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1、 1 广安东阳国际酒店 致 ：各部门 由 ：总经理办公室 事由：东阳国际酒店 2011年度四星级评定性复核接待方案 日期：2011年 11 月 日 一、抵离时间 1、抵达时间：2011年 月 日上午到店；2、离店时间：2011年 月 日离店。二、公关营销部 负责人：王伟 1、负责拟定接待方案。2、负责欢迎卡、接待手册的制作。（提前一天完成）3、负责组织协调 P TO P接待。（接待人员名单附后）4、营造良好的大堂及厅外的氛围，合理控制龙归池、大厅门前喷泉及灯光。5、时刻收集、整理各部的宾客信息，并在第一时间录入宾客档案。6、安排商务中心人员在行政酒店楼梯通道进行商务服务。三、前厅部 负责人：游
2、海英 1、房间安排：姓名 职务 房间号 VIP等级 王绍麟 省旅游局质量规范管理处副处长 8822 V A 王雄 雅安旅游局管理科科长 8730 V A 陈蓉 西藏饭店副总经理 8630 V A 司机 省旅游局 9510 V B 市旅游局 8511、8520、8410 V B 2、请前厅部配备足够的礼宾人员在大堂进行服务。3、请前台按接待名单提前制好房卡,每房制作两张房卡，一张插于房间取电盒内，一张放于房卡袋内，由前厅部经理亲自检查房卡的有效性，房卡制作有效期为三天。4、按贵宾抵达的时间，提前准备迎宾捧花四束，准备 VIP接待胸花 10 朵。（确保所有花的新鲜）5、提前填写好贵宾入住登记表，并
3、装入收银夹内。如果贵宾以暗访身份入住，将在前台办理登记入住手续，如果贵宾以明察身份入住，则在房内办理，房内办理由 P TO P 贵宾接待人员办理（游海英指定），请前厅部经理提前给予相关培训。2 6、做好叫醒服务，所有叫醒均采取人工叫醒服务（注：叫醒服务采取先中文后英文，同时应告之客人当天的天气情况，根据天气预报提示客人适当添加或减少衣服），并按标准征询是否提供二次叫醒。7、提前做好大厅接待的准备工作，并安排人员进行接待服务。四、客房部 负责人：余益林 1、请客房服务中心按照电话接听礼仪做好信息输入输出 2、请按各种标准预订好鲜花（用百合或勿忘我草）水果（注：客人到店前4小时落实，水果洗净，水果
4、旁放水果刀、擦手纸，茶几上摆放接待专用茶叶、茶杯等）3、请做好洗衣服务，返回时间按客人的要求 4、请做好欢迎茶水和香巾的准备（随时保证房务中心有开水）（提前一天完成）5、准备好洗漱用品(男士 3 套、女士 2 套)（提前一天完成）6、准备好各种洋酒和房间服务指南里面资料 7、水果每天更换，少而精 8、10、准备报纸：参考消息（提前预定）、旅游报（提前预定）、华西都市报（提前预定）、广安报（入住当天准备）9、各公区和星评房的房间卫生，不包括 PA 区域（提前一天完成）10、合理控制楼层灯光 11、配备齐房间物品（名片、欢迎辞、水果、鲜花、香巾、果刀、果叉、枕头、套餐、洗漱等）注：水果品种 5-6
5、种，要少而精 12、仔细检查房间设备设施（已完成一部份）13、客人到时在电梯对面按标准站立接待引领进房间 14、接待人员在客人来前做好茶水和香巾的准备并送“三到”送进房间（在客到时一小时前做好准备）15、做好跟房服务，中午 12：00 开午休房，15：00 做房间小整理，18：00 开夜床（点心、报纸4 种、晚安卡，温馨提示卡、牛奶）16、提前控制好房间内温度（控制在23 度）（客到前两小时完成）17、男士房摆放 2 包香烟，女士房撤出烟缸并按女士房布置要求温馨（建议女士房间开夜床时被子上一枝摆红玫瑰，）18、关注房间客人的动态并掌握客人的习惯，并在第一时间录入宾客档案。19、星评员检查时主管
6、领班到自己定点区域做好准备并打开灯光迎接检查，注意语言表达 20、省星评房摆放苏打水（提前一天完成）21、拆除卫生间有偿消费（提前一天完成）3 16、烟缸里面装一点水并放上三瓣圆型的小玫瑰花瓣（提前一天完成）17、开水壶装满水在客到 1 分钟前烧开 18、提供加椅服务（提前一天准备到星评入住楼层）19、房间提前除味 五、餐饮部 负责人：宋春林 1、VIP抵店时安排礼仪小姐献花。2、用餐安排：早餐在（千山厅），主题宴会在（泰山厅）；另一正餐安排在渠江船上吃鱼或协兴农家乐用餐。以上餐根据具体情况在另行调整或者通知。（相关菜单茶品种于 11 月 8 日前提交审核）1、提交主题宴会设计方案，摆台要求主
7、题突出，新颖美观，具有东阳特色文化。2、提前制作精美主题宴会菜单。3、安排两名富有经验的服务员前往服务，按 VIP接待程序操作（如报台、示酒等等），提供个性化服务（如为客人接、挂、送衣服，为男宾点烟），开餐前，将富有广安特色的凉菜转至主宾和主人位之间并作简单介绍，请客人先品尝。按标准控制好出热菜时间。4、按标准和程序做好送餐、收餐服务，指定专人负责（提前培训）。5、做好用餐接待引领服务工作。6、厨房安排夜班值班人员，客人点餐后按标准时间送餐，临时早餐、夜宵、小吃必须在 25 分钟内送达。7、及时提供客房部所需夜床小点心，要求精美；及时提供各部门所需的水果拼盘。六、茶坊 1、备好棋牌室包间，提供
8、茶水、果盘、香巾等。（暂定“佛手”包房）七、会议安排 负责人：八楼会议室余益林、餐饮庐山厅宋春林 汇报会地点：第二会议室 要求：配备六支有线话筒及两支无线话筒。摆放鲜花、矿泉水、直升杯及茶杯，香巾、纸巾、每人每精美果盘。桌上摆放办公用具。悬挂横幅，内容由总经办提供，营销部制作。（东阳国际酒店 2011年度评定性复核首次会议和东阳国际酒店 2011年度评定性复核末次会议）餐饮部准备（庐山厅）作为专家组讨论地点，厅内准备茶歇。（在汇报会前使用）八、工程部 负责人：李天杰 4 1、请提前检查酒店设施设备情况；确保能源的供给；2、请提前对房间的设施设备进行检查、维修。3、按规定时段，打开外围光彩照明。
9、4、安排专人接听报修电话，提供及时周到的服务。5、进房维修，严格按照标准流程操作，注意礼节礼貌（提前培训）。6、做好电梯控制到所在楼层。六、安全部 负责人：陈希明 1、在岗亭正中设置迎领人，做好车辆引领工作；2、所有执勤的安保人员，戴手套，注意仪容仪表，礼节规范。3、提前预留 VIP车位（做 POP牌：内容为：VIP接待专用停车位，并记下车牌号）；4、客人在店期间加强对各区域的巡视，确保客人人身及财产安全；5、接待期间免收 VIP停车费。七、总经办 负责人：严春梅 1、保持与旅游局的联系，时刻掌握贵宾动向，并将信息第一时间传递到各部门。2、安排好人员进行照相。并第一时间制作赠与贵宾的工作相册。
10、3、准备香烟每个房间两包、会议室专家座位各一包等、走时赠品（广安盐皮蛋、茶叶）。4、与人力资源部一同对检查问题进行编辑，并第一时间送交各位星评专家。5、协调好相关外租部门做好迎检工作，并对其进行相关迎检方面的培训。6、提前落实好车辆，确保接送及外出用餐等需要。八、人力资源部 负责人：张文 1、全面检查各部门迎检准备工作，对出现的问题，立即要求落实整改。2、记录专家组检查提出的问题，并与行政部第一时间进行编辑。3、做好员工生活保障工作。九、采购部 负责人：伍明 1、对各部门申购的接待物资，应在第一时间予以到位。2、各部门采购的物品提前书面申请报批准 十、酒店拟成立接待领导小组：1、总指挥：周国荣
11、 2、总协调：王秀 3、总联络：吴先春、严春梅 4、接待组组长：游海英（王娟配合）接待组成员：前厅全体成员、餐厅接待部全体成员（司机兼泊车，将贵宾车 5 辆开进清洗）5、后勤保障组组长：王秀 后勤保障成员：吴先春、严春梅、张文、冯婉萍 6、文案组组长：吴先春 文案组组员：总经办、人力资源部 1、迎送人员名单 迎接：周国荣、王秀、吴先春、严春梅、游海英、宋春林、余益林、王伟、梁琴、伍明、陈希明、李天杰、莫厨总长、王娟、毕梅花、泊车员、摄影（王伟）、（王秀、宋春林到高速公路出口迎接贵宾）欢送：周国荣、王秀、吴先春、严春梅、游海英、宋春林、余以林、王伟、梁琴、伍明、陈希明、李天杰、莫厨总长、毕梅花、
12、泊车员、摄影（王伟）请迎送人员着正装提前十五分钟（营销部通知 VIP抵店时间）在酒店大厅迎接VIP。2、一对一名单 王绍麟周国荣（冯婉萍记录）王 雄王 秀（张 文记录）陈 蓉严春梅（吴先春记录）广安市旅游局游海英、梁琴、宋春林 大厅负责人：游海英 3、检查线路安排：（暂定）不分组：8 楼（集合）第八楼：第一会议室、第二会议室、标准间、套房、司陪房、无烟楼层。第七楼：客房单人间、客房布草间。第六、五、四楼：任选标准间、单人间、套房房间参观。第四楼：客房服务中心、行政楼层、无障碍房（8401）、商务洽谈室、阅览室、咖啡厅（待装修）。第三楼：棋牌室、茶坊大厅、茶坊收银、健身房（待装修）、酒店办公区、
13、集团公司办公区、员工卫生间、客用卫生间（待装修）第二楼：宴会厅、豪包区、普包区、西餐厅、出菜通道、入菜通道、后厨配套、酒水库、物资库、订餐部、餐厅收银台。第一楼：前厅接待、收银、问询、租赁、涮鞋服务、大副服务、行李服务、贵重物品、行李寄存、男女分设卫生间（待装修）、大堂吧、配电室、消防供水、6 营销部、商场、花店、美容美发、桑拿洗浴中心、残疾人服务、团队通道、PA操作间。附外：酒店大型停车场、酒店中心艺术品（龙龟池）、发电机房、洗衣房、锅炉房、员工宿舍、员工食堂、员工活动室。4、陪检人员：1)不分组：市旅游局、周国荣、王秀、吴先春、严春梅、冯婉萍、张文 2)宋春林（英语）3)若分 A、B组。由
14、一对一跟随，（由一对一名单组成）A组跟进检查组长，B组跟进其他检查成员。4)受检部门经理（或第一负责人）在负责区域迎送及陪检，由陪检组长负责介绍，需要的话受检部门经理补充。4、首（末）次会参会人员 1）首次会议由酒店领班级以上管理人员参加，统一正装、注意仪容仪表、关闭手机，不准走动，按会议要求参会 2）末次会议由酒店领班级以上管理人员参加以外，请 2010年度的优秀员工代表、酒店工作三年以上的老员工代表、董事长或董事长委派业主到场参加会议。5、其他 1）经理级以上人员全部打座位牌（严春梅制负责）2）会议和就餐座位牌的设计与市委接待的格式相同，但要具有东阳风格（严春梅负责，提前将做好的就餐卡和会
15、议座卡制作出来交客房和餐饮），会议座次和就餐座次由严春梅及市旅游局联络员负责调整摆放。3）陪餐人员：周国荣、周喻言、王秀、吴先春、严春梅、王伟、宋春林、游海英、李天杰（其他人员待定）4）用餐总负责：宋春林 5）周喻言（办公室提醒）十二、接待规定和要求 1、各部负责人严格按照该接待方案中的工作安排和要求，不折不扣地逐一落实到位，严禁在接待中出现脱节或工作落实不到位等现象，否则，哪个部门出现差错由哪个部门负责人全权承担；2、星评接待期间，各部管理人员的手机必须保持 24 小时开机（除召开星评会议外），保证 7 通信畅通；3、所有人员必须随时听从总办的工作协调和调配，以大局为重，不得以任何理由拒绝；4、星评期间主管级以上管理人员（含主管）上、下班必须听从总经理的统一安排。