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1、-1-刍议农业银行的优质服务一听到微笑两个字，有人一定会想：这有什么稀奇，人人都有一张脸，人人都会微笑啊？我相信每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，在那一刻你心里不曾渴望过灿若阳光的微笑吗？其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此强大，以至于当你面对它的时候，无法愤怒，你无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在很多行业提倡微笑服务。其实微笑服务只是优质服务的最基本的要求。因而有许多人希望自己能够有一副蒙娜丽莎股的微笑，于是对镜练习。可是直到练到腮帮子发胀才最终发现，微笑不是像点钞和打算盘那样，光靠练就练得出来的。其实微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，是一种气质的
2、自然流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们内心世界的真实的自然流露。当然，优质服务不仅包涵微笑服务，还包涵亲切的问候，耐心的帮助，热情的宣传和快捷的服务等等。近年来，农业银行在向商业化过渡的时刻，特别强调优质服务，从硬环境的 IP 形象设计，到网点的规范化建设，再到聘请零点等公司对网点服务的监督等，都是非常好的方法和措施。本文就此谈点粗浅的看法。一、充分理解和认识服务的内涵服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度
3、办事。这些制度包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。因此，这些制度、-2-规范必须权有行业性，要符合行业和特点。农业银行网点遍及城乡，城市、农村的差异很大，对服务的要求也不尽相同。或者说在目前城乡差异仍然很大的情况下，应当对优质服务的要求和规定根据不同地区、不同情况，有针对性的制订，而不应力求一致，力求高标准。也可以采取循序渐进的方法，逐步统一，逐步提高标准等。服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产
4、生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。企业文化就是银行优质服务的一种有效载体，优质文明服务是农业银行企业文化建设的一项重要内容，要通过企业文化建设的宣传、教育等一系列方式，把员工的思想和行为与企业文化建设整合到一起，才能真正建立起农业银行良好的服务文化，进而推动农行优质服务的建设。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服
5、务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。一种精神的建立，不可能一蹴而就，文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。特别是农业银行刚刚走上企业化的道路，面临着一个信念重组的问题，就更不应该想靠一时的奋起，就能一下子解决所有问题，而应该通过一个渐进式的、渗透式的精神建设，逐步转变员工的思想，以先进的符合农业银行经营要求的新的服-3-务理念，渗透、引导、深入到员工的内心深处。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上
6、就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，农业银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农行的服务水平，关系到农行经营的规模质量和效率，关系到农行的竞争能力，决定了农行的经营效益和长远发展。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。农业银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能
7、获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅农业银行直接服务的对象是顾客，与农业银行服务有制约关系的部门，甚至农业银行自身的员工都应视同为顾客。农业银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。二、强化服务意识，开展优质服务世界上没有一流的产品却可以有一流的服务。只有一流的服务才能招来与保留一流的顾客，而一流的顾客令我们成为一流的银行。这是经过实践证明了的一条真理。而要有一流的服务必须要有一流
8、的服务意识做保证。为了提高服务质量，农业银行采取了一系列的方法和措施，虽然取得了一定的效果，但效果还不是太显著，作用也不是太-4-大。纠其原因，就是没有在所有的员工中，树立起强烈的优质服务意识。微笑靠练是不行的，你就是整天对着镜子练，也很难取得良好的效果。因此，必须思想上，从意识上，从内心深处强化服务的意识，深植服务的理念，才能取得好的效果。为此，要不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员
9、工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部、营业网点也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长、主任目标管理体系考核。便我们的行政、业务主管都能时时关
10、注优质服务，精心狠抓优质服务，并通过典型引路的方式，从自我优越，引导员工树立服务意识，自觉开展优质服务。三、加强培训教育、提高业务技能冰冻三尺，非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着农业银行的社会形象，没有客户就没有农业银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职-5-岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护联社的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行
11、集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。近两年来，农
12、业银行通过统一IP 标识和网点规范化装修，开展分区服务等做了大量工作，取得了一定成效。但一些经济欠发达地区，人员老化、素质不高、一线员工严重不足等问题，影响了装修效果的体现，已经是摆在我们面前的重要问题。因此，在引进人员受到诸多影响的情况下，加强对现有员工培训就显得犹为重要。四、提高金融电子化水平，创新服务手段为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM 联网系列、商务POS 终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的
13、条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以农业银行应设立-6-专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24 小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为 VIP 客户提供专区服务员;为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级
14、为A 级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。五、加大监督力度，建立全方位监督体系优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。网点是农行的窗口，小小窗口反映出的是农行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。-7-