1.5 分，共 30 分）1、前厅部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。2、通常，酒店接受
4、的超额预订的比例应该控制在%之间。3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行李服务。4、中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。8、Vacant 指得是房态中的“”，check in 的意思是 ，check out的意思是 。9、客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。10、客房布草分
5、为三大类，即 布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM。二、判断题（每题 1 分，共 10 分）1、已出租客房就是住客房。（）2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（）3、酒店要求来访的客人需在 11：00 离开房间。（）4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（）5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（）6、客房的清扫工作一般要安排在 9：30 以后，太早就会对客人造成打扰。（）题 目 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 统分人 得 分 -3任信饭此因则结行你们因你想人
6、，客将都时员服 顺的定以房扫有况住先，作始每员作程的照没工事人关理有就扫的一，多清一讲跟另上子牌打请时人说应。次样二避落时便录好通时，扫给尽我人还时的及意客向服题在其意缺务（因分数租客收售（均修客房租出 总酒租租厘米厘厘 厘 米米度的题算隐安无；门。锁闭器电源）安产命客店状工的刻设保服貌而周热舒洁、房保客的临散定预客订认客住要客订类定付常人客队（门的服城启钥把门务综启用钥一能两订订）订）预联际预）预客店直帐立店直入客种登人房种住手店档史答手办档错确误确误错误断、生利离人手入、经弹综、空答理房分事此何理是分（哪因要诉客答案结。夜加然客是人李内方。玩青心开房日间在李答店为久。问但奇有然思她明已以兴
7、了时客房在住来一他房保我宾存将可，告求他答就客的我方觉，事要过，到人刘待前询开此走部长店，质服酒，不为我的那发账结但不费这，在李可外我。过）外小正女睛高个台我上生久。处堂译，单看生久知而员，商两，客有只。在行，回友岛到日先。久了刘接前来久午分题析分（公计数租出房平租客分床规什，床 分共么是指，一二、做要在的布衣么的常行房员理质的客么什任主序顺员台前么表金交种哪式的人程对厅分分每题，。特火人死。员房有修客员房打请客扫后扫先将房走行楼在以服效扰打对早，安作工（低从必人给（叫人务服知人答仍叫（间开客访（。客时订接房就分，每塞四将密紧，要而床覆不虑，规布他草草即类三的构本商客是的是 意，的中指手用的手
8、门右向要，务轻，房员行等交接参，投客秩大责职的品物禁明枪爆、存禁物国成的匙国务行供准站斜人，手登员客间 制控比订的接门部各提时同服部店和，酒饮客推客并负的位分共题分-7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（）8、清招客房时应将 VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（）9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（）10、造成人员死亡 6 人，伤 22 人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每 1 题 6 分，2-7 题每题 4 分，共 30 分）1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？4、
9、请简述前台接待员排房的顺序？5、客房部的主要任务是什么？6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共 10 分）1、对于 1.8M*2.2M*30CM 的床，应配置什么规格的床单？（4 分）-4任信饭此因则结行你们因你想人，客将都时员服 顺的定以房扫有况住先，作始每员作程的照没工事人关理有就扫的一，多清一讲跟另上子牌打请时人说应。次样二避落时便录好通时，扫给尽我人还时的及意客向服题在其意缺务（因分数租客收售（均修客房租出 总酒租租厘米厘厘 厘 米米度的题算隐安无；门。锁闭
10、器电源）安产命客店状工的刻设保服貌而周热舒洁、房保客的临散定预客订认客住要客订类定付常人客队（门的服城启钥把门务综启用钥一能两订订）订）预联际预）预客店直帐立店直入客种登人房种住手店档史答手办档错确误确误错误断、生利离人手入、经弹综、空答理房分事此何理是分（哪因要诉客答案结。夜加然客是人李内方。玩青心开房日间在李答店为久。问但奇有然思她明已以兴了时客房在住来一他房保我宾存将可，告求他答就客的我方觉，事要过，到人刘待前询开此走部长店，质服酒，不为我的那发账结但不费这，在李可外我。过）外小正女睛高个台我上生久。处堂译，单看生久知而员，商两，客有只。在行，回友岛到日先。久了刘接前来久午分题析分（公计
11、数租出房平租客分床规什，床 分共么是指，一二、做要在的布衣么的常行房员理质的客么什任主序顺员台前么表金交种哪式的人程对厅分分每题，。特火人死。员房有修客员房打请客扫后扫先将房走行楼在以服效扰打对早，安作工（低从必人给（叫人务服知人答仍叫（间开客访（。客时订接房就分，每塞四将密紧，要而床覆不虑，规布他草草即类三的构本商客是的是 意，的中指手用的手门右向要，务轻，房员行等交接参，投客秩大责职的品物禁明枪爆、存禁物国成的匙国务行供准站斜人，手登员客间 制控比订的接门部各提时同服部店和，酒饮客推客并负的位分共题分-2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。（6 分）五、案
12、例分析题（共 20 分）一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX 日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。”大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他
13、要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。”由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答：1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5 分）2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15 分）-5任信饭此因则结行你们因你想人，客将都时员服 顺的定以房扫有况住先，作始每员作程的
14、照没工事人关理有就扫的一，多清一讲跟另上子牌打请时人说应。次样二避落时便录好通时，扫给尽我人还时的及意客向服题在其意缺务（因分数租客收售（均修客房租出 总酒租租厘米厘厘 厘 米米度的题算隐安无；门。锁闭器电源）安产命客店状工的刻设保服貌而周热舒洁、房保客的临散定预客订认客住要客订类定付常人客队（门的服城启钥把门务综启用钥一能两订订）订）预联际预）预客店直帐立店直入客种登人房种住手店档史答手办档错确误确误错误断、生利离人手入、经弹综、空答理房分事此何理是分（哪因要诉客答案结。夜加然客是人李内方。玩青心开房日间在李答店为久。问但奇有然思她明已以兴了时客房在住来一他房保我宾存将可，告求他答就客的我方
15、觉，事要过，到人刘待前询开此走部长店，质服酒，不为我的那发账结但不费这，在李可外我。过）外小正女睛高个台我上生久。处堂译，单看生久知而员，商两，客有只。在行，回友岛到日先。久了刘接前来久午分题析分（公计数租出房平租客分床规什，床 分共么是指，一二、做要在的布衣么的常行房员理质的客么什任主序顺员台前么表金交种哪式的人程对厅分分每题，。特火人死。员房有修客员房打请客扫后扫先将房走行楼在以服效扰打对早，安作工（低从必人给（叫人务服知人答仍叫（间开客访（。客时订接房就分，每塞四将密紧，要而床覆不虑，规布他草草即类三的构本商客是的是 意，的中指手用的手门右向要，务轻，房员行等交接参，投客秩大责职的品物禁
16、明枪爆、存禁物国成的匙国务行供准站斜人，手登员客间 制控比订的接门部各提时同服部店和，酒饮客推客并负的位分共题分-前厅与客房管理 答案 一填空题 1.门厅处、综合 2.5、15 3.1 4.31 5.易腐、弹药 6.总经理 7.房间号码、三、左 8.空房、办理入住手续、客人离店 9.利润 10.客房、卫生间 11.包边包角、20 二 判断题 1.错误 2.错误 3.错误 4.正确 5.错误 6.正确 7.错误 8.错误 9.正确 10.错误 三 简答题 1.2.（1）电话预订 （2）传真预订 （3）国际互联网预订 （4）信函订房 （5）口头订房 客源订房客人 未经预订、办理入住登记入住 建立客
17、帐 办理离建立客-6任信饭此因则结行你们因你想人，客将都时员服 顺的定以房扫有况住先，作始每员作程的照没工事人关理有就扫的一，多清一讲跟另上子牌打请时人说应。次样二避落时便录好通时，扫给尽我人还时的及意客向服题在其意缺务（因分数租客收售（均修客房租出 总酒租租厘米厘厘 厘 米米度的题算隐安无；门。锁闭器电源）安产命客店状工的刻设保服貌而周热舒洁、房保客的临散定预客订认客住要客订类定付常人客队（门的服城启钥把门务综启用钥一能两订订）订）预联际预）预客店直帐立店直入客种登人房种住手店档史答手办档错确误确误错误断、生利离人手入、经弹综、空答理房分事此何理是分（哪因要诉客答案结。夜加然客是人李内方。玩
18、青心开房日间在李答店为久。问但奇有然思她明已以兴了时客房在住来一他房保我宾存将可，告求他答就客的我方觉，事要过，到人刘待前询开此走部长店，质服酒，不为我的那发账结但不费这，在李可外我。过）外小正女睛高个台我上生久。处堂译，单看生久知而员，商两，客有只。在行，回友岛到日先。久了刘接前来久午分题析分（公计数租出房平租客分床规什，床 分共么是指，一二、做要在的布衣么的常行房员理质的客么什任主序顺员台前么表金交种哪式的人程对厅分分每题，。特火人死。员房有修客员房打请客扫后扫先将房走行楼在以服效扰打对早，安作工（低从必人给（叫人务服知人答仍叫（间开客访（。客时订接房就分，每塞四将密紧，要而床覆不虑，规布
19、他草草即类三的构本商客是的是 意，的中指手用的手门右向要，务轻，房员行等交接参，投客秩大责职的品物禁明枪爆、存禁物国成的匙国务行供准站斜人，手登员客间 制控比订的接门部各提时同服部店和，酒饮客推客并负的位分共题分-（6）合同订房 3.代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。4.（1）团队客人 （2）VIP 客人和常客 （3）已付定金的保证类预订客人 （4）要求续住的客人 （5）确认预订的客人 （6）无预定的散客 （7）临时预订的客人 5.（1）保持房间干净、整洁、舒适（2）提供热情、周到而有礼貌的服务（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的
20、工作状态（4）保障酒店及客人生命和财产的安全 6.（1）看 （2）摸 （3）试（4）听（5）嗅 7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。锁好门窗；检查有无安全隐患 四计算题题 1.床单的宽度=180 厘米+2*30 厘米+2*20=280 厘米 床单的长度=220 厘米+2*30 厘米+2*20 厘米=320 厘米 2.客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数 *100%可出租的客房数=空房+走客房+待修房 平均房价（间）=客房销售总收入/客房出租总数量 五案例分析 1.原因：（1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早
21、给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。（2）在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。-7任信饭此因则结行你们因你想人，客将都时员服 顺的定以房扫有况住先，作始每员作程的照没工事人关理有就扫的一，多清一讲跟另上子牌打请时人说应。次样二避落时便录好通时，扫给尽我人还时的及意客向服题在其意缺务（因分数租客收
22、售（均修客房租出 总酒租租厘米厘厘 厘 米米度的题算隐安无；门。锁闭器电源）安产命客店状工的刻设保服貌而周热舒洁、房保客的临散定预客订认客住要客订类定付常人客队（门的服城启钥把门务综启用钥一能两订订）订）预联际预）预客店直帐立店直入客种登人房种住手店档史答手办档错确误确误错误断、生利离人手入、经弹综、空答理房分事此何理是分（哪因要诉客答案结。夜加然客是人李内方。玩青心开房日间在李答店为久。问但奇有然思她明已以兴了时客房在住来一他房保我宾存将可，告求他答就客的我方觉，事要过，到人刘待前询开此走部长店，质服酒，不为我的那发账结但不费这，在李可外我。过）外小正女睛高个台我上生久。处堂译，单看生久知而
23、员，商两，客有只。在行，回友岛到日先。久了刘接前来久午分题析分（公计数租出房平租客分床规什，床 分共么是指，一二、做要在的布衣么的常行房员理质的客么什任主序顺员台前么表金交种哪式的人程对厅分分每题，。特火人死。员房有修客员房打请客扫后扫先将房走行楼在以服效扰打对早，安作工（低从必人给（叫人务服知人答仍叫（间开客访（。客时订接房就分，每塞四将密紧，要而床覆不虑，规布他草草即类三的构本商客是的是 意，的中指手用的手门右向要，务轻，房员行等交接参，投客秩大责职的品物禁明枪爆、存禁物国成的匙国务行供准站斜人，手登员客间 制控比订的接门部各提时同服部店和，酒饮客推客并负的位分共题分-（3）服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。