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1、乘务长谈空乘如何防范颠簸风险及相关伤害关键词：颠簸 颠簸管理颠簸：飞机在扰动气流中飞行时产生的振颤、上下抛掷、摇晃、摆头等现象。颠簸管理：在空中，乘务组通过一系列职能活动，对机组，乘客， 客舱设备、设施，及其他资源实行协调或处理，以达防范风险及相关 伤害预期目标的活动过程。一.现状：近年来国内外各大航空公司飞机突遇颠簸现象越来越频繁，如何有效地预防颠簸造成的危害，已成为航空业一个重要课题。根据IATA 统计，当前世界范围内商业飞机遇到的严酷湍流，每年约有5000 宗， 导致人员受伤事件每年数以百计，索赔额度达数千万美元。除空难外空中颠簸是乘客和乘务员受伤的原因，也是影响民航飞行安全的重要风险源
2、和难题之一。二.颠簸的分类和危害：1. 分类：飞机在空中经常会遇到颠簸。从强度看，分为轻度、中 度和严重 3 种。轻度颠簸时，客舱内饮料晃动，旅客感到安全带稍微拉紧。中度颠簸：客舱内饮料会从杯中晃出，旅客感到安全带有拉紧 感觉，行走困难，没有支撑物较难站起，餐车也很难拉动。严重颠簸： 客舱内用品摔落或抛起，安全带被猛烈拉紧的感觉，人不能行走。2. 危害：飞机在平飞时经常会遭遇“颠簸”袭击，且无任何先兆。例一：1995 年 10 月 7 日，国内某航空公司一架B-737 在飞往张家界途中爬升至 3300 米时遇下降气流，猛降高度 300 米，五名提前解开安全带的乘客受伤。例二：1998 年 1
3、月，美联航一架B-747 飞机从东京飞往夏威夷，在 9500 米高空突遇湍流，一位女性乘客头部直接与天花板相撞，当场死于大脑出血，共有 74 位旅客和 9 位乘务员受伤。三.提升对颠簸伤害的理解：1. 乘务组作为客舱服务和安全的第一责任主体。应首先提升对颠簸的思想理解，航前准备时乘务长就应将防颠簸的意识传达至每位组员，让大家对此引起重视，做好颠簸的各项预防措施。其次应增强旅客乘机的安全意识。当前来说，有效的措施离不开高效率防范手段系好安全带。据调查：93%受调查者选择在“安全带指示灯熄灭后” 解开安全带，只有 7%的人选择“全程保持系紧安全带”。这就要求航空公司向社会做好乘机安全知识的普及。遇
4、到颠簸时，听到乘务员要求回到座位并系好安全带的提醒之后，一定要按要求去做。除特殊需求外，建议旅客在旅途全程中都系好安全带。乘务员也应在与旅客交流时将防颠簸危害的安全知识传达给旅客，让旅客明白飞行安全是需要配合的。2. 颠簸应对措施：（1） 为减少颠簸造成人员伤害，驾驶舱与客舱、机组与乘务员之间的协调尤为重要。在不同阶段应建立机组和乘务组的沟通和责任机 制。在航前准备时，机长应将执行航班预计航路天气等情况向乘务组 通报。乘务长应将机长通报的情况，告知每一位乘务员并适时调整空 中服务程序，做好空中颠簸应急处置的心理和组织准备。当可用时间 段不足以安排所有服务项目时，则优先安排重要性强的项目，其他项
5、 目则穿插安排，从而形成服务预案。飞行过程中，机组和乘务组理应 时刻保持通信畅通，机组有责任随时向客舱乘务员通报前方可能遇到 的颠簸强度和时间长短。需要强调：无论是客舱乘务员还是旅客，都 要树立安全意识和自我保护意识，这样才能应对可能出现的“险情”，（2） 根据颠簸强度采取相对应措施，将危险性降到最低。轻度颠簸时，乘务组应实行客舱广播，认真检查旅客安全带是否系好。中度 颠簸时，乘务组在实行客舱广播的同时，应暂停服务，将餐车拉回服 务间，锁扣好餐车；乘务员回到座位系好安全带、肩带的同时，提醒 旅客系好安全带。当飞机遇严重颠簸时，乘务组应立即停止服务，在 原地马上踩好刹车，将水壶放到地上；在就近座
6、位坐好并固定好自己。颠簸虽不会严重威胁到飞行安全，但因为乘务员多数时间在客舱内活动，遇到颠簸受伤的机率比较大，所以提升乘务员自我保护意识是防止受伤害的重要前提。特别在一些短程航线上，乘务员为完成一些特定服务程序而不顾颠簸带来的危险，继续在客舱内走动，这样不但客舱乘务员受伤害的机率大大增加，同时也给旅客带来负面示范效果， 因为旅客看到乘务员仍在客舱内走动，会认为颠簸不存有危险，从而放松对颠簸的防范意识。所以乘务员应该明确三种颠簸的客舱表现， 以及颠簸时客舱服务的应对步骤，建立“服务服从于安全”的防范意识来防止和降低颠簸造成的人员伤害。（3） 颠簸发生时对设备、设施、受伤人员的处理，该种情况发生时：要求乘务组沉着冷静地处理好颠簸过后的相关事宜，首先在飞机稳定后即时巡视客舱并向机组报告客舱破损及人员情况，以使机组根据飞机及人员情况采取相关措施，就近备降或联系救护车等；其次， 为受伤人员采取紧急且必要急救措施，调整旅客座位同时提醒其他旅客系好安全带；乘务长此时更应把握大局，有条不紊地处理一系列相关事宜，与驾驶舱保持联系，并在航班结束后填写特殊事件报告 单。