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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 客务部管理的重点和难点 授课人：倪明 一、客务部横向联系管理概述（一）如何与前厅部进行沟通协作 1、预定部的协调问题与工作内容 预订部与客房服务中心易出现的问题有哪些？A.信息沟通不及时，造成相互误会。B.预订单内容记录不清楚或存在缺项。C.客人到店时间不确定。D.预分房需求问题。前厅部预定每日早间信息的沟通要做好如下工作：A.提供当日预抵 VIP 客人名单，将预抵 VIP 客人的客史资料、确定的房号、接待规格和标准制成预定单，按照下单规程迅速地将预定单派发，要做好签收记录。B.负责与客人联系，确认当日预定客人提前到店的时间和房号，
2、并将信息及时录入系统并通知房务中心。2、客务部与前厅部在沟通中易出现的问题 到客通知不及时。离店结账通知查房时间等候过久，造成客人不满。脏房率过高，造成客人内无法入住，产生内部沟通烦躁情绪。客房迷你吧酒水跑帐问题。预分房数量不能得到满足。对维修房数量进行有效控制的问题。3、客房服务中心与前厅部的沟通协调要做好的工作：客房服务中心接收前厅部各类订单 前厅部为客人查询遗留物品 接收前厅部送来的报刊和杂志 收到前厅部送来服务中心需中转给客人的物品 前厅部向服务中心报 C/O、C/I、紧急打扫和核对当日房态 接到入住紧张需要赶房的信息 报大堂副理当日外宿和请勿打扰的房间号 4、房间状态管理 OK 房数
3、量控制管理 及时沟通相关信息 矛盾房 5、前厅部与客务部联络的重要性 6、日常交流（二）如何与工程部进行沟通协作 1、容易出现的协调问题 客务部报修不及时，造成工程部日常安排人手紧张的问题。客务部在旺季报修与自行维护工作不到位问题（如换灯泡）。客务部计划维修保养工作与工程部沟通获得配合支持的问题。工程部日常巡视检查不到位的问题。工程部内部人员调配的灵活性的问题。理解一线、积极配合一线，克服本位主义的问题。2、如何做好沟通协作 3、部门间的配合工作做哪些？日常传递维修信息 紧急维修 有会议接待时 客房部维修项目 计划维修项目（预防性维修）万能工的维修项目 工程部与客务部关系的协调（三）销售人员应
4、做到的工作，以求得与客务部的良好合作:K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2（四）客务部与餐饮部的协作 1.客务部与餐饮部沟通易出现的问题 回收餐具遗失的问题。鲜花预订没有预见性，造成花源紧张，制作时间紧。清洁保养没有计划性，在旺季时，临时性工作安排易打乱部门工作安排，造成矛盾。2.如何做好配合工作 送餐服务 水果和小点心的配送 会场、宴会的鲜花、緑植的配备 各种布艺装饰物品的清洗（五）客务部与财务部的协作 1.容易发生沟通的问题 对迷你吧酒水的统计与管理工作，在食品和饮品保质期内进行使用和调换的管理问题。房态报表统计的准确性。物品申购、申领的及时性、合理性的管理问题。报
5、损物品、食品和饮品的管理问题。2.做好协作的具体要求（六）服务中心与保安部的沟通协调（七）服务中心与楼层的沟通、协调 二、日常管理效率控制 我们现行使用的服务质量检查表和查房表要求管理者和查房员在表上记录很多的文字，下面我向大家介绍一些其它酒店的评估表和查房表，仅供参考。三、客房服务中心管理（一）工作程序（二）服务中心对客需求服务的时间控制（三）服务中心对钥匙和通讯设备的控制（四）服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制（五）服务中心遗留物品处理程序（六）服务中心对钟点房、半日租、公司账房的管理（七）服务中心对楼层加床和加人的控制管理（八）服务中心对各类文件、资料和表格的控制管理 四、稳定员工
6、队伍对管理者的素质要求 具备亲和力要做到：微笑、倾听、活力、善待、谦逊。微笑 1、微笑是鼓励亲近的见面礼。2、微笑是相互交流的开始。3、微笑是兄长对弟妹的鼓励。4、微笑是平缓不快的镇定剂。倾听 是获取声音的一种姿态，含有尊重和重视的意思。活力 善待 谦逊 五、如何克服服务中的厌烦情绪 1、造成厌烦情绪主要原因 2、如何化解员工的厌烦情绪 如何管理棉织品 一、如何管理棉织品 1、做好内部沟通管理 2、各部门严格执行棉织品和布草的管理规程 3、棉织品的保养、再利用和更换 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 二、如何做好棉织品的控制管理 储藏 /分发 三、确定何时更换棉织品
7、（建设节约型饭店）经营中产生的一些问题包括：对那些已受过每日更换床单培训或那些面临惩戒行动或解雇的客房部员工，必须重新进行培训。必须构想出一种记录哪些床换了床单，哪些床只是整理而没换床单的方案。如果床上棉织品只是隔日进行更换，就须制定一种方法，在客房服务员每日工作单上注明当日哪些床要更换棉织用品。由于一些饭店给客人发卡，让他们在卡上注明是否要更换床上用品，客房服务员必须在任务单上标记床单是否换过。在不要求更换床单的日子里，若客房服务员发现床单不够干净，应能做出判断与决定。如果员工选择让客人决定是否更换床单，就应仔细选择信息卡或门上挂卡使用的语言。床单不进行更换的比例因饭店而异，它取决于平均住店
8、时间的长短及客人的类别。综合常识 1、现有床垫有：盒式弹簧、金属圈弹簧、内置弹簧、平板弹簧其中平板弹簧价格便宜，但又最不耐用。2、经过洗涤后，棉织品应该在储物架上搁置（24）小时，以降低损耗。3、虽然许多种饭店棉织品广泛使用人造面料制成，但床单仍使用纯棉棉织品。4、前厅部向服务中心报 C/O 时，要求重述房号给对方，以免听错；然后迅速通知楼层，在规定的时间内（3 分钟）完成查房，如楼层没有完成，必要时可执行免责程序（先请客人离店），以免延误客人时间而引发投诉。经营案例解析 情景 1：五分钟调换房间 内容提示：日本东京大仓饭店是世界十大最佳饭店之一，其服务水平有口皆碑，但两位中国客人劳顿一天，十
9、分疲乏地回到房间时，却发现自己所住的客房清洁卫生状况甚差，饭店客务部值班人员立即采取了相应的补救措施。本案涉及：对服务出现失误时的处理 案例评析：考察过日本饭店的我国同行回来都有一个感觉，即日本饭店的硬件设施与我国同级饭店相比，并没有好多少，有些饭店还不如我们，但是日本饭店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本，无论低星级还是高星级饭店，从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受 90 度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在饭店内走动，不管到达哪个岗位，员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼，还会站立一旁让客人通过，直到客人走远才继续工作，以上便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说，国
10、际友人认为在日本饭店见到的微笑更多、更甜、更富有亲情。问候语和“May I help you？”（我可以帮助您吗？）在日本随处可以听到。相比之下，我国饭店便显不足。现在不少饭店已经觉察到这一点，并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外，大仓饭店员工的效率意识，也是值得我国同行学习的，服务失误情况发生后，他们的夜班值班人员两分钟内赶到客人房间，整个问题的处理不到 5 分钟。服务效率低是我国部分饭店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候，更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高，在很大程度上已经影响了部分饭店的形象与声誉。本例中的饭店客房工作没有做好，致使中国客
11、人投诉，这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救，并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。结论：此案例为标准的补救性服务案例，核心理念涉及到：1、服务意识 2、执行规程 3、微笑服务 4、效率意识 情景 2：烫金的名字 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 内容提示：北京王府饭店是我国著名的五星级饭店之一，为客人提供的独到的个性化服务是其优质服务的“诀窍”。比利时某电脑公司董事长就享受到了这样的服务。本案涉及：对宾客的个性化服务 案例评析：个性化服务和规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规
12、律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店多必须在规范化的基础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流的饭店服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推广新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满 20 次的客人均有幸
13、列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已经相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。当然，这种个性化服务的程序与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭
14、店个性化服务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有些有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。结论：此案例为标准的预见性服务案例，为客人创造了惊喜一刻的服务案例。值得我们重点学习的内容包括：1、客史管理系统的建立 2、长旅客计划设计方案 3、品牌管理理念 作业 浅谈如何与客务部做好沟通协作管理？在客务部管理中应注意的细节管理？具备亲和力包括的主要内容。前厅部向服务中心报 C/O 时的操作流程。作业要求:1、第 1、2 题任选一道 2、要求运用授课所涉及的知识点，进行阐述 3、不少于 600 字。
15、讨论问题:、如果灯泡的瓦数不对怎么办？、如果电视颜色逐渐消失怎么办？、如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？4、如果你开始打扫后客人需要用房间或浴室怎么办？5、如果布帘发霉怎么办？6、如果便池有黄色的矿物沉积污斑怎么办？7、如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？8、当客人办完离店手续时“不要打扰”的标志还留在门上怎么办？9、如果有人说“请进”怎么办？10、如果屋内有人但无人答复敲门声怎么办？K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 11、如果估计房间是空的但屋内有人怎么办？12、如果通用一层楼客房的万能钥匙打不开门怎么办？13、客人在屋里你打扫房间吗？14、打扫时为什么门要保持开着？15、如果空调和加热器都失灵怎么办？16、如果布帘绳断了怎么办？17、如果客人把东西留在房间怎么办？18、如果维修单填了但东西还坏着怎么办？19、如果额外的衣架找不到怎么办？20、如东西一半在废纸篓一半在地板上怎么办？21、如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？22、如果行李太重搬不动怎么办？23、如果你开始打扫后，客人需要用房间和浴室怎么办？24、如果在任何棉织品上烧个洞怎么办？25、如果有色斑需要立即清洗怎么办？世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的