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1、零售企业培训遇到的问题及分析 文章关键字:培训 作者:超市 168 发布时间:2009-5-13 由于零售行业工作相对辛苦，且重复性较大，员工流失现象非常严重。如何保证门店能有一个稳定的营运水平，除了采用专业化、标准化和简单化的管理模式，培训显得非常关键。但对大多数中小零售企业而言，赚钱不容易，省钱很重要。面对高额的培训成本，参加培训后效果却没有理想的显著效果，怎么办？超市 168 网对在部分零售企业面临的培训问题做以下分析：问题一：企业一直在做培训，但是效果不明显，怎么办？建议：根据企业现状，建立起相对完善的培训体系。1、基层员工的培训：重在现场。对基层员工的培训，除了企业文化，规章制度外，
2、商品知识、顾客服务，理货技巧这些基本技能是必不可少的。要进行培训，培训的教材就是公司的规章制度或营运手册，培训的老师就是门店的管理人员或资深员工。培训时间和地点随时随地确定。一句话，基层员工的培训重在现场。由于零售业一线员工80以上是重复劳动（如收银，简单补货，清洁等），通过现场培训，两周内可以成为“人手”-承担具体的工作。对于相对复杂的需要经验的工作如订货控制等，通过培训三个月内也能达到要求。这样，基层的技术保证了，现场的营运水平（也就是顾客能直接感受到的环境、服务水平）就有了基本的保证。2、中层管理者：开设“管理人员特训班”。对于中层管理者的培训，可以长期开班，大量储备中层管理人员。由专业
3、公司与企业一起讨论培训体系和课程内容，培训内容从商品知识到管理技能，培训讲师就是门店的资深店长、部门经理或少量的专业讲师。在培训中层管理人员的同时，公司内一些中高层管理人员也会在当老师的过程中能力得到更大的提升。3、高层管理者：走出去培训。对于公司部门经理以上级人员的培训，除了分管工作的业务知识提升外，更多是培养部门经理的综合能力，如非财务人员的财务管理能力，非人力资源人员的人力资源管理能力的培训等。培训的方式可以让高层人员走出去，参加社会上的培训班，一方面提升能力，另一方面扩展视野，拓宽人脉。问题二：要让新员工尽快上手工作，怎么办？建议：导入教练机制。有统计数据显示零售业的流失的员工很大一部
4、分是新员工；而新员工在第一个月流失的机会更大。常见的状况是这样的，新员工到了某零售企业，统一接受一周左右的培训，就被放到门店里上岗实习。由于基本技能缺乏，往往被安排从事一些技术含量低的活，如搞卫生，装袋等。因为没人跟进，新员工的成长速度慢，而且也没有成就感，加上劳动强度大，很容易造成流失。面对这种情况，最好的方式是建立教练制度，就是让教练员手把手地培训新员工。具体做法是：新员工到门店报到后，当天由门店店长或副店长做“欢迎加入”的培训。内容包括门店的制度、企业文化、员工的晋升途径等；再由行政人员讲解安全知识、工作时间等事项；然后由教练员带员工熟悉工作环境。教练制区别于一般“传帮带”的地方在于，从
5、新员工到职当天开始，教练员负责该员工在各工作环节的培训，包括下班后对新员工的生活上的关心，甚至公司没有规定的“潜规则”等都由教练员负责解释。新员工在两周后接受考核，合格后转到固定岗位。教练员的“教练补贴”与新员工的考核结果和离职率挂钩。除了补贴外，教练员在同等条件下，可以获得优先晋升的机会。这样的教练制度，能让新员工尽快融入企业，尽快地成为可用的“人手”。问题三：直线经理都希望带有经验的员工，不愿意亲自培训下属，怎么办？建议：培训要与激励机制相配合。家乐福的员工手册中明确说明，培训他人和接受培训是每个人的职责。现实的状况是，不少企业的管理人员会认为培训是培训部或人力资源部的事情。人不好用，往往
6、成为直线经理管理不到位的借口。零售企业需要大量的培训，有必要营建全员培训的氛围，这需要以晋升或其他激励机制相配合才能长久。世界餐饮巨头肯德基（KFC）的“星级训练员”制度非常值得零售企业借鉴。KFC 店内的工作内容分为三十多个“工作站”，星级训练员须掌握各工作站的工作（从开店到打烊），工作内容大体可分为：大厅、前台、总配、厨房四个部分。根据门店的大小，店内配备训练员若干（一般在 7 到 11 个），掌握部分工作站内容的称为“星级训练员”，掌握全部工作站内容的称为“全星级训练员”。新员工就由这些训练员负责带，餐厅副理（训练经理）每两个月对训练过程进行跟踪。肯德基的基层员工的职业路径是：服务员-星
7、级训练员-全星级训练员-组长-助理-副理-店经理。星级训练员以上的职务都承担着培训其他员工的任务，要想成为管理人员首先必须成为训练员。由于与员工利益直接挂钩，全员培训落实到了具体工作中，不再是一句空话。顾客是零售企业利润的源泉，但他们往往是由企业最基层的员工（如营业员、收银员）直接提供服务。企业是否有崇高的使命，管理人员有没有受过良好的教育，企业的管理机制是否完善，这些东西对于企业来说固然非常重要，但顾客不一定感受得到，他们也不一定在意。顾客想要的是在这家公司的某家店里是否能买到自己想买的东西，是否得到了良好的服务。因此，对于零售企业来说，不仅中高层员工的管理运营能力的培训很重要，基层员工的服务技能和态度的培训也是必不可少。要想在竞争日益激烈的零售市场赢得竞争优势，企业必须加强员工的全方位培训工作。