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1、 数据中心机房工程售后服务体系及方案 一、售后服务及承诺 1、我公司承诺为本次工程中，对机房工程响应标书要求的 2 年（24 月）的质量保修期。在质保期内由公司负责机房整体工程的免费维修、维护和技术咨询服务，免费提供本系统工程内的软件维护和升级服务；并在今后的保修期满后随时提供优惠待遇的技术服务。2、对机房工程售后工作由我公司全权负责，提供及时、有效的售后响应保修期内售后服务响应时间为 1 小时。紧急故障现场响应：售后服务经理或专业工程师 2 小时内到达现场。对于影响机房运行紧急故障：专业技术工程师 4 小时内到排除故障。3、我公司承诺每年为对机房工程用户提供全面巡检，确保设备始终处于良好的运
2、行状态。4、我公司为对机房工程用户提供完整的技术文档资料，并对用户提供从简单使用培训一直到高级技术培训的一系列全面技术培训，保证用户能够正常使用和维护设备。（培训计划附后）二、技术支持服务方案 1、我公司的技术支持服务模式 1.1 我们首先委派到机房工程一个贴身的（捆绑式）服务组织管理者-客户经理，他是公司服务针对客户的技术，质量的代言人，全权负责客户的服务组织工作，对客户的满意度负有直接责任。他随时活动于您的周围，和您进行面对面的沟通。1.2 当客户经理因某种特殊原因不能及时组织服务时，我公司还为机房工程提供另一个高效的信息交流平台客服中心 24 小时服务，代替客户经理行使服务职责。1.3
3、客户经理从机房建设后期开始介入客户，对他所负责的客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更细致、更全面，更具有针对性。1.4 机房建设后期开始介入项目，承担所负责客户的设备调试组织，培训组织，机房使用说明书的编制，系统数据测试和评估，参与机房的验收交接工作。1.5 有针对性制作客户贴身服务方案（计划），保证客户得到的服务是主动的，人性的，高效的。1.6 在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应，合理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的，主动的，有效的服务，保证客户满意。1.7 对客户的服务响应全天候。1.8 制作客户档
4、案（机房档案，机房工程背景资料，服务台帐等等），为每个主要机房设备建立一整套的设备运行档案，内容包括每台设备的调试数据巡检及维修作业报告书。并在档案中建立设备运行状况表，记录每次对设备的维修与检查情况，以便于进行汇总与分析，使设备的故障与维修情况一目了然。对于每次服务，均应有相应的过程档案，记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作均具有可追溯性，按照 ISO9001 质量体系的要求，进行服务质量的管理。1.9 保证和客户连续的沟通，每月不定期向机房工程问询（填写问讯记录单），并对客户提出的需求或问题做出及时书面应答。每季度末请客户机房运行维护部管理人员出席一次公司机房运行情况总结汇报例
5、会，会议内容包括：提交本季度维护工作统计表和服务工作总结。审查和评估设备运行档案、服务过程档案。公司提交本季度设备运行状态评估报告。1.10 保证服务的完整性，作好设备故障的预防工作，严格控制无效服务成本或重复服务成本的发生。1.11 对于机房工程提出的需求在保证公司利益的基础上，尽量满足机房工程需求。如有特殊原因，应给机房工程一个合理而且用户接受的解释。2、一般故障响应流程 接到用户需求信息 制作解决方案 组派资源 是否现场解决 抵达现场进行解决 电话指导用户进行解决 填写服务报告书 填写用户咨询记录 3、紧急故障响应流程 客户经理携同相关专业技术工程师 2 小时内到达现场，同样保证技术工程
6、师4 小时内解决问题。4、主动服务流程 三、我公司对技术支持方案的保证能力 1、健全的机房运行管理维护规范和应急预案 我公司针对机房运行管理，维护，维修，应急事故处理等多年来积累了丰富的技术经验。这些经验结合国家相关的法律法规规范，经过公司各专业技术人员的提炼整合制作了针对机房各个子系统的运行管理办法，设备（系统）维修维护手册，应急预案等规范性指导性很强的技术支持文本资料。2、完善的客户档案管理:我公司拥有专业的档案管理人员，对机房工程的原始档案保存 10 年。档案包括竣工图，竣工验收报告，测试数据报告，整体测试报告，论证报告等，对日后服务提供了详细的技术根据，所有的资料在公司内部按照年限分级
7、存档，可以随时调阅。填写设备经常性巡检报告，归入设备运行档案 根据巡检情况和一个月内运行情况，向运行维护部门提交运行状况报告。双方签字确认，归入设备运行档案。组织人员对机房所有子系统按计划进行巡检维护 用户服务项目经理制定月度和季度巡检维护计划，并求得用户的配合 将该过程存入服务过程档案 四、质量保修期内的服务计划 1、人力资源安排 我公司委派资深客户经理担当服务组织管理工作，是客户需求的第一倾听者。完全履行客户经理所有职责。2、故障服务响应时间 当您的机房系统出现故障时，我公司承诺的响应时间 服务需求 响应时间 对于影响机房运行紧急事故（含配合其他厂家设备维修项目）客户经理及技术工程师必须在
8、 2 小时内到达现场，并且尽快提出解决方案，尽快恢复设备的正常运行。电气配电柜，不间断电源 门禁 客户经理及技术工程师必须在 2 小时内到达现场，并且尽快提出解决方案，尽快恢复设备的正常运行。通风空调系统 2 小时内到达现场，并且尽快提出解决方案，尽快恢复设备的正常运行。综合布线 集中监控 保安监控 KVM 接到服务需求通知后 2 小时内到达现场恢复设备的正常运行。照明，一般电气线路 4 小时 机房装修部分 24 小时 3、保证期内机房各子系统服务工作及计划 3.1 综合布线(1)保修期内服务承诺 我公司承诺自合同所列的全部设备验收合格签字之日起计算，所有综合布线线缆配线架等质保期为 2 年。
9、在保修期内，因产品质量、安装质量而发生损坏或不能正常工作时，我公司负责免费维修或更换零部件直至更换系统。保修期内接到故障通知后在立刻给予答复，保证在 2 小时内到达现场排除故障或作出有效解决方案，保证在 4 小时内完全排除故障。每年提供四次阶段巡检。(2)服务的目标 保证提供用户一个稳定安全高品质的网络链路。(3)我公司的保修期内服务工作及计划 A、免费定期巡检，每年不少于四次 检查整理机柜内跳线。在用户同意情况下，测试链路数据。B、电话回访 为保证服务的质量，公司将定期进行电话回访，了解您对服务的看法，目前服务的质量，需要提高的地方等。我们将采纳您的意见，积极的改进，努力做到让您满意！（每年
10、不少于 15 次）C、故障处理 当综合布线系统出现故障时，服务项目经理将组织公司专业工程师进行故障分析、提出解决方案，需要到达现场的，工程师将携带备件在承诺时间内到达现场进行处理，直至系统恢复正常。D、保修承诺 在全年 365 天中，乙方专为用户设立了服务热线,当甲方设备出现故障，乙方接到甲方通知后 2 小时内到达现场，对此发生费用（包括维修费，备件费、交通费及食宿费）由乙方承担。E、档案的管理 在每次巡检、维修或维护等工作做完后，乙方应填写相应的报告（一式两份，双方各执一份）并由甲方签字确认，服务项目经理负责存档保管。3.2 环境监控子系统(1)保修期内服务承诺 我公司承诺对所提供的环境和设
11、备集中监控系统设备 免费保修期为三年,在保修期内，因货物制造、安装质量而发生损坏或不能正常工作时，我公司负责免费维修或更换零部件直至更换整机。保修期内接到故障通知后在立刻给予答复，保证在24 小时内到达现场排除故障或作出有效解决方案，保证在 72 小时内完全排除故障，使设备达到正常运行状态。如遇到不明原因故障，导致卖方暂时无法解决，卖方应在 72 小时内为 买方提供同型号同配置的替换设备。每年提供四次阶段巡检，确保设备始终处于良好的运行状态。在每次的巡检服务中，卖方服务人员将和买方和最终用户维护人员针对服务质量、用户需求等问题进行技术交流和沟通，并把用户意见带回认真处理，提出解决方案。(2)服
12、务的目标 保证提供用户一个安全可靠的环境设备监控系统。承诺及时的服务，用户满意的服务态度。(3)我公司承诺的保修期内服务工作及计划 A、预防性的巡检 在保修期内，每 3 个月我公司客户经理应按时安排工程师对机房设备进行预防性的巡检，将故障预见性的消除，保证设备良好的运行状况。定期的日常维护保养。每个季度都对系统控制器进行硬件的基本保养，软件的功能检查及一些文件清查，历史记录检查。检查各前端设备工作是否正常，接口是否牢固。试验各种报警功能是否正常。检查报警上下限设置是否有效、合适。检查运行记录是否正常。检查软件操作是否正常，上传下载数据等通讯功能及实时性。一般故障的排除，现场设备的巡视，并依据设
13、备特性及要求进行相应程度的处理。每季度定期的日常保养后，对保养时发现的问题进行处理。备品备件等保证。备品、备件 10 年以上长期稳定地供货，保证系统正常运行；我方为用户提供 7 x 24 小时的技术支持服务，并指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail 等；如设备故障在 24 小时后仍无法排除，我方承诺在将提供不低于故障设备规 格型号、性能档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复。在用户的整个系统运行中，可视用户以后的需要参加用户要求举行的与第三方协调的系统升级、改进设计；我方将制定详尽周密的维修方案、计划、措施以保证系终的正常运行。B、故障的处理 对于突发的严重事故或故障,现场
14、值班人员无法自行处理时，可随时通知本公司。二十四小时随时响应，当收到通知时，了解大致情况，准备好工具赶赴现场。在收到紧急事故召唤时，公司 1 小时内到场进行抢修工作。C、电话回访 为保证服务的质量，公司将定期进行电话回访，了解您对服务的看法，目前服务的质量，需要提高的地方等。我们将采纳您的意见，积极的改进，努力做到让您满意！（每年不少于 15 次）D、档案的管理 在每次巡检、维修或维护等工作做完后，乙方应填写相应的报告（一式两份，双方各执一份）并由甲方签字确认，服务项目经理负责存档保管。3.3 建筑装饰 我公司承诺对所提供的建筑装饰工程 免费保修期为三年,在保修期内，因使用材料、工程质量而发生
15、损坏，我公司负责免费维修。保修期内接到报修通知后在立刻给予答复，保证在 24 小时内到达现场处理。3.4 电气工程(1)保修期内服务承诺 我公司承诺对所提供的电气工程部分 免费保修期为三年,在保修期内，因货物制造、安装质量而发生损坏或不能正常工作时，我公司负责免费维修或更换零部件。保修期内接到故障通知后在立刻给予答复，保证在 24 小时内到达现场排除故障或作出有效解决方案，保证在 72 小时内完全排除故障，使设备达到正常运 行状态。如遇到不明原因故障，导致卖方暂时无法解决，卖方应在 72 小时内为买方提供同型号同配置的替换设备。专业技术服务工程师：每年提供二次阶段巡检。(2)我公司承诺的保修期
16、内服务工作及计划 A、预防性的巡检 在保修期内，每 6 个月我公司客户经理应按时安排工程师对机房设备进行预防性的巡检，将故障预见性的消除，保证设备良好的运行状况。B、故障的处理 当机房系统出现故障时，服务项目经理将组织公司各专业工程师进行故障分析、提出解决方案，需要到达现场的，工程师将携带备件在承诺时间内到达现场进行处理，直至系统恢复正常。五、培训计划 培训作为售中售后服务的重要组成部分，我公司安排在竣工验收交付使用前后完成，机房各个子系统的培训计划具体如下：1、机房空气调节系统培训 我公司始终把空调系统工程的用户培训工作作为空调系统不可分割的一个组成部分来做的。对用户的培训我们有一套严格的
17、用户培训计划 作为保障措施。培训方式主要有现场培训和课堂讲座两种方式，用户也可随时与我们联系另外的收费培训。2、现场培训 现场培训是培训的最重要手段。我公司技术人员在安装调试结束后，对用户方负责维护管理人员进行操作、维护、故障报警识别及一般常见故障处理的培训，以便用户及时处理一些小故障和掌握机器发生故障时用户自行应急处理所必备的知识。2.1 培训内容 精密空调工作原理和性能 精密空调的安装、测试 精密空调操作 精密空调日常维护 2.2 参加培训的人员 实际使用人员，设备维护人员等。2.3 培训地点 现场 2.4 培训时间 1 天 2.5 培训目的和应达到的结果 使用户能够正确使用该空调，知道如
18、何操作各项常用功能，了解在使用中应注意的事项，防止误操作对空调造成不良影响。维护人员应当对整套空调系统的情况有所了解，了解系统内各部分名称，如何查看报警，知道使用中的注意事项，最常见的故障处理办法。3、中级维护培训 中级维护技术培训：在空调调试完毕交付使用时，进行一次实际使用操作与简单维护培训。在空调交付使用后一个月内，待维护人员对设备有较多的了解后，是对维护人员进行的一次较深入的技术培训。3.1 培训内容 制冷技术的基础知识 恒温恒湿空调机组基本工作原理(包括压缩机,冷凝器及蒸发器)空调控制系统分析 空调系统调试细节及技术参数设定 设备安装注意事项 设备操作演示及常见故障分析 日常维护说明
19、提供全套中文学习资料 3.2 参加培训人员 设备维护人员等。人数不限。3.3 培训地点：待协商 3.4 培训时间：验收交付使用后一个月内，双方协商确定。3.5 培训目的和应达到的结果 详细了解该系统的组成，了解各部分的功能，了解设备的结构，对设备的工作原理有了解，能够对常见的故障进行处理。4、UPS 和电池培训 4.1 为保证系统能够正常良好的运行，我公司将为用户提供全面的技术培训，通过培训使用户的维护人员能全面了解系统的配制、性能、工作原理和技术要求，使用户的维护人员能进行日常维护工作，能熟练的管理设备、排除故障。4.2 维修人员经过技术培训后能熟练的进行系统的维修保养工作，掌握设备及电路的
20、详细工作原理和技术要求，利用系统的软件诊断功能进行故障分析和更换损坏元部件，及时排除设备大部分故障，并作故障记录和备品记录。4.3 操作人员经过技术培训后能熟练的进行系统的操作、完成本岗位的日常工作。5、培训计划如下 5.1 现场操作培训：我公司的工程技术人员将在用户现场进行现场操作培训，培训的内容为系统的操作规程，系统原理、系统组成及各部分的功能。培训教材为操作、维护手册。时间安排在设备调通试运行阶段。5.2 现场维护培训：我公司的工程技术人员将在用户现场进行现场维护培训，培训的内容为系统的操作规程，系统原理、系统组成及各部分的功能。各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和
21、维护。培训教材为技术性能、维护手册、原厂提供的全套电路图。时间安排在设备验收完毕，投入交付使用后的 2 周内。5.3 集中技术培训：我公司将组织用户的工程技术人员参加为期 3-4 天的高级技术培训，培训的内容为：基本工作原理、操作规程、系统原理、系统组成及各部分的功能。各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和维护、根据原厂提供的全套电路图详细解剖电路原理及信号运作流程。培训教材为技术性能、维护手册、原厂提供的全套电路图。时间安排在设备验收完毕，投入交付使用后的 6 周内。6、综合布线系统培训 6.1 培训内容：培训内容 研习方式 研习时间 综合布线系统的简介 课堂讲座 本工程
22、综合布线系统方案介绍 现场培训 课堂讲座 综合布线系统所选用产品的简介 课堂讲座 综合布线系统的使用要点 现场培训 课堂讲座 综合布线系统的维护与管理 现场培训 课堂讲座 6.2 培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的 1 周内完成。7、KVM 系统培训 7.1 培训内容：培训内容 研习方式 培训时间 KVM 的简介 课堂讲座 KVM 系统的组成 现场培训 课堂讲座 KVM 的原理 课堂讲座 KVM 的使用 现场培训 课堂讲座 KVM 的日常维护 现场培训 课堂讲座 KVM 的简单故障判断 现场培训 课堂讲座 7.2 培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的 1
23、周内完成 8、机房环境和设备集成监控系统 8.1 培训内容：培训内容 研习方式 培训时间 集中监控系统的简介 课堂讲座 集中监控系统的组成 现场培训 课堂讲座 集中监控系统原理 课堂讲座 集中监控系统的使用 现场培训 课堂讲座 集中监控系统的日常维护 现场培训 课堂讲座 集中监控的简单故障判断 现场培训 课堂讲座 8.2 培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的 1 周内完成。机房建筑装修工程培训 培训内容 研习方式 研习时间 机房装修总体简介 现场培训 课堂讲座 工程中所用材料介绍 现场培训 课堂讲座 地面介绍 现场培训 课堂讲座 墙面介绍 现场培训 课堂讲座 吊顶介绍 现场培
24、训 课堂讲座 隔断、门窗等介绍 现场培训 课堂讲座 机房的使用要点 现场培训 课堂讲座 机房的维护要点 现场培训 课堂讲座 8.3 培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的 1 周内完成。供配电系统培训 培训内容 研习方式 研习时间 电气系统总体介绍：1、机房电气系统的设计理念；2、两路市电互投；3、市电、油机互投；4、智能 UPS 系统；现场培训 课堂讲座 UPS 配电系统：1、UPS 输出柜的数量、功能、分布；2、输出柜内电气元件的品牌、型号、数量；3、UPS 输出线路的路由；4、UPS 配电系统的使用及日常维护要点；现场培训 课堂讲座 动力配电系统：1、配电柜的数量、功能、分布；2、配电柜内电气元件的品牌、型号、数量；3、动力配电线路的路由；4、动力配电系统的使用及日常维护要点；现场培训 课堂讲座 照明系统：1、设计标准；2、照明系统的分类及所选用的产品的大致品牌、型号、数量及分布；3、照明线路由、照明配电箱分布；4、照明系统的使用及日常维护要点；现场培训 课堂讲座 防雷接地系统：1、防雷 2、接地 现场培训 课堂讲座 8.4 培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的 1 周内完成。