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1、 1 XX 医院重大医疗过失行为、医疗事故 防范预案和应急程序 根据国家卫生健康委委主任会议讨论通过，主任马晓伟签发，2019年4 月10 日起施行的医疗机构管理办法，同时为了提高我院医务人员法律意识和质量安全保护意识，加强我院关于医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序等方面的建设，根据医疗纠纷预防和处理条例医疗机构管理条例等法律法规的规定，结合本院实际特制重大医疗过失行为、医疗事故防范应急预案和应急程序。一、成立专门的组织机构 1、成立医院重大医疗过失行为、医疗事故应急领导小组 组 长：院长 XXX 副组长：主管副院长 XXX 成
2、员：护办室、院办室、后勤办负责人 职责：负责重大医疗过失行为和医疗事故工作的处理。2、成立医疗投诉管理办公室 组长：主管副院长：XXX 副组长：办公室主任 成员：护办室、医办室、药房、财务室、院办室、各科室负责人 二、医疗事故防范预案 1、强化安全医疗教育。医疗投诉管理办公室每年定期组织全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不 2 定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级卫生部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查
3、房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，查找不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。三、医疗事故处理 1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向医疗投诉管理办公室报告，医院投诉管理办公室接到报告后应立即进行调查、核实，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致3 人以上人身损害；应在12 小时内向卫生行政部门汇报。2、已发
4、生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时向医疗投诉管理办公室，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间（患者死亡后48 小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7 日）内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。3 5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详
5、细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2 天内交医疗投诉管理办公室，予以责任认定和提出整改措施。6、凡发生医疗事故争议时，医疗投诉管理办公室要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫处有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向县卫健局报告。重大医疗过失行为、医疗事故处理程序 1、医
6、疗投诉管理办公室负责接待投诉者，将投诉的情况填写并告知答复时间，而后向当事责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书，反馈科室经讨论后由科室主任写出书面说明并予以定性，上交重大医疗过失行为、医疗事故应急领导小组，经讨论定性后告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门，即医疗投诉管理办公室负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。4
7、3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序 1、医疗投诉由医疗投诉管理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果交回医疗投诉管理办公室。4、医疗投诉管理办公室组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。5、由医院投诉管理办公室处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。