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1、 2008 宝原培训课程宝典 南区人资总部 2008宝原培训课程宝典 最终修订时间 2008-4-8 2008 终端店铺培训课程体系 走近宝原 欢迎走近店铺 表单指引 日常营业步骤及服务规范 基础产品知识 晋升产品知识 新品培训 销售技巧 销售沟通 神秘顾客标准培训课 POS 系统及考核 销售分享 优质服务 处理挑战性顾客 新品培训 库房管理 销售管理 店柜流程培训 新品培训 王牌店长 从销售到管理 成功一定有方法 POS 系统加深版 团队启航 时间管理 初级导购 中级导购 高级导购 资深导购 店长 第二个月 第一个月 五个月以上 五个月以上 五个月以上 2008 宝原培训课程宝典 走进大宝元
2、 培训课程：走近大宝元 培训时间：4H 培训内容：第一单元：公司简介（集团/宝元）宝成集团 裕元工业 上海宝原 经 营 理 念 胜道含义 宝元集团发展 零售事业介绍-南区组织架构 区部组织架构 宝元南区大事记 宝元南区板块图 07 年生意回顾 业绩达成情况 2008年业绩目标 2008年店点成长 科学的元盛电子分销管理系统 形象推广 店铺形象 第二单元：公司沿革历程 公司沿革历程 领袖人物 蔡其瑞 宝成集团三巨头 蔡氏家族 全球营运中心及酒店 宝成在电子产业方面 华一银行 裕元发电厂 工业园区 宝成集团全球布局 宝成集团控股旗下公司架构 零售/品牌代理事业简介 品牌代理事业介绍-组织架构 宝
3、原 的 愿 景 第三单元：品牌简介 匡威 耐克 阿迪达斯 锐步 彪马 耐克 360 .第四单元：企业文化 赞助公益，回报社会 企业理念 快 乐 的 团 队 圣诞大抽奖 宝原员工庆生会 节假日送温暖活动 企业文化课堂 第五单元：实话实说 个人事业发展的两条主要方式 店铺管理人员晋升过程 双赢结果 试用期员工两大关 宝 元 的 承 诺 第六单元：核心竞争力 总部 VS 区部1 级矩阵 宝原矩阵组织特性:业务为主.职能为辅 日常营业步骤及服务规范 培训课程：日常营业步骤及服务规范 培训时间：4H 培训内容：第一单元：营业前 检查仪容仪表 清洁卫生 清点货物 召开晨 2008 宝原培训课程宝典 第二单
4、元：营业中 迎接顾客 留意顾客 接待顾客 展示商品 介绍商品 核价开票 交付收银 核对单据 包装商品 交付商品 其他配套产品介绍 送客致谢 卖场无顾客时 主动检查 特殊情况处理 缺货处理 退换货处理 与顾客发生争吵处理 第三单元：营业后 营业结束后的工作事项 MSP 培训 培训课程：MSP 培训 培训时间：6H 培训内容：MSP 培训 什么是 MSP？9大方面 38 条考评点 代表中国的店铺 亚太各国家地区神秘人得分排名情况 神秘顾客评估的标准（亚太总部的服务标准）附加价值 顾客购买因素分析 服务印象时刻 顾客服务阶梯 服务方程式 阿迪达斯服务流程的标准内容 主动相迎 细心观察 了解需要 产品
5、介绍 鼓励试穿 附加销售 唱票检查 感谢惠顾 员工仪表 身份卡 服装 外表印象 销 售 技 巧 培训课程：销售技巧 培训课时：8H 2008 宝原培训课程宝典 培训内容：第一单元：销售工作的三个阶段 售前 售中 售后 第二单元：销售工作之售前阶段（准备工作）货场：整洁、货品摆放齐全规范 仪表：工服干净整洁、正确佩戴员工卡、注意个人卫生、活力充沛的外表 心态：调整个人心情，积极备战每一天 各种信息：销售数据、货品情况、服务要求、店铺活动、竞争对手的情况、公司信息等 第三单元：销售工作之售中阶段 顾客被吸引而进店：迎宾 顾客产生兴趣：商品介绍 顾客产生购买欲望做出购买：试穿环节（试穿前、中、后）附
6、加销售 招呼位置 门口 店内 我们该如何同顾客打招呼：主动+微笑+眼神+声音+个人特色 商品介绍(了解需求)：当顾客步入店铺内，店员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。顾客的哪些表现说明需要我们的帮助 左右观看，寻找店员帮助 顾客与同伴商量的时候 将商品反复的拿起放下 将商品拿在手中并继续浏览其他商品 直接招呼导购或询问产品 仔细阅读吊牌和材料介绍 将服装直接贴在身上试 主动接触顾客的方法 提供好处 产品介绍 赞美 选择问题 非销售话题式 FBA商品介绍法 F（Features)产品的特征、性能 A(Advantages)产品的优点 B(Benefits)产品能为客人带来的好处 鞋类：试穿
7、前 主动邀请顾客试穿，确认鞋子的尺寸 迅速取货(如进仓需要告知其他同事)松开鞋带,取出填充物 蹲式服务帮助客人试穿 鞋类：试穿中 帮助客人确定鞋子尺寸是否合适 邀请客人起身走动感觉鞋子 2008 宝原培训课程宝典 询问客人的感受,进一步强调 FAB 客观的给予赞美及肯定 服装类：试穿前 主动邀请顾客试穿，确认尺寸,帮客人将拉链或扣子解开 将衣服搭在前臂，引领客人到试衣间/将衣服交于客人，指引试衣间 提醒客人锁门并看管好自己的财物,表示自己在门口等候，估计顾客试穿即将完毕，主动询问其尺寸是否合适，以便及时更换合适的尺码。服装类：试穿中/试穿后 随时注意试衣间的情况,寻找可搭配产品 邀请客人走出试
8、衣间出来看效果 帮助客人整理衣服，询问客人的感受,进一步强调 FAB 客观的给予赞美及肯定 试穿后 试穿后对顾客进行询问、赞美及肯定是促成交易非常关键的一步！处理异议 处理异议的最佳方法就是告诉顾客购买的理由或提供好处。提出替代的解决方案，说明你能做什么，而非你不能做什么！附加销售 附加销售前的准备 附加销售时机 附加销售语言 可附加商品 附加销售前的准备 了解商品基本信息（商品系列、库存、促销品、新品、可搭配配件等）附加销售的时机 顾客试穿前成套搭配，鼓励一起试穿 开票前 对于结伴的顾客，正在等待同伴的时候 员工进仓取货，顾客在等待中 第四单元：销售工作之售后阶段 迅速开票，双手递给顾客 引
9、领（或指引）顾客到最近的银台 双手收付小票 与顾客核对货品并双手递呈货品 告之洗涤保养的注意事项，“三包”条款的介绍 赠送店柜名片或宣传画册，留下顾客电话 邀请他下次再来 优 质 服 务 培训课程：优质服务 培训课时：6H 培训内容：第一单元：成为色彩搭配顾问 服装间的色彩搭配 服装间的色彩搭配 2008 宝原培训课程宝典 肤色与服装的色 彩搭配 服装色彩搭配分为两大类 对比色搭配 协调色搭配 对比色搭配 强烈色配合：指两个相隔较远的颜色相配 补色配合：指两个相对的颜色的合(黑白是经典搭配）协调色搭配 近似色相配：指两个比较接近的颜色相配 第二单元：成为流行分析顾问 制造商们为设计生产流行服装
10、产品往往需要支付很高昂的流行信息服务费用，而消费者们却不一定知道或理解主要流行趋势。当看到各式新款服装时，不知如何挑选，不知如何搭配。因此，需要我们的销售人员了解商品表现出来的流行元素。第三单元：成为个性分析顾问 个人表现差异划分消费群体 公牛（控制）型顾客 老鹰（表现）型顾客 猫头鹰（分析）型顾客 蜜蜂（友善）型顾客 按年龄划分消费群体 青年顾客 中年顾客 老年顾客 性别差异划分消费群体 女性顾客 男性顾客 第四单元：成为服装商品顾客 了解商品的来历 知道商品的尺寸大小 了解保养知识 了解商品的细部特征及特殊之处 销 售 分 享 培训课程：销售分享 培训课时：4H 培训内容：第一单元：销售中
11、困惑的分享 公司：任务与压力 时刻强化服务要求 顾客：顾客拒绝 烦恼导购跟随 顾客不作决定 对价格有异议 2008 宝原培训课程宝典 自己：货品不足失货 第二单元：成功经验交流 销售王子：我只是在帮助顾客 服务冠军：我怎么对顾客，顾客就怎么对我 无敌人气王：先交朋友，才有老顾客 视觉大师：销售无小事，陈列也专家！超级库管：货品安全有条理，我很自豪！零售管理与服务技巧 培训课程：零售管理与服务技巧 培训时间：4H 培训内容：零售管理与服务技巧 零售面对的大趋势角度 面对激励的竞争 建立正面的心态与导向 正面的心态会为我们带来什么 品牌的附加值 我们顾客的期望 顾客角度 卓越零售运作及服务给我们带
12、来什么 卓越零售运作及服务的第一步 过程与技巧管理 服务技巧一览表 店铺的第一印象 品牌策略 销售技巧 独特销售点分析 顾 客 投 诉 培训课程：顾客投诉 培训课时：4H 培训内容：第一单元：.客户投诉的原因 产品原因 产品本身的功能问题或质量问题 服务原因 由于公司本身的服务要求、销售人员 2008 宝原培训课程宝典 的服务态度造成的 顾客原因 客人本身的情况造成如:心理因素、经济因素等 第二单元：客户投诉不同处理方式的结果 投诉得到解决和被迅速解决时把这次退货转换成一次新的销售机会！第三单元：有效处理客户投诉的步骤 自然地把顾客带到较为隐蔽的地方 收集所有的有效信息 迅速给予解决方案 处理
13、客诉的技巧 案例分析与演练 第四单元客户投诉管理 改进客诉方法 客诉工具整理 投诉客户回访 按月定期总结 王牌店长 培训课程：王牌店长 培训时间：6H 培训内容：第一单元：店长人员管理篇 理解你的角色 定位你的角色 人员培训 培训前的准备 人员培训及储备 我该为员工培训些什么呢?培训人员的注意重点 培训模型 培训人员的选拔 分类训练 学习运用确认表 人员安排 绩效考核 工作能力考评 销售任务评估 第二单元：店长管理技能篇 目标管理 明确目标 工作计划 在你考虑制作工作计划时想到这几点了吗 工作计划的基本特征及好处 工作计划的程序 高效执行力 执行力就是竞争力 每个人都是螺丝钉 完成任务的三个心
14、理保证 任务完成的四个行动标准 执行过程的 4 大误区 执行力行动计划 时间管理 关于时间 时间的本质 什么是“时间管理”“时间管理”与“目标管理”结合 明确目标 有计划、有组织地进行工作 分清工作的轻重缓急 合理地分配时间 目标管理 培训课程：目标管理 培训课时：4H 培训内容：2008 宝原培训课程宝典 第一篇：课程目标 目标分解与跟进 第二篇：目标分解 年目标 全年各月销售占比 月目标 规划和分解销售目标 规划和分解销售目标 日目标对的时间做对的事情 结合所在店柜制订日工作安排 结合所在店柜分解时段销售目标 第三篇：跟进与推动 每日时段跟进及推动表店柜主管 第四篇：业绩其它分解 不同季节
15、、不同类别 业绩分解 不同商品业绩分析 业绩管理 培训课程：业绩管理 培训课时：4H 培训内容：第一篇：课程目标 销售工具 销售额 第二篇：业绩管理 销售额 商品的库存管理 培训课程：商品的库存管理 培训时间：4H 培训名称：第一单元：库存的过去式与现在式 过去时 现在时 第二单元：库存的产生 库存的概念 库存的功能 存储保管 进店量 成交率 客单价 第三篇：老顾客管理 财物回馈 提供下次购买的折扣或赠品 累积点数得赠品 折价券 关系建立 成为会员提供服务 生日或节庆问候 提供特价活动信息 产品目录 个性化服务 服务满意度调查 2008 宝原培训课程宝典 调节供需 配送流通 库存过程 商品库存
16、的分类 经常库存 安全库存 生产及运输库存 季节库存 投机库存 促销库存 沉淀库存 第三单元：库存管理 库存管理的概念 库存商品结构的控制 库存期间的商品管理 库存管理的原则 货品进、销、存、调过程中注意事项 第四单元：库存控制 库存控制的目的 库存控制 有效控制库存的策略 有效控制库存的方法 商品盘点管理 盘点目的 盘点作业流程 盘点制度 成功一定有方法 培训课程：成功一定有方法 培训时间：8H 培训内容：成功一定有方法 成功是因为什么 成功的原因 成功的规律一：成功是因为态度 你的自我期望是什么 改变的轨迹 成功的规律而：我是我认为的我 ABC 情绪理论 成功的规律三：我是一切的根源 成功
17、的规律四：不是不可能，只是暂时还没找到方法 成功的规律五：山不过来我九过去 成功的规律六：每天都进步一点点 影响力黄金表 成功的规律七：决心决定成功 目标达成率与期望强度 成功的规律八：天助自助者 成功的规律九：太棒了 时间管理 培训课程：时间管理 培训时间：6H 培训内容：2008 宝原培训课程宝典 时间管理 时间的定义 时间的特性 时间相关的概念 影响你工作效率的因素是哪些？时间管理不是什么 时间管理是什么 人为何会安于现状 改变你的思维 你可知道为什么你找不到答案 学习时间管理的意义 时间的杀手 时间管理的陷井 管理好自己的时间 有效的时间管理 时间管理的原则 时间管理的计划 时间管理的
18、黄金分割 数量与价值关系图 80/20原则 时间管理矩阵图 时间管理矩阵图 4D 原则 普通人的时间安排 成功人士的时间安排 时间管理的步骤 不做（少做）计划的原因 每日活动记录表 时间清单 时间计划表 时间管理自行诊断表 时间管理的工具 突发事件的时间管理 每天的时间管理 每周的时间管理 人生的时间管理 生命之轮 团队起航 培训课程：团队起航 培训时间：8H 培训内容：第一单元：团队定义 团队定义 第二单元：团队特征 不同群体的特点 真正团队特征 第三单元：团队组成 你的团队请哪些人上车 唐僧师徒的团队成员 团队中的八类人 团队成员 第四单元：团队中出现的问题 个人主义 个人主义特征 个人主
19、义的表现 怎样避免工作中的个人主义 小团队 小团队起因 沟通问题 没有沟通 仅有内部沟通 内外沟通 明确角色，组织团队化 向上沟通 水平沟通 向下沟通 向下沟通守则 有效沟通 认清目标 沟通兵法 第五单元：建立团队有什么好处 建立团队的好处 从服务人员到管理 培训课程：从服务人员到管理 培训时间：8H 培训内容：第一单元：学而优则仕的苦恼 服务人员转化为管理人员的背景 服务人员与管理人员的本质区别 服务人员转化为管理人员的四大障碍 2008 宝原培训课程宝典 第二单元：內行领导內行 管理之路 管理者的角色典范 不同层面管理者的关注面 管理者的作用与责任 第三单元：管理者的六个习惯 习惯的培养
20、改变习惯及养成良好习惯 运用原则比知道原则要难的多 管理者的三个好的个人习惯 专注结果的要求 管理者忙碌及无成效的原因 管理者的工作 管理者的 4D 原则 管理者的三个团队习惯 团队习惯 管理者的三个好的团队习惯 我们原有的习惯 发展团队优势要求我们 怎样才能使团队绩效最大化 团队合作的五种方式 集思广益 集思广益源于差异性 珍惜“差异”的层次 集思广益的方式 团队习惯创造信任 不信任和怀疑是真正的管理成本之源 信任的基础 情感帐户 第四单元：管理者的四项基本功 有关计划 计划的种类 计划的特点 预见性和可行性 指导性和可变性 对计划的错误看法 计划步骤 目标计划的前提和目的 好目标的四原则
21、目标分解的方法 现状及资源分析计划的依据 现状分析的几种工具 决策计划的关键 决策的过程 决策的两个有用工具 四项基本功组织与授权 何谓组织 组织架构的设计原理 什么是分派工作 分派工作的原則 分派工作的步骤 分派工作中的潜在問題 四项基本功领导与激励 领 导 领导的权威力 领导的基础 发展领导者的个人魅力 利用个人外表特质 发挥及培养个人智力特质 培养具权威性的声线/说话方法 经常保持积极及正面的态度 尽量利用个人个性的影响力 情境领导 指示 风格 教导 风格 辅助 风格 管理方格论 四项基本功控制与纠偏 何谓控制 2008 宝原培训课程宝典 关于控制的几种说法 控制的类型 控制的过程 有效控制的几个特点 有效控制的参考法则 有效控制的工具