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1、实用文档.语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法 工作职责 1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。5、负责与对口专业部门对口联系。6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。8、负责下降对口类别投诉量。9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。日常工作流程 日常工作流程由以下几部分组成：、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00 钟正式进入工作。、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并
2、依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未实用文档.解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）要求填写好当班人、交班人、遗留件数、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。要求内容规范、案例属实
3、 、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司 BOSS 系统故障出现大量投诉 要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报 、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用 1860 拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）、如有 1860 转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。实用文档.注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落 、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。考核办法