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1、 市龙岗区“橙色地带”物 业 管 理 方 案 市盛世嘉物业管理 2006.10.6.市龙岗区“橙色地带”物 业 管 理 方 案 市盛世嘉物业管理 2006.10.6.目 录 一、合作前景3 二、管理目标和设想4 三、管理容13 四、管理方式14 五、人员的配备20 六、人员的培训23 七、管理规章制度29 八、各项指标的承诺及措施33 九、便民服务37 十、社区活动设想42 十一、智能化系统的管理维护55 十二、接管后的计划60 十三、停车场的经营61 十四、销售配合措施61 十五、开办费用测算64 十六、物业服务费标准65 .一、合作前景 橙色地带是市楚山实业开发的一个中高档次房地产项目。橙
2、色地带在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比较好，该项目的成功开发对楚山实业的形象树立、品牌推广及长远发展都具有重要的战略意义。物业管理作为房地产开发环节中的重要一环，对项目的成功开发至关重要。品牌物业管理公司的进驻，将为橙色地带提供高素质、高水准的服务，同时也会大大提升该项目的物业品牌。橙色地带作为市龙岗片区的高档次精品小区之一，她的成功开发需要优质的物业管理与之相辅相承，而盛世嘉物业作为一家成功的物业管理公司，也需要高档次的物业来推动管理水平的进一步提高与升华。对于橙色地带项目，盛世嘉物业为之定位高档次的物业管理模式，在管理中融入创新性的管理理念，运用科学的管理手段，提供更高标准的服务，
3、使橙色地带的物业管理提升到更高的档次。此项目的成功合作对楚山实业和盛世嘉物业公司来说都是一个难得的机遇。对楚山实业来说，盛世嘉物业的品牌成为橙色地带品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，凭借公司广大客户对盛世嘉物业的广泛认可，来有力地推进橙色地带的销售；对盛世嘉物业来说，橙色地带也将给盛世嘉物业提供一个展示更高管理水平、更新的管理理念的舞台，盛世嘉物业对管理水平和管理理念的追永无止境的，盛世嘉物业将认真地把握.好这次合作的机会，将先进的物业管理经验融入橙色地带的物业管理当中，派出最好的物业管理专家为橙色地带提供专业的管理，把橙色地带塑造成市知名的高尚小区。二、管理目标及设想 针对橙色地带
4、的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。把橙色地带打造成为市高尚住宅的“香格里拉”是盛世嘉物业对橙色地带项目的管理目标。“香格里拉”一词源于藏经，意为“世外桃源”。在现代，“香格里拉”作为国际五星级酒店的典，其优质的服务，幽雅舒适的环境，高效科学的管理享誉世界，“香格里拉”亦成为优秀品质的酒店管理与服务的代名词。盛世嘉物业对橙色地带的管理就是追求这种境界，使橙色地带的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为市物业管理的典。（一）安全、舒适、高雅、尊贵的管理目标 橙色地带位于市龙岗区龙平大道与龙兴大道交汇处。项目本身的规划设计高尚、优雅，配套设施先进而齐全，这为打
5、造一个住宅社区的“香格里拉”奠定了优厚的硬件基础，同时为盛世嘉物业优秀的物业品牌提供演绎的舞台。盛世嘉物业将派出最优秀的物业管理专家，应用科学先进的管理手段为橙色地带的业主提供尊贵的酒店式服务，营造一个“安.全、舒适、高雅、尊贵”的橙色地带。1.安全 安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。在管理中，我们将按照 ISO9001 管理体系对此物业实施安防管理，严格执行盛世嘉物业安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备
6、，把社区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保社区的安全性。2.舒适 盛世嘉物业在接管橙色地带后，将在小区的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室酒店化，室外庄园化”等创新性的管理服务理念。让业主一进入小区即感受到大家庭的气氛。在服务方面，我们将为业主提供多项的酒店式便民服务，比如聘请导游、城市观光、租车、各类票务代办、预定特色餐厅、预订各类康体设施、城市著名购物点介绍、大型医疗服务介绍等，让业主的生活更加方便、惬意。3.高雅 作为一个高档次的住宅社区，橙色地带应当有高尚优雅的社区氛围，我们将通过社区文化的建设，在橙色地带营造高雅的社区氛围。盛世嘉物业将通过环境文化、形体文化、约束文化、精神文化等方.
7、面营造橙色地带的社区氛围。环境文化是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规作用的文化氛围、行为准则、道德规、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。社区精神文化是反映社区成员
8、心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。社区文化的建设将会营造出橙色地带高雅的社区文化氛围。4.尊贵 酒店式的物业管理服务将为橙色地带的业主带来尊贵的感受。首先，我们将在管理处设立客户服务中心，为橙色地带的业主提供酒店式的服务。如免干扰服务，只要业主事先与客服中心联系，管理处即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰，又如定期定时的上门清洁服务，随叫随到的安全护卫服务等，时刻体现与众不
9、同的个性化、细致化服务。.我们将酒店式管理服务与盛世嘉的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行酒店式服务的培训，推行“微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使橙色地带的业主享有尊贵的感受。（二）提升橙色地带物业管理水平的具体措施 1、全面推行盛世嘉“人性化物业管理模式”盛世嘉物业真诚借鉴国外物
10、业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具盛世嘉特色的人性化管理模式，使盛世嘉物业在管理水平上有更高的提高。盛世嘉的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和在情感的统一；对公司来说，实现了规化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。盛世嘉物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个
11、层次和环节营造既相互信任、.相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。盛世嘉物业在平时的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使橙色地带的物业管理在档次上得到全面提高。2、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在橙色地带物业管理中，将引入盛世嘉物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主
12、的满意度。“隐性管理”是盛世嘉物业在以往的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；园区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。3、管理处主任职业化 管理处主任的职业化塑造是盛世嘉物业提出并推行的管理主题，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。盛世嘉物业管理处主任的职业化将保证盛世嘉物业的可持续性发展。我们承诺，
13、我们将在橙色地带管理处派驻具有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受楚山实业的.监督。4、全面实施 MIS、CIS 系统及 CS 系统工程 AMIS 系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证橙色地带信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS 系统：我们将利用盛世嘉物业在小区形象设计上的优势，对橙色地带进行形象设计。该设计容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后
14、，橙色地带将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高橙色地带的形象，提高社区的文化品味。CCS 系统：我们将在橙色地带的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为盛世嘉物业管理服务的目标，使橙色地带业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。5、实行社区计算机网络管理 现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。网络化管理将在橙色地带的服务管理中进行运用，从而全面提高橙色地带的物业管理水平。6、全面实施 ISO9002 质量保证体系 实施 ISO9002 质量保证体系是进行社区规化管理的保证，盛世嘉将在橙色地带的管理中全面导入
15、ISO9002 的管理体系，保证小区的管理规化、制度化。.7、建立治安快速反应系统 安全防是物业管理第一要素，橙色地带的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后 90 钞钟赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防与重点防相结合，确保小区治安防万无一失。8、逐步增加社区管理服务的技术含量 未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在橙色地带的物业管理中，我们将逐步加大技术投
16、入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用平时积累的技术优势，加快智能化建设。9、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）我们将在橙色地带推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对橙色地带进行全方位的服务：（1）橙色地带酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。.Ready（准备）：主动，要求能
17、随时为服务对象（业主）提供专业、规的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）橙色地带酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
18、要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实.施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，
19、不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）橙色地带服务工作的指导方针（服务、诫条）：业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，对业主要主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工
20、就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同盛世嘉文化、盛世嘉管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规的工作水准进行物业管理服务。（4）业主服务感受描述：.安全方面有职业仪表、工作规的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安真诚微笑和礼貌的问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规的清洁人员，24 小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。公共设备正常运行
21、和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。盛世嘉的酒店式物业管理将使橙色地带的业主倍感尊贵。三、管理容 我们在接管橙色地带物业后，将就下列事项进行管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；3、物业规划红线属物业管理围的市政公用设
22、施的维修、养护和管理，.包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；4、物业规划红线附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、交通、车辆行驶及停泊；7、和当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；8、组织开展社区文化娱乐活动；9、整理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10、业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金，对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取适当的整改措施；11、法律法规和
23、政策规定由物业管理公司管理的其它事项。四、管理方式 借盛世嘉物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取盛世嘉物业丰富的管理经验，引入盛世嘉物业先进的运作机制，同时结合橙色地带的实际状况和业主的需求，使橙色地带物业管理更加专业化、规化。.（一）运作机制 1全面质量管理 盛世嘉物业管理作为市知名物业管理公司，建立一整套有盛世嘉管理特色的质量管理体系，并根据 ISO9002 质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2计划目标
24、管理 按盛世嘉物业制定的各项管理指标和创优方案，橙色地带管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3 协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任
25、务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸.引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4 督导管理 管理处拟采用盛世嘉物业管理公司成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。5 全面质量管理 市盛世嘉物业管理作为市的知名物业管理公司，建立一整套有盛世嘉管
26、理特色的质量管理体系、并根据 ISO9002 质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。6 计划目标管理 按盛世嘉物业制定的各项管理指标和创优方案，橙色地带管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。.（二）、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果
27、之间在联系的综合机能，其作用旨在提高“聚力”。实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“省优”“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证园区管理机
28、构及其工作人员依法办事。管理者对机构部工作人员进行监督。业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证园区物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制 .经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制 1、信息反馈渠道：市住宅局 物
29、业委托方 新闻媒介 业主意 见调查程序 意见箱 管理处员工 中央调度中心（接收信息，分析处理）执行结果 发布命令 跟踪检查 相关人员执行命令 2.信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机.等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作 1、量化管理 1）
30、每年根据 ISO9002 质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、容及课时。4）年度考核量化，年度岗位轮换率 10%，采取“甲 A、甲 B”淘汰制。5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2.运作标准化管理 1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。2）贯彻公司 ISO9002 物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。3
31、）运用公司员工手册，规管理处员工的行为，提倡专业、规、文明的行为表率。4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。5）实施公司企业形象系统 .五、人员的配备 （一）橙色地带管理处组织机构图 盛世嘉物业管理有限公司 安全防卫 交通车辆 消防管理 强弱电管理 机电设备管理 道路管理 水系统管理 小区智能维护 橙色地带管理处 物业管理中心 人事 管 理 财务核算 档案资料 物 料 管理 小区绿化 小区 保 洁 对外协调 行政协理中心 .（二）橙色地带管理处人员配置 1、管理处主任：1 人 2、管理员：3 人 3、保安员：18 人（每班 8 小时，24 小时值班制度）4、维修人员：3 人，
32、持中级以上技工证书(24 小时值班制度)5、清洁绿化人员：7 人(含 1 名绿化员)6、客服助理：2 人 7、管理处配置总人数合计:34 人 社区文化 商务服务 酒店式服务 便民服务 客户服务中心 .(三)橙色地带人员配置素质要求见附表 人员配置素质要求表 序 号 岗位 学历 年龄 专业要求 备注 1 管理处主任 大专以上 45 岁 以下 从事物业管理多年，具有丰富的实践经验，对管理处的工作有整体的思路和构想，具审员资格。物业管理专业 2 客服主管 大专 30 岁以下 具丰富 的酒店管理知识及客 户服务理论知识，较强的组织协调能力 物业管理专业或者酒店管理专业 3 工程主管 大专 35 岁以下
33、 有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强 工程专业 4 保安主管 中专以上 30 岁左右 责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安管理经验 有三年以上保安管理经验者优先 .5 环境主管（兼）大专以上 35 岁以下 具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，较强协调能力及沟通能力 需二年以上住宅物业环境管理经验 序 号 岗位 学历 年龄 专业要求 备注 6 社区文化主管（兼）大专 30 岁左右 组织协调能力强，热心社区文化活动，形象良好、公关能力强，能主持策划组织大型文体活动 文科或艺术专业毕业 7 客服助理 中专以上 26 岁以下 形象良好，组织协调能力、语言表达和沟通
34、能力强 有酒店工作经验者优先 8 财务勤员 中专以上 30 岁以下 二年以上财务工作经验，熟练使用计算机 财务专业 9 保安人员 高中以上 28 岁以下 退伍军人、身高 172CM-178CM，形象良好，身体健康，责任心强 10 绿化人员 高中以上 35 岁以下 有种植、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好 11 清洁人员 初中以上 30 岁以下 形象良好、身体健康、工作踏实吃苦耐劳 12 维修人员 高中以上 35 岁以下 有专业 上岗证，有住宅物业 的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象良好，身体健康。六、人员培训 .为了保证管理服务质量，盛世嘉物业坚持员工先
35、培训后上岗的原则。培训可以让新、老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率。从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1.培训目标 为了充分体现橙色地带智能化、多功能的生活环境和盛世嘉管理模式的典，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保橙色地带物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在 150 课时以上；（2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%；（3）管理人员持证上岗率 100%；（4）特殊工种人员持证上岗率 100%；（5）员工年度培训率 100%，培训合格率 100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络
36、。2.培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，盛世嘉物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，学习时间给予安排和照顾。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。在盛世嘉物业管理的园区进行实际操作训练。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案.例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全
37、体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3.培训工作程序 分析、比较、需求 确定培训计划 反 馈 设计培 训课程 选定培 训方法 准备培 训条件 指定培 训人员 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 .4、培训工作计划 为确保橙色地带各项管理工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 1 基础培训，包括员工手册、劳动法、公司
38、质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等 五天 管理处主任 管理处全体新员工 部 培训 考核 让新员工了解公司的组织、企业文化等 2 结合接管前期人员培训 计划有关容进行强化培训 十天 管理处 主任 管理处全体 新员工 部 培训 考核 了解小区管理容、接管程序及运作方式 3 各岗位职责及盛世嘉物业管理制度 一天 管理处主任 管理处全体新员工 部 培训 考核 熟悉本职工作程序，管理运作程序 4 物业管理方案和要求 一天 管理处主任 管理处全体新员工 部 培训 考核 对小区物业管理有较深层次的认识 5 进行各种专业培训 五天 各有关主管部门和协办单位 管理处全体新员工 部 培训与外派相结合
39、考核 熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 职业道德和职业 三天 管理处管理处全体部 考核 加强职业.序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 礼仪培训 主任 新员工 培训 道德建设，提高服务水平和管理平 7 模拟上岗培训 二、三天 各部门主管 管理处全体新员工 部 培训 考核 学习、领会基本操作方法 8 市物业管理法规条 例及相关规定学习 三天 管理处 主任 管理处全体 新员工 部 培训 考核 熟悉掌握条例、实施细则容 9 智能化专业知识培训 二天 智能化系统工程师 部分管理层人员和维修人员 部 培训 考核 了解智能化 工作要点 10 市住宅局举办
40、的物业管理上岗培训 六天 市住宅局培训中心 需持物业管理证上岗的人员 外派 培训 考核 确保持证上 岗率 100%11 小区管理目标及模式和管理方案有关容 二天 管理处主任 管理处全体 人员 部 培训 考核 明确各项工作要求、目标、模式 12 岗位职责和物业管理运作制度 二天 工程师 管理、维修技术人员 部 培训 考核 熟悉小区管 理及基本运行 13 房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性二天 工程师 管理、维修技术人员 部 培训 考核 熟悉小区管 .序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 能、智能监控系统、环境导示系统等容介绍 理、运行 14 房屋验收
41、交接程序 一天 工程师 管理处全体人员 部 培训 考核 要求掌握房屋交接的全过程 15 公用设施及设备维护标准及作业程序 一天 工程师 保安人员 部 培训 考核 明确公用维修围及标准 16 住房装修管理办法 一天 工程师 装修管理小组成员 部 培训 考核 熟悉装修管理要点 17 治安保卫工作目标及作业程序 一天 保安 主管 保安人员 部 培训 考核 熟悉治安保卫的围和目标 18 清洁卫生标准及 作业程序 一天 保洁 主管 管理处全体人员 部 培训 考核 熟悉清洁卫生围和目标 19 绿化标准及作业程序 一天 保洁 主管 管理处全体人员 部 培训 考核 熟悉绿化围和目标 20 住户入住手续办理程序
42、 一天 管理员 管理处全体人员 部 培训 考核 熟悉住户入住程序、要求 21 各工种工作技巧和服务语言规及沟通技巧 一天 客服 主管 管理、维修及服务人员 部 培训 考核 行为、语言规及技巧 22 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 一天 安全 主管 管理处全体人员 部 培训 考核 掌握应急方 案及常识 .序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 23 代客维修服务标准及作业程序 一天 客服 主管 管理、维修及服务人员 部 培训 考核 了解代客服务围及要求 24 业主、客户有关事项和管理人员熟记事项 一天 客服 主管 管理处全体人员 部 培训 考核 确保业
43、户资料和熟记率达100%七、管理规章制度 规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。盛世嘉物业在物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展橙色地带物业管理工作，实现我们的管理目标，根据我公司制度体系，结合橙色地带的实际，制订橙色地带管理制度和管理体系。其容主要有以下诸方面（但不限以下容）组成。1 公众制度(1)橙色地带物业管理委员会章程(2)橙色地带业主公约(3)橙色地带居民精神文明公约 .(4)装修管理规定(5)用水管理规定(6
44、)用电管理规定(7)煤气使用管理规定(8)出租房管理规定(9)环境管理规定(10)治安管理规定(11)防火防风管理规定(12)商铺管理规定(13)业主（住户）停车管理规定(14)摩托车、电动车、自行车管理规定 2 岗位职责(1)管理处主任岗位职责(2)管理处管理员岗位职责(3)管理处中央监控中心主管岗位职责(4)信息管理员岗位职责(5)管理处行政业务人员岗位职责(6)管理处社区管理员岗位职责(7)管理处财务勤人员岗位职责(8)工程部维护主管岗位职责(9)电梯管理员岗位职责(10)给排水工程师岗位职责 .(11)机电设备管理员岗位职责(12)电梯维修操作员岗位职责(13)保安部主管岗位职责(14
45、)保安班长岗位职责(15)巡逻岗保安员岗位职责(16)道闸岗保安员岗位职责(17)车场保安员岗位职责(18)管理处监控室保安员岗位职责(19)消防管理员岗位职责(20)管理处绿化养护员岗位职责(21)保洁班长岗位职责(22)楼保洁员岗位职责(23)楼外保洁员岗位职责 3、管理运作制度(1)员工行为规(2)物业交付程序(3)物业交用程序(4)供电管理程序(5)供水管理程序(6)装修控制程序(7)收费运作程序(8)便民服务工作程序 .(9)绿化管理程序(10)道路管理程序(11)清洁卫生管理程序(12)治安管理程序(13)停车管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用设施改造及维
46、护维修工作程序(17)社区文化管理程序(18)业主违例事件处理程序(19)访问客户工作程序(20)财务核算程序(21)业主请求处理程序(22)出租房屋控制程序(23)商铺控制程序 4、公司考核管理制度及标准(1)员工月度考核办法(2)员工年终考核办法(2)公司其它各项规章制度 .八、各项指标的承诺及采取的相应措施 为把橙色地带建设成物业管理典小区，参照全国城市物业管理优秀小区考核标准，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 1 房屋及配套设施完好率 98%99%（完好房
47、建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。.序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 2 房屋零修、急修及时率 98%99%及时完成零修、急修的次数 报修的零修、急修次数 100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行 24 小时维修制度。3 维修工程质量合格率 100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告
48、期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4 维修工程质量回访率 100%维修住户满意人数 维修住户人数 建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5 清洁保洁率 99%99%已保洁的面积 区保洁总面积 区保洁落实到人，每天进行15小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保园区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。6 道路完好率 95%96%完好道路面积 区道路总面积 落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监100
49、%100%100%.序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 7 停车场、单车棚完好率 95%96%督执行，各物业主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。8 路灯完好率 95%96%完好路灯盏数 区路灯总盏数 9 园区治安案件发生率 1 1 治安（刑事）案件发生次数 区住户总人数 1000 实行 24 小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心 24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保园区居民人身财产安全。自
50、行车、摩托车、汽车被盗率 1 1 车辆总被盗数 1000%0 园区登记车辆总数 10 火灾发生率 1 0 火灾受灾人数 区住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。11 违章发生率 1 0.5 违章发生次数 区住户总人数 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。100%1000%0 1000%0 .序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 12 业主有效 投诉率 业主投诉处理率 投诉回访率 2 95%95%2 100%100%有效投诉