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1、第一章 秩序维护服务方案 第一节：安全概况及管理内容及方式 一、项目安全概况 阳光世纪城管理处管理物业为超高层电梯多功能楼、高层电梯公寓、半封闭式小区，物业类型为多功能楼、商住两用房、商业用房及住宅、车库。通过我们分析，其安全管理工作主要特点如下：1 居住人口多（2420户，10000人左右，三个项目）；构成复杂（即有政府工作人员、记者、律师、老师等），对客的服务及安全管理是一个难点。2、由于三个项目位于长寿区桃花新城区核心地带是人员聚集集中，加之周边治安也比较复杂，外来人员的管理和人员及物品出入的管理将是安全管理的重点。3、消防等级要求高 超高层多功能楼、高层电梯公寓，对消防等级要求特别高。
2、如果一旦发生火灾，超高层多功能楼、高层电梯公寓人员疏散和营救将面临考验。4、安全管理任务重 三个项目的安全管理，不仅是对管区内围的管理，还要对车辆进出、停放的安全进行管理，部分小区围墙有红外线无摄像机且容易攀越，消防通道门长期锁闭。4 车辆管理复杂 小区的车辆管理不仅仅是对业主（客户）的车辆进行管理，同时还要对临时停放车辆和外来人员车辆进行监督管理。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。二、秩序维护管理目标及重点 1 内部管理目标 责任内的安全责任事件：为 0；员工满意率：90%；骨干员工流失率：年终统计不超过 10%；计划完成率：100%责任内的重大治安事件发生率：为 0；客户满意率
3、 95%以上；交通事故处理率 100%，无车辆失窃事件；三秩序维护管理重点难点分析及解决措施 序号 管理 重点 解决办法 需用 资源 配合 部门 1 全安 管理 1、确保秩序维护队伍的综合素质，2、做到三统一、三集中 即统一（上岗、着装、装备）集中（培训、管理、学习）、3、实施责任制，将安全管理的重点落实到人头（班长负责全班，岗位负责本岗位）。4、执行考核管理，加强员工的责任心。2 消防 管理 1、落实责任制，将消防设施设备的维保、巡检、消防试验落实到个人，实施目标和绩效考核。（主管、内勤班长、消防监控）2、坚持“预防为主，防消结合”，全体秩序维护没为义务消防员。3、有计划、有组织的开展消防教
4、育宣传和培训演练工作。（每半年一次，形成有方案及留存图像、记录）4、树立防火意识，让业主参与火灾预防；举办消防知识讲座和展览，在宣传栏传播消防知识。5、向业主发放灭火及燃气泄漏处理的小常识和基本知识，提高业主自救意识和能力，防范于未燃。3 车辆 管理 1、实行一车一杆管理。2、实施人车分流。3、临时车辆与固定车辆实行分域管理。4、业主办理停车手续后开通车牌识别停车场门禁使用功能。5、停车服务费到期经书面催收超过 3 天仍未交纳的，停车场识别使用功能将禁用，交费后开通。（由客户中心调取数据，护卫部负责张贴提醒，本年将此项纳入护卫部考核）6、来访人员车及临时停放车辆由车管人员指挥全部统一停放指定地
5、点。7、实施分区分责任管理，地下车库分为四个区域，地面停车场一个区域共五个区域，每个区域指定安排相应到的责任人。8、所有车辆情况、交费情况录入电脑管理。4 装 修管理 1、办理装修施工人员正副出入证，便于识别及管理；2、规划装修施工人员的进出路线，实现集中管理；3、定期对装修单位负责人进行消防、安全意识培训，并要求施工单位负责人加强对施工人员的意识教育；4、加强门岗查证验证，进行有效控制。目 前此 项较 少工 作重 心落 到外 来施 工人 员身上 四 危险源分析及解决措施 序号 危险源 等级 解决措施 需用资源 备注 1 小区出入口 3个，大厦出入口 5个，车库 3个出入口 外来人员控制不严
6、1级 1、选择责任心强、形象气质佳的秩序维护员上大门岗，2、将 806、808、815岗为小区主出入口，面对大门右边设为四个三棍闸进口，左边设为伸缩门出口，从而减少危险源。3、让业主自觉刷卡，对个别业主没带卡的经核实无误后登记确认后，方可放行。4、对尾随业主而来的没有刷卡的客人要礼节的询问，并核实其身份，确认后放行，5、对可疑人员大门岗须通知巡逻人员监控，直到离开小区为止。加 强进 出人 员控 制培训，特 别是 如何 询问 登记 方面 1、先 敬礼 2、您好。3、请出 示证 件4、询问 访客 原因 5、登 记入内 2 能攀爬到二楼的物业外墙水管燃气管道 1级 1、外墙水管燃气管道、在距地面 3
7、米高的适当位置安装防护铁丝网、打黄油等。2、容易上二楼平台的增设铁丝防护网，3、将安全管理实施责任区、责任制、责任包干、责任承担的管理模式。4、白天重点管理 3 个大门人员出入口，夜间重点内部巡查及处围巡查。3 大门单元门门禁系统、监控系统不正常运行工作 1级 1、12 点后 806、808、815门岗的秩序维护员在岗亭外负责外围所划定的责任区南面的安全监控。2、巡岗按计划进行巡逻并定时到指定岗位休息。4、围墙铁丝网损 1级 1、每天至少全面巡检 2 坏或被破坏。次以上 2、发现损坏及时得理 5、在小区内租房的危险人员及吸毒人员 2级 1、同公安部门联手管理，2、建立档案管理 3、撑握其生活习
8、惯。4、相应的措施。6、品行有问题的保姆人员 2级 1、同公安部门联手管理，将保姆人员的指纹及资料在公安部门备案，并办理暂住证 2、建立档案管理 3、对其进行政审。4、同业主沟通了解保姆人员的聘用渠道。5、相应的措施。7、可疑的外来人员 2级 1、对可疑人员大门岗须通知巡逻人员监控，直到离开小区为止。2、对人员的有效证件、身份证进行确认。必要时记录其相关特征。3、对有效证件、身份证进行登记。4、离开时注意有无带物品 及行礼等。8 可疑的燃气、电信维修人员 2级 1、所有的燃气、电信、电梯等维修人员进入小区维修必须通知客户服为中心确认。2、同维修对象单位或个人（业主）联系维修事项是否属实。3、对
9、人员的工作证、身份证进行确认。4、必要时同其单位相关部门领导确认。5、对可疑的燃气、电信维修人员大门岗须通知巡逻人员监控，直到离开小区为止。五、秩序维护管理内容与方式 1 管理内容（1）秩序维护管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响业主身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。预防客户人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：预防火灾事故及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）紧急事件和突发事件的处理。2 管理方式 安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安全防范系统为主；辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动
10、应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。小区安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据小区实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在小区的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、团队组织建设 1 秩序维护队伍的组建 设立秩序维护部，设主管 1名，下设秩序维护内勤班长、执行班长、秩序维护员（门、巡）、收费员、消防中心值班员
11、、车辆管理员。2 秩序维护队伍的管理（1）秩序维护管理队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织秩序维护队伍考核。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。每班必须保持有 6名应急分队队员。（4）实行值班人员报岗制度。白班每小时、夜班每 30 分钟，向带班长报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。（5）实行监管机制。秩序维护部主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。（6）注重形象。秩序维护员是公司的形象窗口，作为秩序维护人员，不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提公司的形象。第二
12、节：客户满意服务策划 序号 服务内容 服务策略 备注 1 巡视提醒 1、巡视时发现客户门、窗未关或钥匙放在门上的情况，应立即提醒客户，若家中无人联系客服中心电话通知。2、巡视过程中发现敞放狗、破坏环境、占用客梯运货等不文明行为应立即制止，劝导。3、在大风大雨来临之前，提醒客户关好窗户，将阳台上的花盘放入室内，防止高空坠物。4、当路滑时，提醒客户小心地滑。2 夜间护送 针对女性或老年人晚归，班长安排巡逻或机动人员提供夜间护送（亦接受电话预约），从小区门口护送至单元。3 车库出入口礼节问候 1、车辆出行高峰期每日早上 8：30 至 9：00 时站立服务。2、礼仪服务程序 A、招呼：经理、总、先生/
13、女土 B、早上好、下午好、晚上好，C、敬礼 D、一路平安、欢迎回家 4 入库车辆的六个检查项目 1、首先问好！查验有无擦挂；并告知记录，2、指定车辆停放车位，用手势引导车辆安全准确停入车位，不压线、不占位、不阻塞车道；3、需对进出的车辆进行交通手势指挥，手势要有力度防止擦车事件发生。4、发现客户车窗没关要及时提醒客户关好车门车窗“先生小姐请您关好车门车窗。5、发现客户车辆里有贵重物品要提醒客 户拿出，并说：“对不起先生，小姐请将你的贵重物品拿下车来，谢谢！”6、发现客户的车辆碰擦，要及时用手机相机拍照取证，立即上报班长并配合客户报警或报保险公司，并提供擦车的照片。5、车管员巡查内容对业主负责及
14、时告知业主避免业主出车时影响业主出行 1、有无擦挂（停车时重点检查，并告知记录）；2、门窗；3、轮胎；4、漏油；5、异味；6、灯光；7、按位泊车；8、外来车登记被访人房号，电话并引导车辆进入临时停车位。4 主动询问 车库管理员在车主取车时，应主动向前问好，指挥车辆，并祝“一路平安”5 关爱客户紧急送医服务 在巡逻时发现客户突发病症，可通过对讲系统联系客服中心，由客服中心安排人员护送至医院，夜间由值班班长灵活安排。在紧急情况下可联系出租车或业主车送医院，同时和上报领导及病人家属联系。6 贴心服务 护卫看到客户搬运大件行李时，必须主动上前帮忙，且在帮助客户搬运物品时，特别是贵重物品，或是行李物品上
15、标有“易破”“小心轻放”等字样，先让自己的手垫地后轻轻挪开，保证物品的完好性。7 对乱停放的提醒 在业主车位贴上车牌的标记，提醒临时客户停车。主要的是在车辆进场时时要有指挥。8 车位被占时的处置方法 车管要留意当客户车位被占时，应记下乱停的车辆号牌，当客户车回来时应及时给客户致歉，并将客户车引停到临停的车位上。9 804 门岗问好 804轮流站岗 30 分钟、不得出现缺岗。主动敬礼问好，早上好、上午好、下午好、晚上好 礼节询问。10 巡岗问好 主动问好，旱晨好、上午好、下午好、晚上好 礼节询问。11 零干扰服务 对讲使用不能有噪音。讲话时音量适度，夜间应尽量压低讲话声音。夜间巡逻不得大声喧哗。
16、对夜间因施工、活动、吵闹等产生的噪音进行制止。12 关爱服务 关心老年客户 关心伤病的客户等 关心所有需要关心的客户。13 为业主争做好人好事 由班长记录核实时间、事件、及客雇户满意度，每月评比。14 一级标准服务 按服务合同约定的一级标准及公司的最高标准提供一流的让客户满意的服务。（详见合同）第三节、停车场管理方案 一、停车场长的管理 1、地下车库由普通车位组成，普通车位 1096个；其中阳光世纪城 580个、B座 516个（含 30 个地面车位），面积大范围广，阳光世纪城、丽苑 A为一个出入口控制出入管理，丽苑 C为一个出入口管理，B座为单进双出管理，日常只设置一个出口；2、阳光世纪城车场
17、出入口车道设置双道出入右进左出（进出均靠右行驶）；B座设置单进单出管理。3、丽苑 C、B座车场出入口栏杆使用栅栏、阳光世纪城设置单杆，设置在路边车场出入口，采用车牌识别管理。4、阳光世纪城地下车库通道实施双向行驶管理，B座实施单向行驶管理。二、道路交通管理 1、进出口及地下车库内标识明显。2、进出口设置禁鸣、限高、限速、禁烟火及出入口标识。3、机动车通道，出入口值班人员负责在岗位视线范围内交通道路的畅通。4、车管员负责各自在地下车为责任范围内交通道路的畅通。5、世纪广场 B座巡逻岗负责地面停车场内交通道路的畅通及地面车场的管理。6、在有隐患的地段设置减速带及相应交通标志。第四节、秩序维护服务管
18、理思路 三个项目物业安全综合管理思路：点面结合、保证重点；技防人防、联防联保、综合治理。一、点面结合、保证重点 1、主要强调秩序维护部思想上高度重视，强化内部管理，加强内部全面建设，为业主（客户）创造宽松和谐的环境。2、秩序维护工作分为门岗、巡逻、周界监控，通过人防与技防结合，科学安排岗位，对全区域实行 24 小时监控管理。3、针对重点部位进行重点管理（如小区出入口、地下停车场、重要设备、重点时段等）加强秩序维护力量，24 小时人、机监控。二、技防人防、联防联保、综合治理 1、技术防范方面（1）24 小时紧急求助指挥中心（804）我们应用监控、对讲、广播等设备，设立“24 小时紧急求助指挥中心
19、”。同时，在指挥中心设置专职护卫人员，负责 24 小时管理、调度、指挥辖区内治安、消防、交通、突发事件等安保工作。设置 24 小时紧急求助值班电话：（2）24 小时自动跟踪监控录像 我们在公共部位、小区出入口、停车场等处，实行 24 小时自动跟踪监控录像。2、人力防范方面（1）值班长工作制度 管理处主任、护卫主管、班长等管理人员全年 365天，每天 24 小时实行轮流值班责任制，负责安全工作的指挥和检查，处理各类突发事件等各项安全管理工作。（2）门岗及周界的安全管理 1、由秩序维护人员固定岗和巡逻岗共同组成，负责在各重点部位、大门出入口设置固定岗，分区域设置固定半游动岗位，对可疑闲杂人员严格监
20、控，加强重点部位及各自管理区域的管制等工作。2、夜间中央公寓门岗则负责区域内围墙外面门面的安全检查和控制工作，楼层巡逻岗负责范围内的安全检查和控制工作，B座巡岗负责西面围墙范围内的安全检查和控制工作。3、监控室时刻注意监控及门禁报警情况，发现情况及时准确的同相关区域人员报告。（3）区域巡逻 居住区域的护卫工作分为白班两个巡岗，夜班三个巡岗，每一个巡岗为一个责任区域，每个责任区域为半固定岗位，24 小时不间断巡逻，这样，我们将达到：A、把事后变为事前，以“防、引、疏”为主，力争把治安、消防事故控制在萌芽状态之中。B、居住区域内一旦有突发事件，巡逻秩序维护人员会在极短的时间内到达现场，对事件进行控
21、制和处理，又不会对其他的岗位造成缺人，顾此失彼的情况。（4）应急力量 在上述岗位基础上，另外每班保持一定人员（秩序维护力量 6人），24 小时待命，作为应急力量的基本保证，以保证在出现突发事件时有足够的力量。3、联防联保 联合社区志愿巡逻队维护好外围周边区域的协防。发挥业主的力量，提高业主的防范意识，形成治安联防网。4、综合治理 我们通过技术防范和人力防范相结合的双重防范后，公司和部门还经常进行防范意识的学习和宣传，让大家提高自防自保、群防群治的综合治理意识，了解和掌握一般治安事件的基本处理方法和发生火险时的基本扑救方法，灭火器材的使用等安全防范措施，以进一步完善保卫工作。通过以上人防、技防、
22、综合治理以及岗位点、线、面结合和经过培训具备秩序维护专业素质，严格、细致、灵活的履行职责和胜任岗位的秩序维护人员，能够及时预防和快速反应，对重点部位实施严密监视（如单元门口、围墙、小区入口、电梯、大厅、车位等），以防患各类事故的发生。第五节：消防管理 一、做好消防系统的查验工作 作为现化代物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段己经就消防系统作出整体的设计，我们将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度的建立及紧急措施的制定等方面，制定切实可行的措施：1、按承接查验标准严格验收消防设施。2、对各项图纸及使用操作说明作系统分析并妥善保存。3、消防设施交接前对主要设施设备做相应到的测试及试运行检测。4、组织公司技术专业人员参与查验。5、对查验中发现的问题待整改合格后方可交接。二、做好火灾预防工作 1、做好各级员工的业务知识、防火知识培训，及业户的宣传教育工作。2、为各项系统的保养及测试制订年度、季度及每月和每日的工作计划，并严格监管各级员工认真执行。3、对消防设施设备定人定期巡视检查。三、消防应急响应 1、组建应急义务消防队（管理处全体管理人员及全体秩序维护员）2、义务消防员保证 80%的人员在现场，确保消防力量。3、制订相应各种情况下的紧急措施及工作手册，尽量减低意外造成的损失。4、制订消防演习时间表及演习方案，并经常性的组织演练。