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1、 目录 第一部分、项目整体设想和规划、运作方法及管理制度.1 第一节、项目整体设想.1 第二节、项目规划.1 第三节、项目管理制度.2 第二部分、员工招聘标准、员工培训计划、拟派驻项目的人员.5 第一节、员工招聘标准.5 第二节、员工培训计划.5 第三节、拟派驻项目的人员.6 第三部分、设备投入.9 第四部分、主要服务目标及承诺.10 第一节、主要服务目标.10 第二节、服务承诺.11 第五部分、服务内容及方案阐述.13 第一节、服务内容.13 第二节、方案阐述.15 第三节、服务质量保证体系.15 第四节、服务方案质量检验和服务质量控制.19 第六部分、公司管理制度.21 第一节、公司管理规
2、章制度.21 第二节、人员考勤制度.22 第三节、员工奖惩制度.22 第四节、投诉处理制度.23 1 第一部分、项目整体设想和规划、运作方法及管理制度 第一节、项目整体设想 本招标项目名称：2019-2020 年度化粪池清掏服务 本项目招标内容为：蓝庭苑小区、国航飞行训练基地、飞训基地公寓化粪池清掏服务 本项目地点：蓝庭苑小区坐落于顺义区天竺空港工业 A 区。国航飞行训练基地、公寓坐落于顺义区后沙裕镇北侧。服务期限为壹年 第二节、项目规划 一、飞训基地公寓园区化粪池清掏服务规划:1、容积：化粪池容积约 100 立方，外管线约 200 米 2、清掏频次及要求：每季度清掏 1 次（即每年 4 次）
3、，两次清掏见底无沉淀物，两次清理漂浮物，外管线进行冲洗全年保证畅通。3、我公司具备相应资质，如下井作业需提供工作人员有限空间作业资格证，一切安全问题我方自行负责。我方将按照甲方规定的时间进行清掏作业，不能影响到甲方正常经营。清掏完毕保证周边路面无遗撒，如遇化粪池污水外溢、排污管线堵塞或甲方特殊需求时应随叫随到。二、飞训基地园区化粪池清掏服务规划：1、每年清洗至少 4 次，每季度一次间隔相同，其中第一、三次清理干净浮漂物（不少于 4 车 20 吨），第二、四次彻底清掏化粪池要见底。2、每年一次清洗排污管道（管道长度约 650 米左右），全年保证畅通。3、每次清理前电话联系，确保场地不被占用及清理
4、过程中的安全。4、每次开始清理前需工程部确认到场，完成后要签字确认数量及完成质量。5、如遇特殊情况需临时处理应及时安排。三、蓝庭苑化粪池清掏服务规划：1、我方负责化粪池、污水池一年不少于四次固形物清掏。2、我方保障全年化粪池正常工作，保障化粪池正常水位。3、我方保障化粪池进出口两个井与化粪池直接管线畅通。4、一旦有相关化粪池进出口堵塞等问题，我方保证随叫随到，并免费疏通。2 第三节、项目管理制度（一）总则 为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条：客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基
5、本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一。第二条：公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立行业服务第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条：在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的化粪池清掏服务服务。第四条：本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。（二）服务质量规范 第一条：公司在充分认识化粪池清掏服务行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了化粪池清
6、掏服务规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条：经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让基层人员放心；热情礼貌、语言规范让基层人员舒心；及时高效、倾力而为让基层人员称心；急之所急、想之所想让基层人员安心；人本关怀、温馨入微让基层人员顺心。第三条：基层从业人员基本要求：1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。2.按规定着工装，女性束发。3.语气和蔼可亲，语言文明礼貌 第四条：热情服务，细致周到。第五条：诚信服务。主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与 3“顾客期望”达成一致。第六条：文明服务
7、，礼貌待客。1.当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。2.冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第七条：特色服务、创立品牌 1.执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。2.了解城市生活化粪池清掏服务行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。3.掌握向不同客户提供差异化服务的技能。第八条：专业吸污车车辆服务质量标准：1.车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过 1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。2.机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
8、3.仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。4.车辆技术状况良好，安全设施有效。（三）服务质量控制 第一条：服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。第二条：公司建立分管副总经理负责、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条：服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：1.分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。2.安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和
9、纠正措施、评定服务质量等级。3.客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。4 4.后勤保障部负责提供清运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。5.人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。第四条：公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。第五条：公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就服务人员的执行规范情况
10、进行全面检查（三）持续改进 第一条：公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。第二条：办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。第三条：客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。第四条：建立公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋
11、充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。第五条：人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训，积极满足这种需求，并验证培训效果。5 第二部分、员工招聘标准、员工培训计划、拟派驻项目的人员 第一节、员工招聘标准 为体现我们的服务承诺和达到预定的作业目标，我们将配备有作业经验、肯吃苦耐劳、具有较好服务意识的化粪池清掏服务人员，建立一支符合本项目化粪池清掏服务要求的专业化粪池清掏服务队伍。虽然化粪池清掏服务工作并非高新技术，但必要的工作责任心、敬业精神和工作经验还是相当重要的。化粪池清掏服务人员应具有以下基本条件：1）有良好职业道德与
12、服务意识，爱岗敬业，诚实守信，能吃苦耐劳；2）具有一定的沟通协调能力；3）具有必要的实践经验，在服务中能认真完成本职工作并服从管理和调度；（2）合理分配作业区域，及时按需调整 我们将在能达到化粪池清掏服务标准的基础之上，对所配之化粪池清掏服务人员按作业任务具体以地段进行调配。当然，需要说明的是，这只是初步的测算，实际情况将必须根据化粪池清掏服务工作中具体情况进行必要的调整，以满足本项目的化粪池清掏服务任务为目的。第二节、员工培训计划 1、公司对员工实行先培训后上岗和边教育边使用的原则，进行服务宗旨、职业道德、劳动纪律、卫生意识的教育，不断提高员工队伍的政治思想素质和文化技术水平。2、公司根据岗
13、位设置，对各岗位人员实行分期培训和考核制度，定期或不定期进行专业测试和考评，公司鼓励员工自学成才或进行在职的业余学习，倡导在岗位上练兵，进行技术比赛交流等方式来提高技术水平。3、新员工培训 新员工进要进行两个阶段的培训：（1）职前培训：培训期为一星期，由公司培训部 负责对新员工根据员工守则及职前培训大纲的内容进行培训，让员工熟悉公司的基本规章制度、公司的基本运作流程、基本的卫生知识及自己所应聘岗位的工作要求，并经过考核合格后方可进入第二阶段的培训；（2）基本技能培训：培训期为一个月，由各部门老员工对新员工以一 6 对一的形式进行基本技能的培训，培训期满经实操考核合格的员工方可聘用为我的正式员工
14、。4、月培训 每月定期组织员工进行各个工作岗位技能、管理技巧、行为规范、职业道德操守、消防产品使用等方面的培训以及有关文件最新资讯的传达。5、晋升培训 每年公司定期对各的员工进行综合评比，包括服务态度、技能水平、管理能力、与员工之间相处关系及思想品德等各方面，被评为优秀员工的会由公司出资送到人员培训班学习，以进一步提高自身管理的水平。6、技能培训 每年公司不定期挑选一批有上进心，能吃苦耐劳的优秀员工进行学习专业技能。第三节、拟派驻项目的人员 项目组织结构完善，项目负责人 1 名；项目协调员 3 名；专业驾驶员 8名；有限空间作业员 10 名等管理人员配备齐全到位，项目经理从事化粪池清掏服务工作
15、多年，项目管理事项明确，严格执行企业规范的管理。人员组织机构图：7 一、化粪池清掏服务队伍由我方统一进行招募 我公司招募培训服务组成员将积极招聘优秀的人选，招募培训服务组还会通过宣传条幅、张贴招聘通知等形式积极招募人员，要求热爱环保事业身体健康的人士。二、统一着装，保持化粪池清掏服务队伍良好形象 我公司积极做好化粪池清掏服务队伍服装设计和定制工作，将根据招募人员统计化粪池清掏服务队伍服装号码。设计制作统一胸牌，填写分类化粪池清掏服务队伍个人信息进行佩戴。为每名化粪池清掏服务队伍配置绿袖标，保证化粪池清掏服务队伍统一着装、衣帽整洁，保持良好形象。三、对化粪池清掏服务队伍进行培训 8 我公司将聘请
16、培训讲师为化粪池清掏服务队伍进行岗位职责培训，并随时进行考核。遵从甲方对化粪池清掏服务队伍的考核结果，根据结果决定是否录用上岗，化粪池清掏服务队伍上岗需要填写个人资料、考核成绩、健康证明等，全部资料齐全后，配发上岗证，实行持证上岗。并且按季度对化粪池清掏服务队伍进行深入的技术知识文化等的深入培训，让化粪池清掏服务队伍深入理解化粪池清掏服务对环境保护的重大意义。四、负责发放工具 我公司为每名化粪池清掏服务队伍配备防护服、专用工具等。配备帽子、口罩、套袖、手套等防护工具，并且根据季节的不同，定制符合季节的防护工具。例如冬天的口罩、手套定制加厚款。夏季的口罩、手套定制薄款。除此之外根据需求情况，配备
17、其他工具。定期为化粪池清掏服务队伍发放劳保用品，并及时更换维修破损的工具。9 第三部分、设备投入 为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将投入以下设备以保障项目的正常运转：拟投入机械设备障作业质量 序号 设备名称 数量 备注 1 吸污车 3 2 高压冲洗车 3 3 有限空间作业专业工具 12 4 防护服 若干 5 探照灯 若干 6 四合一探测仪 若干 1 0 第四部分、主要服务目标及承诺 第一节、主要服务目标 一、化粪池清掏服务安全目标 为强化化粪池清掏服务安全管理，公司坚持认真贯彻以“安全第一，预防为主，综合治理”的化粪池清掏服务安全工作方针，确保公司安全工作顺利开展，有效杜绝各类事
18、故发生，结合公司特点，制定本安全工作计划。（1）总体思路 坚持“以人为本、群防群治、预防为主、安全发展”为总体要求，深入扎实开展“安全第一”等活动为宣传载体，以加强组织建设、加强教育培训、重视隐患排查治理、现场管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜绝事故为工作目标，切实把各项责任落实到位，做好安全生产各项工作，保证公司工作持续稳定开展。二、化粪池清掏服务服务目标 1、坚决遏制安全事故、杜绝死亡事故、杜绝机械事故的发生。2、从业人员持证上岗达 100%。3、安全隐患整改率 100%。4、飞训基地公寓园区化粪池清掏频次及要求：每季度清掏 1 次（即每年 4 次），两次清掏见底无沉淀物，两次清
19、理漂浮物，外管线进行冲洗全年保证畅通。5、飞训基地园区化粪池清掏要求：（1）每年清洗至少 4 次，每季度一次间隔相同，其中第一、三次清理干净浮漂物（不少于 4 车 20 吨），第二、四次彻底清掏化粪池要见底。（2）每年一次清洗排污管道（管道长度约 650 米左右），全年保证畅通。（3）每次清理前电话联系，确保场地不被占用及清理过程中的安全。6、蓝庭苑化粪池清掏要求：（1）负责化粪池、污水池一年不少于四次固形物清掏。（2）保障全年化粪池正常工作，保障化粪池正常水位。（3）保障化粪池进出口两个井与化粪池直接管线畅通。（4）有相关化粪池进出口堵塞等问题，随叫随到，并免费疏通。1 1 三、化粪池清掏服
20、务具体措施 1、加强组织建设 以“主体责任明确、岗位职责明晰、制度健全规范、措施有效落实”为标准，建立健全各级组织，分级落实安全责任，与驾驶人员签订安全责任书，确保安全责任得到有效落实。第二节、服务承诺 我公司参加 2019-2020 年度化粪池清掏服务（项目名称），为此，我方就本次投标有关事项郑重承诺如下：一、人员到岗承诺：我公司承诺拟投入的作业人员在项目实施前全部到岗，不影响本项目污水收集转运工作 二、响应时间承诺：若出现紧急调派或者故障问题，我公司保证应急响应时间：在 2 小时之内。三、化粪池清掏服务承诺：1、化粪池清掏服务管理目的 为规范化粪池清掏服务工作，满足甲方的需求，保证甲方在采
21、购我公司服务后，能发挥最大的效益，提高甲方对服务的满意度和信任度，提高服务的市场占有率，特制定化粪池清掏服务管理制度和工作流程。2、化粪池清掏服务内容 1）根据招标文件和合同的要求，按照招标文件规定服务要求执行。3、化粪池清掏服务的标准及要求 1）化粪池清掏服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告化粪池清掏服务总部协助解决。3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4）决不允许服务人员向用户索要财务或
22、变相提出无理要求。5）服务人员对服务发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。1 2 6）建立服务来电来函的登记，做好记录，以及费用等各项报表。7）内部考核方面，将参照考核标准，结合单位制定的奖惩制度，强化服务质量的检查考核力度和考核责任制，对本项目工作做到日巡查、周小评、月总结，并做好台账记录，从而在考核手段上保障服务质量。8）服务质量跟进方面，我单位将主动地同主管部门加强联系和沟通，不断地根据主管部门的新任务、新要求，结合本项目服务管理的实际情况，对管理方案加以改进和完善。同时及时的将工作中的新情况反映给主管部门，使主管部门及时掌握工作中的各种信息，从而在服务质量完善上保障服务
23、质量。8）安全规范方面，岗前培训是做好防火、防电、防工伤事故、防操作事故、防交通事故，以及治安法制宣传和自我保护意识的培训工作，在日常工作中由管理人员加强安全管理，从而在安全生产上保障服务质量。10）突发情况处理方面，在全体员工中建立应急突击队，由项目部经理任队长，遇突发情况时到现场指挥，并调动一切资源作好突发情况的处理。11）整改措施方面，对群众、主管部门提出的在招标项目内的整改要求必须在当天进行并完成，并将整改结果报有关管理部门。特此承诺！1 3 第五部分、服务内容及方案阐述 第一节、服务内容 一、主要服务内容 1、仪器检查化粪池内是否有毒气，在没有毒气的情况下组织车辆抽运化粪池内的漂浮物
24、，漂浮物运完成后用污水泵将化粪池里面的水排出。2、二次处理利用高压水枪把沉淀的粪便及污泥稀释，把隐藏在化粪池底层的毒气排放出来，然后将化粪池内的污水排干，仪器再次检测池内是否有毒气。3、作业人员系安全带、消防软梯、配带长管呼吸器下井作业。4、将化粪池下面的沉淀物打包处理，利用电动升降设备升井，然后放入密封推车外运（这样可保证施工现场和外运路段的卫生问题）。5、作业人员下井作业必须 2 小时更换一次（循环作业）。6、清理标准：水面无漂浮物，池壁清洁，作业现场卫生保障。7、外运要求：做到每天产生的垃圾进行装袋，运离施工现场，进行消纳。二、施工要求 清掏物由我方进行无害化处理，对清掏物的处理必须由专
25、业单位进行，不允许随意处理，不能影响环境。化粪池清掏物对外运输（转运至处理地）必须由专业且封闭的运输车辆进行，不能采用敞开式车辆进行运输。化粪池清掏时由熟练人工使用专业的工具从化粪池内将清掏物掏出装带盖封闭的塑料桶内，并使用平板小车从通过电梯转运至坝顶专业运输车处。再将清掏物从小桶转至专业运输车内。在转运过程中需要进行相应的防护，清掏物及污水一定不能不外溢。并对化粪池内各池的连通管及井盖进行防腐处理，免费清洗化粪池进出口主管道,免费清洗化粪池进出口主管道,保障化粪池及进出口主管线畅通。1.粪便转运应符合下列质量要求：（1）粪便转运站(场、码头)设施应完好、整洁。转运的粪污水应密闭贮存于贮粪池内
26、。贮粪池应符合防渗漏、防臭气扩散和防蝇的要求，并设置防火、防爆安全设施。（2）贮粪池内的粪便应及时转运，不得外溢。（3）输粪管道应完好、畅通，闸阀应严密，无破损、滴漏。1 4 （4）转运作业时，粪便不得污染水体和作业场地。冲洗作业场地的污水应经适当处理，排入污水管网或收集池，不得直接排入附近水体。（5）将人力收集车的粪便转运到机动车时，应保持转运作业的紧密衔接，不得任意将粪罐、粪桶、手推粪车停放在主要道路上。（6）卸粪时应谨慎操作，不得将粪便泼洒在卸粪口周围地面。作业结束，应及时清洗卸粪口及作业场地。2.车辆运输粪便应符合下列质量要求：（1）车辆应完好、整洁，车体无粪迹污物。（2）装载容器应密
27、闭性好。并有防滴漏措施；运输过程中应无滴漏、洒落，车走后场地应清理干净。（3）装载应适量，无外溢；装载的粪便，应及时卸清，不得将粪便长时间存留在车罐容器内。（4）应按指定地点及时卸粪，不得任意排放。（5）运输作业结束后，应及时清洗车辆和辅助设施，不得留有粪迹污物。三、作业标准 1、化粪池内清理的粪便污水、污渍清运并妥善处理。2、确保服务范围内所有化粪池粪便污水不外溢。3、在清理过程中，应当采取相应的安全防范措施。四、作业程序 1.打开化粪池的盖板，再用长竹杆(8m)搅散化粪池内杂物结块层。2.人工将污水用水桶打捞出池，再装入有密封盖的桶，用人力车运至坝面厂房大门口外专业运输车处，防止弄脏工作现
28、场及通道。3.盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。4.清理后，目视井内无积物浮于上面，出入口畅通，保持污水不溢出地面。5.在化粪池井盖打开后 1015min，人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。6.人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。7.化粪池井盖打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人掉入井内发生意外。1 5 五、施工要求 1、各个工作面对污水泵及相关部件的检修先完成一台泵检修再开展另外一台泵检修，检修过程中不影响卫生间的正常使用。2、各个工作面对化粪池的清掏需要连续作业，在 2 天内完成化粪池清理及检查，对卫生间的正常使用影响尽量减至最小
29、。3、施工要严格履行工作票制度，工作票符合电业安全规程和工作票制度的要求，施工过程中服从业主人员的检查，监督。4、施工项目负责人、工作负责人及工作班成员明确自己的工作责任的同时必须明确自身的安全责任。5、全部施工完成，将相关防护拆除后，使用清洁水将污水泵房地面及化粪池面表进行冲洗干净。第二节、方案阐述 1、组织工作人员进入工作区域，熟悉工作现场，划分作业区域，进行现场安全作业培训与可发生性安全事故警告，按照公司施工安全保障制订一带五制度（由一名安全员负责监督五名作业人员作业安全）。2、作业人员作业前须进行入场登记才准进入作业区域（未带安全帽，未穿防护服，未穿防滑鞋，未配带施工证），落实所有安全
30、技术措施和人身防护用品，未经落实时不得进行施工。3、作业人员应做到文明施工、安全自护、服从管理、听从指挥。二、作业前工作准备 1、制订合理的工作安排。2、检查安全防护工具，检查设备，检查车辆工作能力，水电是否可供应。3、将准备施工的化粪池提前 2-4 小时打开用轴流风机进行通风，并且在周围做好防护警戒线和专人看守。第三节、服务质量保证体系 项目经理负责监督指导规程、规章、标准的执行，参加编制和审批质保措施计划、化粪池清掏服务方案和技术措施，重大事故调查分析、处理，服务质量培训教育和安全考核，做好服务工作。按照质保工作程序落实各级管理人员和操作者的工作范围和服务质量职能。化粪池清掏服务管理人员和
31、操作者，要掌握负责的化粪池清掏服务 1 6 项目概况。化粪池清掏服务机具、检测设备、测量仪器、计量器具等服务质量保证措施的落实，为化粪池清掏服务现场创造良好的化粪池清掏服务条件。树立牢固的服务质量意识，严肃工艺纪律，把好化粪池清掏服务质量关，克服服务质量通病，消除服务质量隐患。（1）ISO9001 服务质量体系 我公司按照 ISO9001 服务质量保证模式建立了服务质量体系，它包括服务质量手册、17 个程序文件、操作层次的服务质量体系文件以及服务质量体系运行中的各种服务质量记录。服务质量手册对服务质量体系各要素进行了全面的描述，阐明了公司的服务质量方针和服务质量目标，确定了公司的服务质量体系组
32、织结构，明晰了有关人员的服务质量职责，是指导公司各项工作的一个纲领性文件。下表详细列出了公司服务质量控制的 17 个程序文件，各文件具体地阐述了各服务质量要素的职责分配、工作程序和工作内容。（2）ISO9001 服务质量体系运行状况 序号 程序文件名称 服务质量体系要素 1 各级人员的服务质量职责与权限 管理职责 2 管理评审控制程序 管理职责 3 合同评审程序 合同评审 4 化粪池清掏服务计划控制程序 服务控制 5 化粪池清掏服务控制程序 服务控制 6 文件和资料控制程序 文件和资料控制 7 采购控制程序 采购 8 检验和试验控制程序 检验和试验 9 检验、试验设备控制程序 检验、试验设备的
33、控制 10 纠正和预防措施控制程序 纠正和预防措施 11 化粪池清掏服务控制程序 化粪池清掏服务 12 服务质量记录控制程序 服务质量记录的控制 13 内部服务质量体系审核程序 内部服务质量审核 14 员工培训控制程序 培训 1 7 15 化粪池清掏服务控制程序 化粪池清掏服务 16 统计技术应用程序 统计技术 17 服务质量体系文件格式及编码规定 文件和资料控制 公司文件化服务服务质量体系的建立，极大地促进了公司服务质量工作有组织、有秩序的开展。公司总经理对公司服务服务质量工作全面负责，组织制订公司的服务质量方针和服务质量目标，每年至少进行一次管理评审活动，和一次服务质量工作会议，对现行服务
34、质量体系进行诊断，提出改进意见和新的目标要求，使公司服务质量体系的适宜性和有效性不断提高，不断符合客户的需求，并不断为服务质量体系提供充实的资源保证，使各项服务质量活动能够顺利开展。在日常工作中，公司始终坚持把服务质量放在各项工作的首位，从严要求，从不放松对服务质量体系运行中每一服务质量环节的管理，尤其注重对化粪池清掏服务项目的服务质量管理工作，要求各部门坚持原则，按程序办事，不能出现任何脱节现象。因此，在公司内部营造了一个“人人关心服务质量，人人重视服务质量”的良好气氛。对每一项业务和每一项化粪池清掏服务，坚持按照 ISO9001 标准严格管理每一个服务质量环节，从合同控制、服务控制、文件和
35、资料的控制、采购控制、检验控制、设备及过程控制，确保了每一项业务和每一项化粪池清掏服务自始至终的过程服务质量处于受控状态，为最终化粪池清掏服务项目服务质量目标的圆满实现奠定了可靠的基础。全体员工按照服务质量手册要求，在各自的工作岗位上履行自己的服务质量职责，严格按照规定的工作程序，进行工作努力提高工作服务质量，为公司服务质量体系的正常运行做出重要贡献。在服务质量控制中，以预防不合格为主，注重服务质量把关和验证工作，对化粪池清掏服务实施计划、服务文件、合同、测试和验收、纠正和预防措施等等均按规定的程序进行严格评审，确保决策到位，指导准确，实施顺利。高度重视服务质量体系运行中产生的服务质量记录的收
36、集、保存和管理，对服务质量记录格式以及从产生到归档的管理细致、严格，使之能充分反映公司服务质量体系运行的真实全貌，为不断开展服务质量改进活动提供了依据，也是实现化粪池清掏服务项目服务质量可追溯性的重要依据之一。1 8 （3）服务质量方针和服务质量目标 服务质量方针以完善有效的服务质量体系运行于化粪池清掏服务实施过程中的每一个环节，以优异的服务质量参与竞争，跻身市场。（4）服务质量责任分配 与化粪池清掏服务有关的所有人员，均应履行公司服务质量手册中规定的相应服务质量职责，按服务质量手册中的要求开展工作，除此之外，还应认真贯彻落实化粪池清掏服务的服务质量方针和服务质量目标，并履行以下服务质量职责。
37、服务质量体系 组织成员 服务质量职责 项目经理 对化粪池清掏服务的服务质量负全面责任，确定各级人员服务质量职责；提出服务质量要求。负责从资源上为化粪池清掏服务服务质量管理和保证提供必要条件；在保证化粪池清掏服务服务质量的前提下，做好化粪池清掏服务进度的控制管理工作，编制化粪池清掏服务计划；负责化粪池清掏服务对外联络工作，组织进度协调会，确保化粪池清掏服务进度；负责化粪池清掏服务文档资料的归档和管理。项目技术 负责人 对化粪池清掏服务服务服务质量负技术责任；负责对化粪池清掏服务系统服务服务质量组织评审，负责采取技术措施保证化粪池清掏服务服务质量或解决化粪池清掏服务服务质量问题，确保化粪池清掏服务
38、的技术服务质量水平满足化粪池清掏服务需求。负责有关技术文件的编制；对总体实施技术方案服务和详细服务服务质量负责，确保服 1 9 务服务质量符合规范要求，满足客户需要；参加化粪池清掏服务技术问题的分析，提出解决方案；从服务上保证化粪池清掏服务服务质量。对化粪池清掏服务现场的实施服务质量从技术上负责；具体组织实施服务质量活动的开展；负责收集保存并适时向项目管理人员归档系统的服务和化粪池清掏服务方面的技术资料及其他有关化粪池清掏服务记录；及时向项目经理汇报化粪池清掏服务服务质量情况。服务质量安全 管理员 负责组织制订化粪池清掏服务总体服务质量控制计划；负责化粪池清掏服务服务质量方针和服务质量目标的贯
39、彻落实；对化粪池清掏服务各阶段、各环节服务质量进行监督管理；汇总并通报有关化粪池清掏服务服务质量情况，对出现的服务质量问题坚持“四不放过”原则即原因不清不放过，责任未落实不放过，问题未整改不放过，整改效果不合格不放过，并就化粪池清掏服务服务质量有关事宜负责对外联络、协调、合作沟通工作，发现重大服务质量问题，及时向项目经理汇报。（5）服务质量记录 除本章所附的部分记录外，还包括在化粪池清掏服务实施过程中，由各项业务活动所产生的服务质量记录。第四节、服务方案质量检验和服务质量控制 化粪池清掏服务过程中，通过对化粪池清掏服务服务质量的监督检验，防止由于偶然性和异常性原因，特别是异常性原因产生的服务质
40、量问题的积累和延续，减少人力物力损失，借助检验资料分析，及时发现操作者、化粪池清掏服务机具、材料、化粪池清掏服务方法、操作环境及管理上的问题，及时采取措施纠正或改进，保持工序化粪池清掏服务良好的工作环境。服务质量管理工作要正确处理好三个关系：（1）、服务质量保证 2 0 化粪池清掏服务服务质量是通过数量形式来表现的。但是数量是在服务质量基础上产生的。因此必须以服务质量为中心。当服务质量与进度产生矛盾时，应优先考虑服务质量，在保证服务质量的前提下，从好中求快。（2）、正确处理服务质量和成本的关系任何产品没有服务质量都是无效的劳动。降低成本是提高经济效益的主要途径，但必须从保证服务质量、加强管理、
41、提高工效、降低消耗入手，在好中求省。2 1 第六部分、公司管理制度 第一节、公司管理规章制度 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制定本规章制度。1、全体员工必须遵守公司章程，遵守公司规章制度和各项决定、规定、纪律。2、严禁任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产；严禁任何组织、个人损害公司的形象、声誉；严禁任何组织、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。3、通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的个人素质、服务意识，不断完善公司的经营管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。4、公司提倡全体员工努
42、力学习业务技能，公司为员工提供培训和锻炼的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的队伍。5、公司鼓励员工发挥才能，多做贡献。对有突出贡献者，给予奖励、表彰。6、公司为员工提供平等竞争的环境和晋升机会，鼓励员工积极进取。7、公司提倡员工团结互助，同舟共济，发扬团队精神，不断满足客户的需求，超越客户的期望。8、公司尊重员工的辛勤劳动，不断为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其主观能动性和聪明才智，为公司多做贡献。9、公司为员工提供收入和有关福利保障，并随着经济效益的提高而提高员工的各种待遇。10、公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，
43、反对办事拖拉和不负责任的工作态度。11、公司提倡励行节约，反对铺张浪费，降低消耗，增加收入，提高效益。12、公司员工不得利用职务和工作之便向客户索取钱财或为个人亲友谋私利。13、公司员工不得挪用公司财物，更不得利用职务之便将公司财物化 2 2 为己有或转送他人。14、维护公司纪律，对任何人违反公司章程和规章制度的行为，都要予以追究。第二节、人员考勤制度 1、参加培训的人员，均实行入场考勤制度。2、参加人员要按时参加相应的培训，不得迟到早退。3、因故不能按时参加培训的，应在培训实施前请假，同时应说明请假事由，未请假的，按旷工处理。4、培训开始 10 分钟后进场的，按迟到处理，无故迟到或早退 15
44、 分钟的，取消当次培训资格。5、培训期间，要认真听讲做好笔记，不做与培训无关的事，中途离场超过 30 分钟或带入其他工作的，取消当次培训资格。6、不经批准擅自离开，按自动放弃培训处理。7、培训学员一般不准请事假，如遇特殊情况，必须经本人所在单位许可。8、参训人员要做好笔记，按照要求做好相应的工作，自觉参加培训考核。第三节、员工奖惩制度 1、优秀员工：每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到荣誉及物质奖励。2、嘉奖、晋升：对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。3、纪律处分/失职的种类：（1）纪律处分为口
45、头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。（2）失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。（3）凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职 2 3 将扣除 10%的浮动工资。（4）凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。第四节、投诉处理制度 为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。投诉处理的原则：保护顾客的合法权益；积极同政府有关机构和新闻媒体配合；努力提高完善产品质量管理；采取统一的处理程序和解决方式。