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1、-电信营业员工种介绍 职业概述：一、职业名称：电信营业员 二、职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。三、职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级初级、国家职业资格四级中级、国家职业资格三级高级、国家职业资格二级业务师。四、职业环境：室 五、职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。六、文化程度：高中毕业含同等学历。七、培训要求：1、全日制职业教育，根据其教育目标和教育方案确定。2、培训教师：具备一定的电信根底知识，熟悉业务、电报业务、数据业务、图像业务知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务
2、任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业书。3、培训场地：有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。八、鉴定要求：八、鉴定要求：1、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。2、申报条件：参加本职业各级别正规培训，到达规定标准学时，取得结业证书。3、鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识和技能操作考核。理论知识考核采用闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式，均采用百分制，成绩皆达 60 分以上者为合格。业务师须通过综合评审。4、鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为 90150 分
3、钟；各等级的技能操作考核时间为 90120 分钟。5、鉴定场所和设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。根本要求：一、职业道德：1、职业道德根本知识 2、职业守则 a、爱岗敬业、忠于本职工作；b、勤奋学习进取，精通业务，保证效劳质量；c、礼貌待人，尊重客户，热情效劳，耐心周到；d、遵守通信纪律，严守通信秘密；e、维护企业与客户的正当利益；f、遵纪守法，讲求信誉，文明生产。二、根底知识：1、法规及企业规章制度 a、电信法规；b、市场营销法规消费者权益保护法、反不正当竞争法等；c、企业相关规章制度劳动纪律、平安操作规程等。
4、-2、电信营业效劳规 a、岗位规；b、效劳规及效劳用语；c、效劳功能；d、效劳纪律及效劳监视。3、电信效劳标准 a、通信效劳规则；b、效劳质量指标；c、通信质量指标。4、电信的根本业务 a、我国的电信业务分类；b、我国的电信业务业务、电报业务、数据业务、图像业务等；c、根底电信、增值电信与互联网。5、计算机根底知识 a、计算机构成及主要功能；b、计算机应用常识；c、计算机网络根底知识；d、计算机平安操作知识。6、电信营业常用英语 a、电信营业效劳用语；b、常用电信业务专业英语。7、通信业务知识 a、固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；b、开放经营电信业务的规定及业务规程；c、各类业
5、务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；d、各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；e、固定、移动新业务开放情况及新业务所效劳的目标客户群；f、各类通信业务的使用，通信终端的使用。8、通信技术知识 a、通信网络根本知识：固定通信网、移动通信网、IP 网的组成及网间互连、网络优化；b、通信系统根本知识：固定通信网、移动通信网、IP 网工作原理和交换、传输方式，设备装置。9、其他知识 a、本地行政区域划分；-b、企事业单位行业分类；c、财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；d、档案资料管理、保管规定；e、平安生产常识：人身平安、用电平安、设备平安。等级证书：参加正规培训
6、考试考核通过后，颁发中华人民国职业书。证书由中华人民国劳动和社会保障部印制，由中华人民国劳动和社会保障部同信息产业部人事司共同颁发。加盖中华人民国劳动和社会保障部、信息产业部人事司和信息产业部通信行业职业技能鉴定指导中心证书专用章，为国家级通信行业技能认证证书。此证书鉴定的职业工种为电信营业员。证书共分为四个等级。分别为五级/初级技能、四级/中级技能、三级/高级技能、二级/技师。目前初、中级技能开展了培训鉴定工作。复习好这些知识点，拿个高分很简单，希望帮到你！2021 年电信营业员技能鉴定考试考核大纲初级 一、电信职业道德 1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟
7、悉通信行业职业守则。二、法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项根本原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。-5、掌握电信条例关于效劳质量的要求。6、掌握电信用户交费和查询的规定。7、熟悉用户申诉及受理的规定。8、掌握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的概念。10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。11、了解消费争议解决的途径。三、电信企业文化 四、计算机根底知识 1、了解计算机系统的组成。2、熟悉 Windows 系统的使用。3、掌握计算机平安操作知识。五、电信营业英语知识 1、熟悉英语口语根底。2、了解常用效劳用语。-六、电信营业
8、效劳规 1、掌握营业效劳原则 2、掌握效劳形象规、客户接待规、主动营销、投诉处理规。3、掌握常用效劳用语。七、电信效劳标准 1、了解通用效劳规则。2、熟悉中国电信各项业务效劳质量指标。八、电信营业业务知识 1、掌握电信营业受理规。2、熟悉各项电信营业工作制度。3、了解中国电信客户的定义和划分。九、其它根本知识 1、掌握钱币真伪的识别方法。2、了解业务档案的保存期规定。3、熟悉平安生产常识。-4、了解电信市场的基本特征。5、熟悉电信市场营销思想。6、掌握现代市场营销观念的含义。7、了解电信市场营销策略。8、了解电信网的组成和分类。十、本地电话业务 1、熟悉本地网和营业区的概念。2、掌握甲种和乙种
9、用户的概念。3、掌握固定根本业务及资费。4、掌握无线市话的业务功能、特点、使用方法和资费。5、掌握虚拟网的概念和特点。6、掌握超级无绳业务特点。十一、长途业务 1、掌握普通长途、IP 长途的使用方法。2、熟悉普通长途、IP 长途的资费标准。-十二、卡业务 掌握各种卡业务的特点、使用方法和资费标准。十三、数据业务 1、掌握 ADSL、光纤、WLAN、新视通业务的功能特点、使用对象、使用方法。2、熟悉 ATM、DDN、帧中继、V 信通、互联星空业务的功能特点、使用对象、使用方法。十四、增值业务 掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。十五、智能网业务 掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、
10、资费标准。十六、套餐业务 掌握“我的 e 家套餐容及资费标准；了解“商务领航套餐容及资费标准；电信营业员技能鉴定考核大纲初级/中级/高级 b电信营业员技能鉴定考核大纲初级/b -一、电信职业道德 1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟悉通信行业职业守则。二、法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项根本原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。5、掌握电信条例关于效劳质量的要求。6、掌握电信用户交费和查询的规定。7、熟悉用户申诉及受理的规定。8、掌握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的概念。10、熟悉消费
11、者的权利和经营者的义务。11、了解消费争议解决的途径。三、计算机根底知识 1、了解计算机系统的组成。2、熟悉计算机病毒特征和危害。3、了解计算机故障排除知识。-五、电信营业英语知识 1、熟悉英语口语根底。2、了解常用效劳用语。六、电信营业效劳规 1、掌握营业效劳原则 2、掌握效劳形象规、客户接待规、主动营销、投诉处理规。3、掌握常用效劳用语。七、电信效劳标准 1、了解通用效劳规则。2、熟悉中国电信各项业务效劳质量指标。八、电信营业业务知识 1、掌握电信营业受理规。2、熟悉各项电信营业工作制度。3、了解大客户的效劳与管理知识。九、其它根本知识 1、现金票证的管理。2、掌握钱币真伪的识别方法。-3
12、、了解业务档案的保存期规定。4、熟悉平安生产常识。5、了解电信市场的根本特征。6、熟悉电信营销的根本思路 7、掌握市场调查的常用方法。7、熟悉主动营销规。8、掌握主动营销的流程。业务 一、本地业务 ISDN、中继线不作为考核点 二、长途业务 三、卡业务 四、数据业务 DDN、帧中继、ATM 不作为考核点 五、增值业务 96800 不作为考核点 六、智能网业务 掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。七、移动业务 八、业务支撑不作为考核点 查看完整版本:电信营业员技能鉴定考核大纲初级/中级/高级-tomtuo 2021-9-2 14:33 b电信营业员技能鉴定考核大纲中级/b 一、职业道
13、德和职业素养 1、了解通信的性质和效劳方针。2、熟悉职业道德的含义。3、掌握通信行业职业道德主要规。4、熟悉电信营业员根本职业素养。二、法律法规 1、掌握电信条例相关概念及监管体系、提供效劳的原则、电信资费、电信效劳质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、了解消费者权益保护法的概念。3、熟悉消费争议解决的途径。4、了解反不正当竞争法的概念。5、熟悉十一种不正当竞争行为。6、熟悉电信效劳规第一条至二十一条。7、掌握电信效劳规关于固定网本地及国长途业务的效劳质量指标。8、了解电信效劳规关于固定网本地及国长途业务的通信质量指标。三、电信效劳英语 1、掌握电信营业常用单词、词组和短语。-2、熟悉电
14、信效劳英语常用句子 四、计算机根底 1、熟悉计算机系统组成。2、熟悉微机平安操作知识。3、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。4、了解计算机硬件系统的根本组成。5、熟悉 Word2000 的使用方法。五、效劳规和礼仪 1、掌握仪容仪表、行为举止、接听、接待客户的规。2、掌握营业厅效劳行为规的关注点。3、掌握效劳用语规。4、了解效劳环境与设施规。六、电信营业管理 1.了解营业部门的任务和职责。2.熟悉营业部门各项管理制度。3.掌握首问负责制的根本容和要求。4.掌握电信营业窗口现场管理的要求。5.熟悉营业窗口业务受理流程。6.了解业务资料档案管理要求。-7.掌握真伪币识别常识。8.客户投诉处理流
15、程。七、客户效劳与客户沟通技能 1、了解客户效劳的概念。2、掌握客户效劳的涵。3、熟悉客户的类型。4、了解沟通的重要性。5、熟悉影响沟通的的主要因素。6、掌握谈判的技巧与要领。7、了解倾听的作用。8、掌握非语言沟通。9、掌握改善沟通的技巧。八、客户效劳与营销 1、了解客户效劳中心的作用。2、熟悉营销的 4P 理论。3、熟悉营销人员的职业素养要求 4、了解营销脚本设计。5、熟悉营销的技巧。九、电信企业效劳与营销-1、了解电信效劳的特点。2、了解电信效劳市场的特征。3、了解电信市场营销的涵义。4、熟悉电信企业营销的根本思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸效劳的容
16、。7、了解电信大客户的效劳容。8、熟悉提高效劳质量的策略方法。9、掌握搞好效劳承诺制度的方法。十、消费者市场及其购置行为 1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购置行为的概念。3、熟悉影响消费者购置行为的主要因素。4、掌握消费者购置行为的类型。5、掌握影响购置决策的五类角色。十一、电信业务 不作为考核点容：ISDN 业务、中继线、ATM 业务、DDN 业务、帧中继、96800 伴我行。-tomtuo 2021-9-2 14:35 b电信营业员技能鉴定考核大纲高级/b 一、法律法规 1、了解反不正当竞争法的概念。2、熟悉十一种不正当竞争行为。3、掌握电信效劳规关于固定网本地及国长途业务的效劳质
17、量指标。4、了解电信效劳规关于固定网本地及国长途业务的通信质量指标。5、熟悉合同和合同法的概念及特征。6、掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。7、熟悉电信效劳规关于因特网及其它数据通信业务的容。8、了解电信效劳规关于国 IP 业务的容。二、电信效劳英语 1、熟悉电信效劳英语常用句子 2、掌握电信效劳英语日常会话。三、计算机根底 1、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。2、熟悉计算机硬件系统的根本组成，掌握外部设备的连接。3、了解计算机网络根底知识。4、掌握计算机病毒的概念及预防措施。-5、熟悉 Word2000 的使用方法。6、熟悉 E*cel2000 的使用方法。四、电信营业管理
18、1、熟悉营业部门各项管理制度。第一局部 2掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。3、掌握计费和营收管理的要求。4、熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。5、掌握质量检查的容和要求。6、熟悉电信营业平安生产管理规定。五、客户效劳及营销 1、了解客户效劳中心的作用。2、掌握营销的 4P 理论。3、熟悉营销人员的职业素养要求 4、熟悉营销脚本设计。5、掌握营销的技巧。六、电信企业效劳与营销 1、了解电信效劳的特点。2、了解电信效劳市场的特征。3、了解电信市场营销的涵义。-4、掌握电信企业营销的根本思路。5、熟悉电信企业营销观念。6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸效劳的容。7、熟悉电信大客户
19、的效劳容。8、掌握提高效劳质量的策略方法。9、掌握搞好效劳承诺制度的方法。七、消费者市场及其购置行为 1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购置行为的概念。3、熟悉影响消费者购置行为的主要因素。4、掌握消费者购置行为的类型。5、掌握影响购置决策的五类角色。八、投诉处理 1、了解客户投诉处理的意义和重要性。2、熟悉投诉处理流程。3、掌握投诉处理技巧。九、客户关系管理根底 1、了解客户关系管理的概念。2、掌握影响客户满意度的因素。-3、熟悉客户生命周期的概念。4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。九、一对一效劳 1、掌握快速反响策略。2、熟悉个性化效劳策略、全方位效劳策略。3、了解客户关系生命周期
20、效劳策略。客户效劳与客户沟通第一局部 1、了解客户效劳的概念。2、掌握客户效劳的涵。3、熟悉客户的类型。4、了解沟通的重要性。5、熟悉影响沟通的的主要因素。6、掌握谈判的技巧与要领。7、了解倾听的作用。8、掌握非语言沟通。9、掌握改善沟通的技巧 十、电信新业务 不作为考核点容：ISDN 业务、中继线、ATM 业务、DDN 业务、帧中继、96800 伴我行。-电信业务营销员考试模拟试题及答案:104.市场营销研究的写作标准为 A.完整性.准确性.明确性.简洁性 B.完整性.及时性.准确性.简洁性 C.准确性.科学性.明确性.简洁性 答案：A 105.产品的性能质量包括哪几方面的容.A.产品的功能
21、.耐用性.结实性.可靠性.经济性.平安性等 B.产品的功能.价格等 C.产品的功能.外形等 答案：A 106.按照业务使用量的大小可以把企业的客户分为以下几类.A.普通客户 B.重点客户 C.潜在客户 答案：A 107.细分市场应以什么作为细分标准.A.客户的共同要求 B.客户的特殊需求 C.客户的不同要求 答案：B 108.在目标市场模式中哪种模式可以分散企业的风险.A.密集单一市场 B.有选择的专门化 C.产品专门化 D.市场专门化 答案：B 1.把为争取同一笔资金而提供不同产品的企业视为()。A.行业竞争者 B.一般竞争者 C.广义竞争者 D.品牌竞争者 答案：C 2.对*一攻击行动的反映不可预知，它可能采取还击行动，也可能不采取还击行动，此类竞争者属于()。A.凶暴型竞争者 B.选择型竞争者 C.随机型竞争者 D.沉着型竞争者 答案：C 3.收入高的消费者一般会成为高档服装.高级珠宝的消费者，这样就应该对服装.珠宝进展()。A.心理细分 B.行为细分-C.人口细分 D.地理细分 答案：C 4.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于：()A.生产观念 B.推销观念 C.产品观念 D.市场营销观念 答案：C 5.以下哪一种不属于附加产品：()A.信贷 B.技术培训 C.产品品牌 D.保证效劳 答案：C