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1、 1 东阳国际酒店 2005 新春动员大会 暨加强职业道德教育 提高酒店服务质量 的报告 周国荣 2005 年 02 月 22 日 尊敬的董事长、各位同仁：大家下午好！新春伊始、万象更新，2005，新春动员大会我们在这里召开，标志着东阳国际酒店沿着成功的道路上，进入了一个崭新的阶段，充满活力，我今天发言的主题是：发挥酒店核心带动作用，加强职业道德教育，提高酒店服务质量，为加速培育东阳国际酒店人力资源、经营管理、市场营销的核心竞争力，创建高价值的东阳国际酒店而努力奋斗。一年来，东阳国际酒店的旅游资源进行了超常规的发展,而且势头十分喜人,尤其是广安市把发展旅游业作为龙头产业来优先发展,无疑是对广大
2、旅游工作者的极大鼓励。然而作为旅游业的一大组成部分,酒店开业以来在管理上却有不少不尽人意的地方,与省内和沿海一带的酒店业相比，存在着一定的差距。如何缩小这些差距，我认为，提高服务质量是关键，而提高服务质量，关键是加强职业道德教育。什么是酒店的职业道德？酒店的职业道德是指在酒店各个部门、各个 2 工种工作的员工，都要具有对酒店业工作有兴趣、爱好和习惯，相互间构成了酒店各部门之间、各工种之间的相互关系，形成各自部门、各自工种的责任性和纪律性，从而产生了酒店的道德规范。具体地讲就是要求每位员工要热爱本职工作、忠于职守、服务第一、热情友好、团结协作、不卑不亢、全心全意为宾客提供优质、周到、细腻、完善的
3、服务。酒店的职业道德贯穿于酒店的每一个部门、每一个工种之间。它要求凡是作为一名合格的酒店员工，都必须具有一种自我牺牲的精神。为了宾客的需要，为了部门和酒店的利益，随时要牺牲一点个人的利益，服从集体利益，牺牲一点局部利益服从酒店整体利益，如连续加班、放弃节假日、无偿支援等，要有为酒店多做工作，多做贡献的主人翁精神。酒店从事的是一项接待工作，而接待工作是由无数细小琐碎的工作来组合完成的，如果人人只想干大事而忽视了小事，则我们的服务工作就不能达到一个完善的境界，酒店业也就不能够得到顺利发展。酒店职业道德要求酒店的每一位员工必须有得理让人的精神，留住顾客永远是对的，以自己的微笑、礼貌、动听的语言、得体
4、的行动去体贴、感化那些心情不佳的客人，做到大事化小，小事化了，营造一个人人讲道理，个个讲文明的良好氛围。如在日常的工作中，讲究服务礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，看到地面的垃圾随便检起来，客人过路侧身让路、等等。职业 3 道德还要求酒店的每一位员工应有高尚的风格和拾金不昧、助人为乐、尊老爱幼、公而忘私、团结奋进的精神，从满足宾客的愿望出发，搞好旅游服务工作。加强职业道德教育对搞好酒店的经营管理工作是十分重要的。首先，加强酒店的职业道德教育，可以完善员工的队伍建设。对现代化酒店来说，有一支稳定的员工队伍是十分重要的，没有稳定就没有酒店的发展。加强酒店职业道德教育，就能增强员工热爱酒店，热
5、爱本职工作，关心酒店，为酒店多做贡献的观念，让员工了解与知道做为酒店的一名员工，无论他（她）在哪一个部门工作，如前台、餐饮、行政等，只不过是工作部门不同而已，其实质是同样的，这样才能消除员工思想中认为搞服务工作是低人一等的看法，努力去工作。同时只有加强酒店职业道德教育，才能培养出一批适合于酒店工作、扎根于酒店工作的管理骨干。其次，加强酒店的职业道德教育，可以提高酒店的经营管理水平。目前许多酒店都实行了目标管理责任制，而目标管理责任制的一个很重要的内容就是让全体员工参与经营管理，提出好的合理化建设。加强酒店职业道德教育，就是要激发员工争做酒店主人翁的酒店意识。现代酒店的经营管理，不是靠发号施令，
6、强制性要求员工去做一件事，而是因势利导去诱发他们正确的工作动机。在诱发他们工作动机的同时不断地向他们灌输酒店意识，使员工知道奋斗的目标是什么，酒店的市场是什么，如何进行市 4 场推销，如何满足市场需求，从而使他们更加充满信心去工作。加强酒店职业道德教育，可以使广大员工努力钻研业务，提高服务技巧，熟练业务技能，胜任本职工作，管理者才能对酒店进行科学化、规范化、程序化、标准化的管理。如果酒店忽视了职业道德教育，就会有一些员工只顾向钱看，有钱顾客服务好一些，无钱的旅行团照顾差一些，餐厅出售变质变味的食品，服务员乘机敲诈勒索等。这些坏现象通过职业道德教育是可以改变的。加强酒店职业道德教育能够使酒店获得
7、较好的效益。酒店的员工通过职业道德教育，能够使他们团结一心，齐心协力搞好工作，各部门在搞好本部门的内部管理的同时，加深了部门与部门之间的协调与沟通，员工之间增强了感情，酒店的精神文明建设得到提高，这也就是带动了物质文明的提高。回首东阳国际酒店走过的一年，我们深感东阳国际酒店的今天来之不易，一定要倍加珍惜。我们要倍加珍惜东阳国际酒店持续健康发展的良好基础；倍加珍惜求真务实的优良作风；倍加珍惜团结稳定的和谐局面。今天，我还要深情地说，要倍加珍惜我们来之不易的工作岗位。不要轻易抛弃我们的岗位，不要在我们的岗位上碌碌无为。我们每一位员工干到今天都有一番事业和成就，这不是我们有多大的能耐，而是东阳国际酒
8、店给了我们成就事业的舞台。“企业 5 需要我，我更需要企业”这句话真是太深刻了。我们东阳人不要抱怨酒店差了我什么，而要时刻想想我为酒店做了多少贡献。东阳国际酒店是我们共同的家园，只有共同把这个事业推向兴旺发达，每个人的事业才会有一番成就，我们的职业生涯才会有更好的发展。各位同仁：全面实现上述根本目标对于东阳国际酒店发展具有十分深远的战略意义和十分重大的战术意义，对我们酒店全体员工素质、管理水平、工作效率和创新能力是一次重大考验，我们没有退路，只有奋力拼搏，义无返顾地往前走，才能到达胜利的彼岸。酒店有没有好的管理水平、工作效率和创新能力，酒店员工有没有高的素质是我们能否完成今年各项工作任务的关键
9、因素，酒店每一位员工都要通过优化流程，严格考核来提高我们的办事效率，做到宾客反映的问题件件及时答复，不容许任何人、任何部门低效工作。要做到一般问题及时答复，重要问题半天答复，重大问题一天之内必须答复。各位同仁，我们酒店的工作效率就是东阳国际的运作效率，我们酒店的素质就直接代表东阳国际的竞争能力。我们要通过统一思想，科学细分来提升对2004 年年终工作总结的二十八项经济指标的执行力，要全面科学的、创造性的、坚定不移的把二十八项抓到位、抓落实。年前，我们布置的工作请各部门做好计划，希望你们加倍努力，尽快高质量完成，指导全店工作。6 提升执行力是东阳国际酒店当前面临的主要课题。东阳国际酒店有许多好的
10、理念，也布置了许多好的工作，但有许多没有落实下来。有一个很重要的原因就是我们的执行力不够。一个酒店执行力不够是酒店核心竞争力不够的根本原因之一，所以，说到做到，精益求精，追求卓越对东阳国际酒店十分重要。我们酒店要做好 2005 年各项工作特别是星评工作，就必须围绕核心、服从核心、支持核心，把一切工作都调整到加快培育东阳国际核心竞争力，努力创建高价值现代酒店上来，为全面完成今年各项工作目标而努力奋斗。我们班子成员时时刻刻接受大家的监督检查，时时刻刻起带动作用，如果我们做的不好，请大家批评。董事长、各位同仁，我们对全面完成 2005 年各项工作任务充满信心。我们坚信，有酒店 270 名全体员工的共
11、同努力，我们酒店一定会在加速培育东阳国际核心竞争力，努力创建高价值的广安酒店同行的进程中发挥核心的带动作用。刚才董事长的讲话，给东阳国际酒店的健康发展站在高瞻远瞩的手法全面、具体地进行了分析，特别是市场前景、发展战略、竞争格局、服务理念、结构调整等等都为我们指明了方向，现在我提议：酒店中、高层管理人员及全体员工要认真学习和领会董事长的讲话精神，学习深入，贯彻到底，落实到位。这一精神我们将纳入管理人员业务考核之中。同时，做好以下几方面的工作：1、今天的会议是一个春节收心会，还打算要走亲窜戚的员工应该取消这 7 个念头，要全员全身心投入正常工作；2、全员开展清洁卫生突击工作，卫生不留死角，无论是天
12、花板，地面都要到达到质检标准；3、掀起评星工作热潮，加强评星工作到位力度，要人人都知道酒店正在评四星的活动，同时要求人人参与评星工作，这是东阳的一件大事，也是我们每个员工在酒店的一生荣誉；4、号召全体员工在酒店服务过程中做到四则八化：“四则”是指：人本原则，环保原则，艺术原则，规范原则。“八化”是指：标准统一化，服务个性化，运作现代化，经营特色化，管理模式化、项目完善化，人才本地化，宾客关系法制化；5、号召全体员工人人争当酒店营销员和形象大使，把我们的营销工作带进千家万户，只要哪里人有员，我们的营销工作就做到哪里，东阳人走到哪里，说话做事，一举一动就代表东阳形象，并以本人素质来回报东阳，回报自
13、己；6、号召人人参与酒店宏观管理，从今天起，凡是酒店员工向酒店提出经营管理的意见及建议，意义重大，可行性强，被酒店采纳的，酒店给予颁发奖金或奖状；7、号召全体员工加强安全意识，特别是上班正确使用各种机械、水、电 8 等各种设备的安全操作，下班回家行走的道路安全、食品安全、与外界各方人士接触交往安全等等，不要听信陌生人和社会闲杂人员的花言巧语，匿名信、匿名电话等，要注意天气变化给自身的身体带来危害等。请大家信相东阳国际酒店一天比一天成熟，一天比一天壮大，各方面的工作环境我们都在努力改善，希望大家积极配合我们的工作，你们是 OK 的。入了东阳门、就是东阳人、出了东阳门、我为东阳荣，让我们为了东阳的美好明天、珍惜我们的今天。同志们！我们加倍地努力工作吧！最后：我祝各位同仁及你们的家人身体健康，家庭幸福，财源广进，工作愉快，万事如意！谢谢大家！