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1、POSITION DESCRIPTION 职位说明书 IDENTITY 确立 DATE 日期：2002 年 8 月 ORGANIZATION UNIT:机构：客户服务部 POSITION:PERSON APPROVAL 职位：经理 任职者：接受 SUPERVISORS POSITION SUPERVISOR APPROVAL 主管职位：主管名称：核准 PURPOSE (Why the position exists,within what limits and according to what objectives)目的 （职位存在的理由，限制和目标）为了维护万通地产客户关系，提高客户满意度
2、，建立公司良好品牌，按照公司战略计划的方针政策，制订客户关系规则，策划活动并监督实施 MINIMUM REQUIREMENTS 最低要求 EDUCATION 教育程度 本科 Experience 经验 五年以上工作经验，三年以上房地产相关行业经验 SPECIFIC KNOWLEDGE 特殊知识 心理学、社会学；（房地产）经济；法律；建筑、工程 petencies 技能 沟通、组织、协调、影响、创新、管理、亲和力 规模 Personnel Authorization Non financial 非经济 下属总人数：财务 直接下属：机构规模 间接下属：类别：经理：专业人员：其他：OPERATING
3、 NETWORK 工作网络 EXTERNAL 外部 EXTERNAL 外部 INTERNAL 内部 客户关系部经理 客户关系专员、执待员、项目客服部、市场部、销售部、工程部 消费者协会、业主委员会、房管局、工商局、CRM 供应商 增值服务供应商、业主俱乐部 业主委员会、物业公司、公关广告公司、CRM 供应商、增值服务供应商、业务俱乐部 总经理、市场营销部总经理、各部门及项目总经理 可以影响该岗位的外部职位/机构 该岗位可以影响的外部职位/机构 AREAS OF RESPONSIBILITY 责 任 X 围 Header 名称 Definition 定义 IN ORDER TO，what res
4、ults 该职责所要达到的结果/目标 LEVEL OF RESPONSIBILITIES 级别 Full 全 部 Partial 部 分 Supporting 协 助 MEASUREMENT CRITERIA 衡 量 标 准 Quantitative 数 量 Qualitative 质 量 1、制度制定与监督执行 为了公司客户关系的规 X 管理，制定公司各项客户管理制度，并监督执行 全责 可行性 有效性 2、计划及预算的制定与监督执行，制定部门工作计划、监督工作计划进展，提交工作报告；制定预算、监督预算执行情况；全责 可行性 有效性 3、客户投诉管理 为了维护公司和各项目的客户关系，组织维护、网络、内刊等的沟通平台，建立和维护客户投诉处理系统。全责 满意度 4 客户俱乐部管理 组织运作万通客户俱乐部，建立客户档案，组织实施各项客户关系活动，对各项目公司客户关系活动进行监控，组织提供增值服务，在物业管理公司配合下，进行社区文化建设。全责 数量 质量 5 对外协调 建立并保持与业内客户服务相关机构、公司、个人的联系，交流经验，数据库的互通互联。全责 有效 6 服务创新 在提供房产品和现有客户服务的基础上，不断探索和开发服务新品种，并实施推广 全责 有效 POSITION 职位 PERSON 任职者 DATE 日期:2002 年 8 月 客户关系部经理