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1、关于开展“优质服务基层行”活动实施方案根据XXX 卫生和计划生育局关于印发开展“优质服务基层行” 活动实施方案的通知（X 卫计发2021XX 号）精神，为持续提升我院基层医疗卫生机构服务能力，改善服务质量，组织开展“优质服务基层行”活动，结合我院实际，制定了本方案。一、指导思想坚持新时期党的卫生与健康工作方针，以满足广大群众基本医疗卫生服务需求为目标，以建立优质高效的医疗卫生服务体系为重点，在深入总结建设群众满意的乡镇卫生院活动的基础上，开展“优质服务基层行”活动（以下简称活动）。 在平安医院建设、创先争优、以人为本执政为民教育活动、纠正行业不正之风、文明单位创建等活动紧密结合，着力维护群众利
2、益，着力弘扬良好风尚，着力解决实际问题，着力促进卫生事业改革发展，不断提升医疗卫生服务质量和水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医疗卫生单位，努力 实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、经济的医疗卫生服务。二、主要目标通过开展“优质服务基层行”活动，客观准确、实事求 是地分析当前关系群众利益和卫生事业改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，力争通过三年的时间， 建立一套科学、完整的医疗卫生管理制度体系，打造一支德 艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一批彰显行业形象的卫生 系统品牌体系，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众 满意”。服务态度热情周到，服务
3、行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。做到严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、 医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和医疗设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿 赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治， 严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实
4、医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。卫生健康行业形象持续提升，人民群众感受不断改 善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。三、活动范围：卫生院、卫生室及所管辖范围内。 四、组织实施成立活动领导小组。我院成立以主要领导为组长的领导 小组，具体名单如下：组 长 ：XXX 院 长副组长：XXX 副院长XXX 副院长成 员：XXX 医务科科长XXX 传染病科科长XXX 办公室主任XXX 接种门诊科长XXX 体检科科长领导小组职责：负责活动动员和协调，并协助上级卫生 健康委员会开展工作。领导小组下设办公室于综合办公室， 负
5、责活动的组织落实自评自审和申报工作。五、工作安排 “优质服务基层行”，我院根据卫计局统一部署和全院工作进展情况确定工作安排。宣传发动，自查整改阶段我院按照卫计局部署，制定本辖区的实施方案，进行广 泛宣传、层层发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“优质服务基层行”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，对照实施方案和2019 年工作方案积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、 医疗服务、国家基本公共卫生服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。领导小组成员要加强督导考核，帮助发现问题，查找根源，促进整改。健全制度规范，建立长效机制阶段对自查
6、整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经 验，进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，通过提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全医疗卫生人员自我管理、领导监管和社会监督三重监管体系。创建活动品牌，树立先进典型阶段对“优质服务基层行”活动开展情况进行认真总结， 树立典型，创建品牌，开展表彰。在医院内部树立一批服务、 质量、医德标兵，开展评选表彰工作，推出一批“优质服务基层行”示范科室、示范卫生室，并加强宣传，树立标杆， 彰显行业风采，整体提升服务质量、服务水平和行业
7、形象。五、工作要求充分认识开展“优质服务基层行”活动的重要意义。在全院深入扎实开展“优质服务基层行”活动，贯彻落实科 学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；要深 刻认识开展“优质服务基层行”活动对于加强卫生健康行业 作风建设，提高医疗卫生服务能力重要意义，坚决克服松懈 思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“优质服务基层 行”活动作为一项重要工作，精心组织，周密部署，务求取 得实实在在的效果。切实加强组织领导。“优质服务基层行”活动覆盖面广，参与部门多，涉及我院的所有职工和所有业务，为此成立“优质服务基层行”活动领导小组，主要负责人任组长， 分管领导任副组长，相关科室负责人任领导小组
8、成员。领导小组下设办公室。意在切实加强领导，精心组织，周密安排， 落实责任，把“优质服务基层行”活动抓实、抓细、抓出成效。狠抓工作措施落实。对照方案要求，突出活动主题， 认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决， 让人民群众真正享受到活动取得的成效。在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设工作。 要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评，进一步丰富活动内容。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。（四）营造浓的活动氛围。在活动开展过程中高度 重视宣传工
9、作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。充分利用宣传彩页、互联网等多种媒体形式，大力宣传“优质服务基层行”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。要建立活动信息报送制度，指定专人负责信息报送工作，及时向卫计局报送活动进展情况和重要活动信息。（五）建立完善监督考核机制。将督导检查贯穿于“优质服务基层行”活动开展的全过程。督导内容包括组织领导、 活动氛围、方案制定等面上的工作，更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作；要高度重视督导结果
10、的使用，及时反馈督导过程中发现的问题和建 议，促进医院整改；督导结果要与业绩考核、医师定期考核等工作挂钩，保证活动取得实实在在的效果。认真履行职责， 按照有关规定切实抓好活动开展情况的督查，有力促进卫生改革发展各项任务的全面落实。优质服务基层行工作汇报材料尊敬的各位领导、各位专家：大家好！首先我代表全体干部职工，对各位专家莅临我 院评价验收表示热烈欢迎！自 2020 年 11 月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召， 积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、 医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一
11、个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：一、医院基本情况卫生院始建于*年，属全民所有制事业单位，医院秉扎 实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建 设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升 医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平 ;积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作 协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院 专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改 进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度 得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康 为中心”转变的发展模式。职能科室设置：医院设有党政
12、办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。 医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、外科、妇产科、中医科、康复医学科、 眼耳鼻咽喉科、 口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手 术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等 18 个临床及医技科室。服务地区及人口：辖区*个行政村，服务人口*万人。医院资产：*亿元总资产，其中固定资产*亿元。医疗设备配置：拥有螺旋CT、彩超、电子胃肠镜、DR、C型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备*台件， 为临床工作的开展提供了坚实的保障。业务工作量：全年门诊接诊*人次；出院病人*人次， 年手术*台次，业
13、务收入*万元，病床使用率*%，治愈好转率*%。二、 迎评准备情况（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部 门的有关要求，严格对照山东省乡镇卫生院建设与管理标 准-创建与评价指南和乡镇卫生院服务能力评价指南 规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各 项工作有序开展。一是健全组织，明确职责。医院成立了优质服务基层行工作领导小组，建立了一把手负总责、班子成员分工负责、 职能科室组织协调、科室主任各负其责的工作机制。制定下 发了优质服务基层行工作实施方案和配套措施，确定了 工作目标、工作要求、实施步骤，做到了任务到科、到人，明确分工，不留
14、空白。二是积极动员，抓好落实。自 2018 年 11 月优质服务基层行活动工作启动后，医院立即召开了全院工作动员大会， 全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细 则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核 到人，定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问 题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院 长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中 存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做 到了在检查中学习，在学习中提高。四是评建结合，持续改进。在迎评工
15、作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方 针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把 PDCA 持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问 题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断 加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使 医院各项工作得到了持续改进和提高。（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用1、始终坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨，牢记使命，依法执业。医院无超范围行医的行为，无超范围执业。医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法医疗广告， 未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。2、积极开展
16、新技术新业务，我院能够完成本地常见病、 多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，2018 年，全院开展新技术、新项目*项。3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细 化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。 以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、 送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培 训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优 化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫生
17、事件应急预案，使职工的应急素质 和医院的整体应急能力得到增强。在抗击 2019 年强台风“利奇马”带来的洪涝灾害中，医院反应迅速，应对及时，在上 级专业机构的指导下展开灾后消杀防疫工作，确保了我辖区 灾后无大疫。积极开展各种健康义诊工作，年组织健康咨询 和义诊等公益性活动 10 余次。（三）、强化质量管理，促进医疗质量持续改进和提高医院坚持质量强院，不断增强为患者服务的能力，以优 质服务基层行活动为契机，进一步强化了日常管理、考核和 监督，努力在质量管理上实现规范化、制度化、系统化、全员化。1、以政治建设为重点，实现党建各项工作新提升。 院党支部坚决贯彻落实党要管党、从严治党的部署要求，自觉
18、肩负起全面从严治党的主体责任，把思想从严、管党从严、 执纪从严、作风从严、反腐从严贯穿到各项工作中，不断强 化党员干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。 定期召开组织生活会、民主生活会，专题党课学习，党员领 导干部参加双重组织生活等一系列制度机制，以制度保障党 建责任落实。2、加强基础质量管理，认真落实核心制度 。医院围绕基础质量、环节质量和终末质量管理，认真贯彻落实人员岗 位责任制及医疗技术操作规范。对核心制度进行了细化、量 化，使之更具可操作性，培训传达到各个科室，要求医务人 员知晓率 100%。加强信息化建设，提高信息化水平。3、健全质量管理组织，及时督导解决问题 。医院健全了院
19、科两级质量管理体系，严格落实院长查房制度，及时了 解医院运行过程中各部门各环节的隐患，及时发现问题，解 决问题。职能科室每月开展医护质量检查，针对工作中的薄 弱环节，检查核心制度的落实情况，对检查中发现的问题， 及时反馈给科室进行改进，促进了医疗质量的持续改进。4、推行患者安全目标管理，确保医疗安全。 各科室严格执行查对制度，注重手术安全核查、临床用血管理、临床实验室管理、危急值报告制度管理，确保手术、输血、用药、 检验等各医疗服务环节的安全。积极学习法律法规，增强了医务人员的法律意识、安全意识，近年来未发生重大医疗事 故。5、加强业务培训与考核，打造学习型人才队伍 。医院每月定期组织院内业务
20、学习，通过技术操作比赛、三基三严考试检验培训成效，并将结果与职工的绩效工资、晋职晋级、 岗位聘用等直接挂钩，形成了有培训、有考核、有奖惩、有改进的良性循环。为加快青年医师成长，使一批中青年骨干成为医院发展的中坚力量，医院每年选派 10 余名医护人员到省级医院专科进修学习，同时定期邀请省级专家到我院坐诊开展教学查房讲座，带动了医院整体水平的不断提升。6、加强重点科室管理，确保院感质量安全 。强化手卫生依从性，全院统一配备使用抗菌洗手液，对重点科室重点 部门开展重点监测，定期对环境卫生学、消毒灭菌效果进行 监测督导，及时汇总分析监测结果，发现危险因素，落实有 效的预防控制办法，通过监测-控制-监测
21、，最终减少院内 感染的发生，提高了医疗护理质量，长期以来无院内感染的 爆发流行。持续加强对医疗废物的管理，定期督导考核，发 现问题及时反馈整改，我院在医疗废弃物分类收集包装储存 运送交接等环节严格按照规范操作，有效预防了医院感染的 发生。医院污水处理设备运转正常，污水排放达标。7、加强护理管理，改进护理质量 。多年来，医院高度重视护理工作，对护理工作实施目标管理，建立健全了护理 管理体系，实行护士岗位责任制和目标管理责任制，落实各 项护理常规，加强不良事件报告管理，严格执行护理行政查房制度，加强督查分级护理制度执行情况及防跌倒、防坠床 护理措施的落实情况，积极开展优质护理工作，对患者提供 全面
22、、全程、专业、人性化的护理服务，病人满意度不断提 高。8、加强药事管理，推进临床合理用药。 建立了以院长为组长的药事管理与药物治疗学管理委员会，加强药剂管 理，规范采购、储存、调剂，执行处方管理办法，开展处方点评，优先合理使用基本药物，开展抗菌药物临床应用管理，按规定报告不良反应，全面落实质量管理与改进制度， 提供用药咨询服务，促进临床合理用药。积极推广中医药适宜技术，提供具有中医特色的康复和健康指导服务。（四）、不断加强医院文化和信息化建设，提升后勤服务能力，为发展提供坚实保障一是积极推进医院文化建设。医院文化是医院的灵魂， 是医院精神凝聚的载体。我院始终践行社会主义核心价值观，抓管理、重质
23、量、强内涵、促发展。二是加大院务公开力度。以职工代表大会为平台，医院 严格执行“三重一大”制度和院务公开制度，通过院务公开 栏、微信公众号、电子显示屏、投诉信箱、电话等形式，公 开医疗服务价格、医务人员信息、行业作风情况，征求患者 和职工意见和建议，让职工都参与到医院发展中来。三是加快医院信息化建设。近年来，我院一直致力于信息化医院建设，建立和完善了医院管理信息系统，实现了院内管理信息化。能满足医院管理、临床工作和各级卫生行政 管理部门对医院法定统计信息的需要。四是做实做细基本公共卫生服务工作。免费向群众提供 14 项国家基本公共卫生服务，开展农村适龄妇女两癌筛查和待孕妇女免费发放叶酸等重大公
24、共卫生服务项目。家庭医生 签约工作扎实开展，老年人签约率达到*以上，计生特殊家 庭签约率*，贫困人口签约率*，重点人群续约率*% 以上。五是做好财务后勤保障，营造安全就医环境。健全财务制度，加强价格管理，实行成本核算，降低运行成本，对医院各项诊疗、检查价格进行公示。做好后勤保障和消防安全工作，水、电、汽、物资供应、餐饮等后勤工作安全、有序、 到位，未发生一例安全责任事故，保障了医院工作顺利开展。三、自评情况及自评中发现的问题对照标准要求，经医院多轮自查、整改，我院自评基本 指标*个 A，占比*%；*个 B，占比*%；*个 C，占比*%。， 达到了标准要求。自优质服务基层行活动以来，我们对照标准查不足，对照先进找差距，在不断的改进和完善中，医院的职工队伍得到锤炼，管理水平得到提高，医院“质量、安全、服务、管理、绩效”等方面都取得了显著的成效。但是， 仍有许多地方存在不足，今后需要认真整改。评审只是起点， 任重而道远，医疗质量改进、医疗服务能力提升永远在路上。我们深信，通过各位专家的检查和指导，必将对我院今后的各项工作起到极大的推进作用，为我们持续改进提供新 的强大动力。我们将虚心听取各位专家的意见，针对存在的 问题再加力度，再添举措，不断改进，持续提升卫生院综合 服务能力，做好群众健康的守门人。