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1、酒店突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时
2、通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打 110 报警并通知值班经理到场。3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。6、保安员在现场检查发现遗
3、留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。四、客人意外受伤、病危、死亡处理 1、接到报告后
4、与相关部门人员迅速赶到现场。2、仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。3、保安部主管协助相关部门送客人去医院。4、在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。5、危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。6、如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。7、按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。五、防汛等自然灾害应急处理 1、准备工作：1.1 保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值
5、班.1.2 通知总经理等酒店领导同时做好防汛的准备工作。1.3 加强酒店外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在紧急出口处，发现情况及时报告。1.4 做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。1.5 紧急情况下，执行酒店领导指令。2.各部门的职责：2.1 工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。2.2 客房部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。2.3 总台时刻保持酒店内外联络畅通。2.4 值班经理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。3、事后检查抢修：3.1 迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。3.2 及时与工程部联系抢修补救工
6、作，同时部门间开展互救。4、发生盗窃案处理程序 4.1 保安部接到报告后，主管马上同值班经理去现场处理。4.2 到达客房后由值班经理敲门并表明身份。4.3 向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。4.4 如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。4.5 如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照
7、备案详细记录客人的陈述。4.6 检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。4.7 调查有关人员，并制作笔录。4.8 由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。六、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序 1、值班经理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。2、保安人员在值班经理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。4、如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同值班经理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求
8、报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。5、保安主管应拍照现场，备案。6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察详细记录客人的陈述。7、保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力
9、资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。七、发生抢劫、杀人等刑事案件的处理程序 1、对控制人质的抢劫犯罪处理 1.1 当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。1.2 报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。1.3 控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。1.4 报告公安机关与劫犯进行谈判。1.5 专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。1.6 如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪
10、犯。2、发生抢劫的主要措施 2.1 当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。2.2 报告总经理。2.3 控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。2.4 如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。2.5 如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。2.6 记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。八、发生暴乱的处理程序 1、紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、伤亡等情况。2、保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。3、由保安部经理报告公安部门，等待援助。4、保护重要客人及其他住店客人的人身安全
11、。九、客人自杀处理程序 1、自杀未死亡的处理程序 1.1 当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。1.2 立即通知酒店医务人员进行简单抢救。1.3 通知总经于是并报 120 急救中心。1.4 由值班经理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。1.5 收集客人物品及遗书，并保护 现场（拍照取证等）。1.6 由总经理决定是否报公安机关。1.7 如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。2、自杀死亡的处理程序 2.1 当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。2.2 立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。2.3 由总经理决定并报公安机关。2.
12、4 封锁、保护现场，协助公安机关调查。2.5 如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。十、消防预案 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：1、火情报警。任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：1.1 发现火情打店内前台电话，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。1.2 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即
13、打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。1.3 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决 2、火情确认 2.1 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知客房主管携带万能钥匙赶到现场，同时值班经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。2.2 确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3、义务消防队行动 火情确认后迅速通知酒店义务消
14、防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：3.1 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。3.2 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场；或在着火层的下一层下电梯。3.3 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。3.4 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部 4 4、必要时的客人疏散：根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：4.1 消防控制中心负责用紧急
15、广播逐层通知；先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。4.2 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。4.3 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。5、与专业消防队配合 如果已向消防大队 119 台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：5.1 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。5.2 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。5.3 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。5.4 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系
16、统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。5.5 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。6、善后处理工作 火灾扑灭后，要做好以下善后工作：6.1 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。6.2 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。6.3 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。6.4 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。6.5 办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器
17、。十一、对可疑人员、精神病人员的防范与处理程序 1、重点防范 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法；看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐；闻来人身上是否有酒气；听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。2、内部配合 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成内部防范，加强巡视。通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。迅速将来人带入办公室或无
18、客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。十二、对卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等防范处理程序 1、公共场所服务人员，发现可疑人员（如结伴或单独在大堂内无目的闲逛或主动和客人（外国人）攀拉关系的，或无故长时间逗留，或遇有保安人员躲闪的），一经发现，要及时上报保安部。2、客房服务员在清扫房间时，如发现可疑物品（海洛因、可卡因、冰毒等物品）要及时报保安部，不得随意挪动或处理可疑物品。如发现在本区域内有正吸食毒品的人员，应立
19、即通知保安部。3、保安部值班人员接报后，对在公共区域发现有卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒等嫌疑人，要立即派人和调动最近的保安人员，采取明跟、明轰的方法，使其离开。对已进入房内房间有卖淫可疑人，要注意观察，抓现行，必要时由保安对其盘问。4、如接到房间内有正吸食毒品的人员的报警，保安部应立即派至少两人赶赴现场，保安人员赶到后，一方面控制现场，防止吸毒人员潜逃。另一方面防止吸毒人员自杀。5、如确有嫖娼、卖淫证据的，要将其人带至保安部进行审查，并上报公安机关。6、公共场所服务员如发现有贩毒人员，应立即通知保安部，保安部应立即派人在其区域各通道布防，防止犯罪人流窜到其它区域。7、客房服务人员发现在本区域内有赌博人员，应立即通知保安部。如犯罪人员较少，立即制止并带到保安部，必要时保安部对其盘问。如犯罪人较少，无法控制场面，保安部立即通知值班经理，并报当地公安机关。