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1、 以人为本 做好贴心服务 严格管理 规范二次装修 物业服务中心创优迎检工作汇报 尊敬的各位领导、各位专家：我受公司领导的委托，谨代表某某物业服务有限公司某某分公司的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢迎！现将我服务中心创建物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下：一、小区基本情况 某某小区位于某某市某某路某某号东邻森林公园,南邻规划路，西邻黄金大道，北邻彬彬经济适用房。小区于 2012 年 12 月 1 日交房,小区有住户 1009,业主入伙已达 748,入伙率达 82%，小区建筑总面积172044 平米，占地面积 83523 平米，地上建筑面积 153714 平米，地下建
2、筑面积 18330 平米，小区有地上地下停车位 920，小区绿化面积18457 平米，占绿地率 30%。某某小区装有红外线监控系统可对别全区进行 24 小时监控；供水系统为全自动变频加压二次供水；配备永大名牌电梯部；消防监控中心对讲系统 24 小时可直接与业主双向对讲通话;消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控,遇到火警自动报警；通风设备自动启动,能及时、有效控制险情。总之,小区具有完善配套设施，临街有商铺有 87 间，某某小区于 203 年2 月 30 日正式入伙，由某某物业管理有限公司某某分公司负责管理。某某物业服务中心现有员工67人,其中管理人员13人,维修工3人,清洁工 1
3、4 人,维序员 33 人，其中形象岗 8 人,售楼部值夜班 2 人。在管理人员 13 人中持证率达 85%，工程技术人员持证率 67。二、物业管理的基本思路 某某物业管理有限公司某某分公司某某物业服务中心成立于2013 年 10,公司领导对物业公司高度重视,明确了物业管理的基本宗旨、原则、方向，以服务为宗旨，做一流品牌,在某某市的物业行业中充分树立起金色蓝庭物业管理的良好形象；严格把控二次装修管理，以确保二次装修过程中外立面风格、颜色、材料等协调、统一为基本原则，认真做好服务工作，挖掘潜力、开动脑筋,在服务品质上狠下功夫。根据公司的要求，服务中心主要开展了以下一些工作：1、把好人员招聘、试用关
4、 物业属劳动密集型行业,工作任务重，收入报酬低,而且还要经常受气，因此极难招聘到合适人员，但为了保证公司的服务质量,公司提出宁缺勿滥的原则，宁可人手空缺,也要招聘到合适的人选，决不滥竽充数。基于这样一种原则，我们在招聘上仔细筛选，严格甄别。进入试用期后，发现不能适应或存在其它问题的，决不简单放弃，而通过三级帮教的形式对其教育（三级帮教即：班长、主管、经理），经过三级帮教还无法适应的才劝其离职.实践证明，人具有很强的可塑性，只要有足够的耐心、爱心和诚心。本来表现不好的员工可以通过耐心细致的教育使其转变观念，改正错误，调动其积极性，挖掘其内在的潜力。2、加强培训工作,不断提高业务技能 为了把各项工
5、作做的扎实、有效,员工必须有终身学习的理念才能路上时代的步伐,才不会被时代所淘汰,才能在实际工作不断有所发展、有所创新，对此我们通过以下办法来加以提高：(1）参加行业举办的各类培训班。一年来服务中心有 15 人次，参加永安、三明举办的物业再教育培训班，通过这种集中、短期、有专家授课的方式，解决了很多以前在实际工作遇见而无法解决的问题，一些员工深有体会地说，参加这种培训班有时候会有一种豁然开朗人感觉，效果很棒。（2）服务中心内部培训。我们根据实际工作存在的问题，有组织、有针对性的培训、考核，使员工的综合素质提高很快,而且由于这种学习是根据实际工作的需要而拟定的学习内容,更具有实际意义和指导意义。
6、这种一学就能用上的方式，也深受员工的肯定和喜爱.一年多来，我们多次组织员工学习，还举行七次考核，每次考核的内容都是阶段性必须掌握的基本知识.（3）此外我们还要求员工下班后能主动地在家自学，根据自己的弱点、弱项，有的放矢加强自己的薄弱环节。3、加强二装管理，确保外立面的整齐协调 二装管理是物业管理中最重要的一个环节，也是吃的苦、累最多；受的委曲最多的一个环节。同时二装管理也是直接关系到今后服务的质量的一个关键时期,如果二装管理这个阶段没做好，埋藏很多隐患和矛盾,物业管理走上正轨后引发的矛盾、纠纷就会比较多，特别是物业与业主的矛盾的如果只是一味强调二装管理的统一性、协调性，而不顾业主的感受，势必给
7、双方造成对立，为今后的埋下矛盾的种子，为使双方达到满意，我们主要采取以下工作方式:（1）反复宣传、告知二装管理规定：每个物业都有自己的二装管理规定,但是不同的物业，还是有不同的风格和管理要求，在金色蓝庭物业服务中心,业主在办理二次装修时，前台接待在办理过程中会把一些重要条款逐条读出，而并不是让业主一签了事，走个过场，因为事实证明，很多业主在签完字后，根本不会看这些规定，照样会我行我素。一些不该违反的照样违反了,一些该做的确没有做。给管理带来额外的负担。：当业主办理完装修手续后，由专职楼管员带业主到现场，再次告诉业主在装修过程中，不应敲打、不应更改的部位，及其它注意事项。让业主第二次接受物业所传
8、达的信息，由于这次传达更直接、更具体，业主也更清楚和明白.同时楼管员在与业主交流过程中，也知道业主可能想违反的部位及程度。楼管员也可以根据业主的违反意向有针对性的对其进行沟通与说服。实践证明,由于与业主的有效沟通，及时掌握了业主动态，避免了很多的纠纷、麻烦，化解了很多的矛盾与争执。（2）及时巡查、及时纠正 二装巡查是二装管理不可或缺的重要工作,巡查是否到位,直接关系到二装管理是否成功与顺利。:加强常规巡查 防止发生意外 常规巡查是楼管员一项不可或缺的重要工作，就是不论该户业主是否可能违规,楼管员都定时巡查，这种巡查可能每天二次,也可能每二天一次，具体情况以业主的实际装修进程为基准。:阶段性密集
9、巡查 就是业主在一个时段内，违规的可能性极大，而且造成的后果较严重，这时候楼管员就加强巡查,有时一天要巡查三、四次、甚至五、六次之多。(3)耐心规劝违规业主，苦口婆心以诚感人 金色蓝庭小区有住宅户 1009 业主，不可能每个业主都那么容易被说服，总是难免会遇到强行违规而物业方面又坚决不让的场景,每当这时业主会对我们大发雷霆、横加指责,等业主稍事平静之后，我们就会与业主一起坐下来，与业主慢慢沟通、交流,说违规装修的害处,说房子增值保值的好处,肺腑之言、苦口婆心，每当这时业主会慢慢理解物业所说的道理，会从内心放弃原来的想法。（4)广泛利用关系,巧妙化解矛盾 在二装管理过程中，也遇到极难沟通的业主，
10、任你怎么规劝,就是水米不进、无动于衷。这时我们或通过政府有关部门的介入，或通过社区工作人员的说服，或通过装修公司的劝解，或通过其亲朋好友的解释等等方式来说服业主,以达到其放弃违规装修的想法。这样的例子在金色蓝庭有很多。4、抓好服务品质，以业主利益为最高利益（1）实行 24 小时电话投诉。除监控室、维序队实行 24 小时值班外，在监控室还实行了 24 小时值班制度,使各种问题都能及时处理.（2)为业主之急所急。为业主服务不分上班下班,不论什么时候，只要业主需要，只要接到信息，都会立即前往.有次夜晚十一点半左右业主家里漏水，需要工程人员立即前往处理，工程人员接到电话后，立即赶赴现场，当处理完问题后
11、,已经快凌晨一点,得到了业主的认可。（3）坚持回访制度，了解服务效果 要做好物业服务，提高服务品质，回访制度是一个非常重要的环节，只有通过回访，才能了解业主是否满意，只有通过回访才能知道还存在什么缺陷。在回访过程中我们不断调整服务质量，调整服务态度,调整服务水平.获得了业主的好评。(4）保持良好心态 始终不急不燥 做物业难免有时候会与业主发生一点摩擦，而且很的矛盾可能是业主的无理，对此我们要求不论什么情况下，不论是哪个部门，哪个员工当面对业主的无理取闹时，千万不可因自己有理而对业主凶蛮、呵斥、大声说话，如果一旦发现必须严肃处理，严重者辞退.5、做好维序工作，确保小区的安全、和谐 维序工作是物业
12、最重要的工作之一。维序工作是唯一一个 24 小时与业主打交道的部门。维序人员的形象、态度、与业主的沟通能力都直接反映维序队员的综合素质,直接反映物业的管理能力、管理效果。因为业主的满意度很大一部分来自对维序的评介，我们主要采取以下一些措施：（1)加强巡查 保一方平安 巡逻岗是维序队一项重要的工作，特别是刚交房的小区，大部分房屋还处在装修阶段,各种安全隐患时常发生，漏水、漏电、漏气及嫌疑人的各种不轨行为事时有发生,如果巡逻不认真、粗心大意,不能及时发现问题势必造成严重后果，一年小区没发生大的偷盗事件及安全事故,确保了一方平安。（2）端正坐立行 督促检查勤 由于维序队是 24 小时值勤,业主见到最
13、多的物业人就是维序队员，因此维序员的个人形象非常重要，如果坐、立、行等姿势粗俗、粗鲁，会给物业带来极恶劣的影响，对此物业服务中心是高度重视,对不按照规定的维序队员给予批评教育，对屡教不改者坚决劝退或者开除。（3）定期例会,不断总结 维序队每周一会及班组班后会已成规律，周例会总结每周的工作得失,布置下周的工作重点。班后会则总结一天的工作得失，布置第二天的工作重点,及注意事项.这些工作例会为不断改进工作作风,转变思想观念,提高员工的综合素质、起到了一定的推动作用.如发生重要工作失误，或其它紧急情况需要开会的，则立即召开临时会议。(4）做好邻班交接，杜绝千遍一律 领班交接记录在大多数的物业维序队里都
14、是千遍一律，没有实际同内容，在金色蓝庭维序队里，没有这种现象，交接记录必须把一天中主要的工作内容、注意事项写进领班交接记录里，服务中心定期检查，发现问题立即纠正.(5)宏扬奉献精神 鼓励吃苦耐劳 在金色蓝庭每进一个新队员,都会告知“无偿奉献”的理念,要求员工必须明白：不是今天多做二个小时就要求回报，不是多做了 1天工就应该计算工资.如果不能接受这种理念，可以离开。一年多来服务中心的很多突击性劳动都是在没有报酬的情况下做的。每一个员工都无怨言，而且心情愉快.6、加强设施设备检查 保证运行正常不误（1)小区内设施齐全，硬件条件好，监控探头遍布小区，良好的硬件设施，可以提高我们服务质量，并可补充因人
15、手不足的现象。因此服务中心对各类设施设备的检查工作高度重视，定期检查、定期养护，一旦发现问题立即处理.确保设施设备始终保持正常的运行状态。7、抓好精神文明建设，积极开展文化活动 创建一个优秀的住宅小区，不仅仅是要创造一个好的外部环境，更重要的是要有丰富的内涵。因此，自物业服务中心进入金色蓝庭开始，就始终注意精神文明建设。一年多来，积极开展社区文化活动，多次组织开展有利益于精神文明建设各类活动，受到业主和住户的普遍欢迎，增强了服务中心与业主之间的了解，加深了与住户之间的友谊,出现了许多互相帮助的感人故事；小区内还设有精神文明宣传栏,经常利用各种重大节日及活动，进行以公德、安全、法制等内容的宣传教
16、育，一年来共出主题宣传栏 10 多期，建立和完善了与住户沟通的渠道;积极配合街道办事处、派出所,做好计划生育、环境卫生、社会治安综合治理等社会性工作。通过努力，密切了我们与业主和住户的关系，形成互动双赢的工作氛围，取得了明显的社会效益。一年多来，小区内没有发生犯罪活动，形成了良好的精神文明风貌。三、创建优秀物业管理住宅小区工作 今年初,公司和服务中心确定了某某创市优的目标后，先后制定了具体的实施计划和实施方案，具体做了如下几项工作：1、领导重视,抓好实施。公司领导对迎检工作高度重视，公司根据市优的考评标准和办法，结合金色蓝庭物业服务中心的实际工作情况，认真研究布署创建工作规划和实施方案,组成了
17、以总经理杨学祥为组长的创建领导小组,并下设创建办公室和 5 个组（即宣传、资料、财务、工程、安保组），保证了迎检工作的组织实施。2、层层动员。去年年底和今年年初，服务中心先后召开全体员工参加的创建动员大会,将公司的创建目标、创建决心和实施步骤即时传达到每一位员工，并将责任层层落实到各部门和每位员工。同时，公司对创建工作给予高度重视,主管领导经常过问并现场进行指导。3、进行自查自验做好整改完善。为了确保创建工作各项措施落到实处，加快工作进度,提高工作质量，我们按照市优示范小区考评标准，逐条逐项进行自查，自验,自评，采取边整边改的方法,使各项工作落到了实处。4、为加强宣传力度，我们在告示栏和宣传栏对创建工作进行了广泛的宣传,使大家对创建工作家喻户晓，业主对创建工作给予了大力的支持和配合，给我们提出很多好的建议。今天，市考评组的领导,专家们莅临某某小区检查、指导工作，这是对我们的最大关怀,在此，我代表服务中心全体员工再次表示衷心的感谢！我们要借创建工作之机，深化管理，规范服务，把某某小区建成高尚、安全、文明、舒适的住宅。某某物业管理有限公司 某某小区物业服务中心 二 0 一四年十一月十三日