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1、网络服务方案网络服务方案20172017 年年 0202 月月目录目录一、一、需求分析需求分析.21.1、项目概况.21.2、现状及需求分析.31.2.1、网络现状.31.2.2、服务需求分析.3二、二、IT IT 服务外包定义服务外包定义.42.1、IT 外包服务为客户带来价值.42.2、IT 服务的发展趋势.5三、三、IT IT 外包服务的必要性外包服务的必要性.63.1、为什么要采用 IT 服务外包.73.2、IT 外包服务优势.73.3、服务提供的方式.8四、四、常驻现场服务方案常驻现场服务方案.84.1、驻点服务的工作职责如下：.94.2、驻点服务工作内容.94.2.1、网络设备保养
2、维护.94.2.2、网络、安全系统运维服务.105.1、服务方式.135.2、故障级别定义.135.3、服务质量管理.14一、一、需求分析需求分析1.11.1、项目概况项目概况Xx 位于 xx 区 xx 市是全区 xx 单位的主管单位目前,xx 由于有线、无线、安全元素的叠加，牵涉的层面多且较为复杂，对维护工程师的技术水平,操作经验等要求比较高.本次“xx 网络服务外包项目本着“全网服务、重在运维、兼顾安全、顾问咨询”的指导思想，根据我公司的成熟 IT 服务体系和多年 IT 维护服务经验，利用专业的计算机技术、网络技术和先进的服务管理手段，通过专业的维保服务和服务管理，为 xx 单位网络的安全
3、与稳定运行提供有力的保障。1.21.2、现状及需求分析现状及需求分析1.2.11.2.1、网络现状、网络现状现今,稳定的网络环境为政府办公、科研、学习、生活等提供诸多便利.由于xx 网络设备众多,有线、无线中包含无线网络、动态路由、网络管理平台等，网络庞大，网络维护的难度就会随之加大.单位管理人员精力有限，重点维护应用和公共事务服务，可能无暇顾及网络设备的日常维护.如果一台网络设备出现故障均可能会导致整个网络的动荡,“牵一发而动全身”。而且 xx 现有的大部分 IT设备已过维保期，设备一旦宕机,会直接导致网络中断，单位中网络业务会无法正常使用，后果将难以想象。随着网络的普及，计算机病毒也迅猛发
4、展，如何防范网络系统和计算机系统不受外界干扰，保持优越的工作状态，是管理员待解决的问题。由于单位网中人员的特殊性，公务员有一定可能被动受到互联网病毒传播，如 U 盘、手机连接电脑，虽然有网络安全设备的防范，但网络中的设备或终端仍存在感染病毒的可能性，一旦网络病毒爆发，将会导致网络拥塞,甚至中断,此时需要专业的安全技术人员进行及时处理，才能避免安全问题的进一步扩大，为用户挽回损失。为了避免类似的事情发生，需进行定期巡检,不同角度全面分析影响计算机网络安全的情况,将病毒扼杀在摇篮中，把其危害性降到最低,确保用户的计算机网络的安全管理与有效运行。网络的扩容或配置的改动,都需要具有专业的、丰富的网络排
5、错经验的人员对网络的整体布局和全网的业务等进行综合的考虑做出最优的网络方案.1 1。2.22.2、服务需求分析、服务需求分析所有的设备都是有一定的生命周期的，任何设备从出厂之日起，设备受负荷、温度、湿度、压力、振动、冲击、噪音、电磁场等周围环境的影响，受使用、操作、维修方式以及维修水平等人为方面影响，随着使用时间的推移,设备生命周期的缩短，日积月累，势必会有故障发生.如何做到预见性防范，减少甚至避免故障的产生，是需要重点考虑的问题。新一代网络建设项目实施完工，项目移交的同时，需要向客户技术人员进行技术转移,但客户的技术储备暂未满足,难以保障设备的正常运行。单位日常工作繁重且运维压力大，亟需网络
6、运营维护技术规范体系建立.综合 xx 的网络业务分析,网络庞大且复杂，为了更好的支撑和保证业务在网络平台之上正常运营，选择一种合理的设备维保服务就变得至关重要了.二、二、IT IT 服务外包定义服务外包定义ITIT 服务外包服务外包就是把单位的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网 络的日常维护管理和升级等。是单位迅速发展单位数字化，提高数字化质量、提高单位工作效率，节约信息化成本的一种途径,也为个人用户提供巨大的帮助。2.12.1、ITIT 外包服务为客户带来价值外包服务为客户带来价值从管理角度分析
7、,信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案.对许多公共事业单位来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得单位越来越难以实现既满足商业目标,又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下,资源外包开始发挥其固有的优势。纵观单位选择外包策略的内外部推动因素,主要包括以下几方面：1 1、业务方面业务方面外包推动单位注重核心业务，专注于自己的日常事务运行,这是信息技术资源外包的最根本原因。2 2、财务方面财务方面财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支,控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他行政支出，避免 IT 黑洞的现象发生。另外,对于那些没有能力
8、投入大量资金、人力从硬件基础开始构建单位信息框架的单位而言，外包正可以弥补单位自身的欠缺。3 3、技术方面技术方面能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，单位可以将价值链中的每个环节都由最适合单位情况的专业公司完成.4 4、单位战略单位战略外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将单位信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的办事效率。另外，对于一项新技术的出现，大多数单位由于费用和学习曲线的缘故,很难立即将新技术纳入实际应用。因此,信
9、息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现单位以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在单位发展中的功能.5 5、人力资源方面人力资源方面通过外包,单位无需扩大自身人力规模，减少了因增加公务人员聘用或流失而花费的精力、成本，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。单位实施信息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心办公优势、保持单位组织弹性、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在单位中的运用及发展等。一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导单位信息技术资源外包战略
10、的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致.从大的方面看,还可以通过外包，尽快缩小与其他单位在信息技术应用及管理方面的差距,推动信息技术在单位中的发展，加快单位信息化建设的步伐。另一方面,外包服务商可以站在需求方的角度,重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢的合作关系。再者。通过承揽外包可以使单位资源得到充分利用.其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。2.22.2、ITIT 服务的发展趋势服务的发展趋势随着信息化建设的不断深入,单位业务对 IT 的依赖不断增强，如公共事业单位、电信、银行、保险、证券行业等。一方面,单位不
11、断投资购建各种硬件、系统软件和网络，单位不仅要求 IT 服务持续不间断地支持行政事务的运营，而且要求 IT 服务能够创造更多的业务功能，使得政务部门能够更好地达到政务目标。但是，经过长期的投资和建设,许多单位发现 IT 并没有达到他们所期望的效果.这就是人们所说的“IT 黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。专家的研究和大量单位实践表明，在IT 项目的生命周期中，大约80的时间与 IT 项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个 IT 投入的 20，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了 2
12、0%,而流程失误方面的占 40%，人员疏失方面的占 40%.流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。所以说服务必将是有很大的前景，也是单位解决投资日益增多的最终办法！三、三、IT IT 外包服务的必要性外包服务的必要性现今，随着计算技术的发展,特别是网络技术的飞速发展，IT 技术越来越深入到各个行业的核心业务,影响行业的战略制定和长远发展。随着国家信息化工作的深入开展,提高教育系统信息化水平成为当前工作的重点.而政务网建设则是政府公共事务系统信息化建设的关键，尤其是政务网建设。与此同时，IT 环境（包括软/
13、硬件及相关技术）却变得越来越复杂,核心业务对网络系统的依赖日益增强，从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求。由于 IT 资源运营并非众多单位所长,所以自我开发、自我维护的方式往往导致低水平开发、低层次技术应用，这样既浪费了资源,又影响了效率.为此，在众多形式的外包服务中，IT 资源外包（ITOutsourcing）服务以其为单位在节约成本、提高效率，改善效果方面带来的巨大价值而受到青睐。IT 资源外包服务的种类很多，大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他(行政管理、人事
14、管理、耗材管理等)。同时外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型.3.13.1、为什么要采用为什么要采用 ITIT 服务外包服务外包现在的商业环境,变化快速，技术日新月异。采用 IT 服务外包已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的单位,比什么都在自己单位里做的运行效率更高，成本更低.其原因在于：1 1、专业的人做专业的工作专业的人做专业的工作专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业,更高效的管理。2 2、资源的节省，投入减少资源的节省，投入减少单个单位对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配
15、备,完全按照业务的数量。3 3、节约时间节约时间通过外包服务，不必组织单位资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得.3.23.2、ITIT 外包服务优势外包服务优势在整个 IT行业、传统行业及政府企事业单位，IT 外包服务已得到迅猛发展，市场需求也在不断扩大。其原因主要是 IT 外包较传统的 IT 业务具有很大的优势:1 1、享受永恒不变的高品质服务享受永恒不变的高品质服务信息技术的发展日新月异，单位购买的技术产品在经过一段时间后可能会不再满足单位的需要，而租赁则恰好解决这一问题。技术可以变化，服务却永恒不变。2 2、减少单位招募人才和维护系统的大笔投资减少单位招募人才和维护系统
16、的大笔投资IT 外包服务商可以提供全面的系统和网络维护服务,使单位可以真正将精力放在单位自身的核心业务上面，有助于提高单位的业务运作效率。同时,收费模式非常灵活。3 3、保证保证 ITIT 外包服务的安全、可靠外包服务的安全、可靠IT 外包服务商作为专业公司，有着比个人更高的信誉，保证单位信息系统的数据安全.4 4、单位可享受更高水平的服务单位可享受更高水平的服务对于公共事业单位，单位管理领域内的知识在短时间内很难积累，IT 外包服务商在这里可以扮演另一个角色，那就是与咨询服务商合作，为公共事业单位提供管理咨询服务.也可以为单位的未来成长规划发展空间。3.33.3、服务提供的方式服务提供的方式
17、根据客户的不同需求，我公司为客户提供以下四种 IT 外包服务：1、IT 资源整体外包：为客户提供全套的 IT 系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT 部门或雇用 IT 工程师，并迫切希望降低运营成本的公共事业单位.2、单项 IT 技术外包服务：也许您的单位有少量的计算机人员,难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我公司，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我公司可以按项目,时间，设备量等各种方式计费，提供服务。3、维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多,有了问题时又忙不过来，我公司可以提供随机的维护外包服务，作为支点的客户，您在遇到问
18、题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。、帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解 IT 行业前沿技术动态；系统解决方案,目的是根据单位网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书,使单位网络系统总是处于最佳状态。四、四、常驻现场服务方案常驻现场服务方案xx 网络庞大且复杂，公共事业单位方人员主要维护网络的终端业务的正常运行，由于公共事业单位维护人员和技术能力有限，网络设备维护方面不足。本次我公司为本项目提供 _名技术人员常驻单位内部,技术服务主管及时响应单位内用户的各项网络需求。网络驻场服务，将客户从日常运维的压力与风险当中解脱出来，借助我公司专注、专业、持续耕耘积累的
19、网络领域大平台,从技术、管理、人员培养等方面，为客户的网络运维注入了新的规范、经验，为工作聚集更为环节提供了可能性。4.14.1、运行。驻点服务的工作职责如下：驻点服务的工作职责如下：1、做好 xx 中心机房相关设备的定期巡检服务优化系统,保证单位现有系统正常2、做好 xx 中心机房系统软、硬件应急响应服务.做到 7*24 电话响应，5*8 现场支持。3、负责位于中心机房内的有关信息综合系统的路由交换设备的定期日志查看，根据设备重要性定期对路由交换设备的运行情况等进行检查。做预防工作，以期达到防患于未然。做好日常维保及应急处理，保证中心机房系统软硬件的正常运行;4、负责 xx 信息系统安全设备
20、的日常维保服务：对防火墙等设备的磁盘空间、系统日志及运行状况进行定期巡检，做好设备日常维保及应急处理，保证网络正常运行。做好日常维保及应急处理,保证中心机房系统软硬件的正常运行；5、防火墙日志：每年做一次导出备份;设备的定期日志查看,根据设备重要性定期对安全设备的运行情况等进行检查。做预防工作,以期达到防患于未然。做好日常维保及应急处理，保证中心机房系统软硬件的正常运行;6、对 xx 维保相关设备每季度对设备进行一次巡检，做好相关记录。7、配合 xx 做好相关信息系统变更，调整设备配置工作。4.24.2、驻点服务工作内容驻点服务工作内容4.2.14.2.1、网络设备保养维护、网络设备保养维护为
21、顺应单位信息化网络的发展趋势,适应公共事业单位信息化建设的实际需要，将过保网络设备的维修保养外包给专业 IT 服务公司，不失为保证网络设备效能，提高网络安全系数，增强局域网平稳运行可靠性的有效途径。在过保网络设备维修保养外包服务过程中，我公司着重把好过保网络设备维护保养巡检关、故障网络设备维修关。1）、把好过保网络设备维护保养巡检关.加强过保网络设备维护保养工作，是有效保证设备使用完好率、降低设备故障率、提高技术保障质量、延长设备使用寿命、降低设备更新投资的一项重要措施。根据合同规定，承担网络设备维护保养的单位对过保网络设备进行定期巡检维护,交换机每2个月巡检1次.巡检工作结束后，提供书面网络
22、设备维护保养报告，提出加强网络设备维护保养的建设性意见.可以通过参加网络设备维护保养例行巡检工作，确切掌握过保网络设备的实际数量和性能状况，为网络设备维护保养续保提供客观依据。2）、把好故障网络设备维修关.故障网络设备轻则影响终端用户的使用，重则影响系统软件的应用,严重者(如核心交换机单点故障)则将引发政务局域网的瘫痪。交换机等故障网络设备维修提供 724 小时热线电话服务,第一时间由常驻现场工程师解决，如果常驻现场工程师不能解决，则进行服务升级，我方会及时响应，实行远程技术支持;我方派出的维修人员都是从事本职工作 2 年以上，具有行业维修专业的工程师；故障网络设备维修后必须达到性能良好以上状
23、态，一台设备同种故障出现的概率控制在 5%以下。4 4。2 2。2 2、网络、安全系统运维服务、网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号序号1服务模块服务模块现场备件安装内容描述内容描述配合用户进行，按备件到达现场时间工程师在现场首先分析软件升级的必要性和风险,配合用户进行软件升级提供方提供方我公司我公司2现场软件升级3现场故障诊断按服务级别：724我公司小时58小时维保单位：网络核心交换机巡视典型作业计划书网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：设备名：检查内容检查内容设备型号:参考标准参考标准检
24、查检查结果结果管理 IP：检查结论检查结论巡视巡视方法方法描述描述巡检巡检周期周期电源运行状态风扇硬件运行状态运行状态模块运行状态VLAN状态系统运行状态配置检查状态OSPF状态日志检查日志状态其他检查内容(1)(1)常驻现场服务常驻现场服务正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常正常异常我公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转.现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用
25、率进行优化并提出网络扩容和优化的建议.现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然.同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括:配置数据性能数据故障数据(2)(2)现场巡检服务现场巡检服务现场巡检服务是我公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳定运行。同时，我公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营
26、风险。巡检包括的内容如下:编号编号单板状态检查1巡检内容巡检内容硬件运行状态检查项目硬件运行状态检查项目电源模块状态检查风扇状态检查机房温度、湿度检查设备对接运行状况检查整机指示灯状态机框防尘网检查检查设备地线检查软件运行情况检查项目软件运行情况检查项目2设备运行情况检网络报文分析查路由运行情况检查3网络运行问题调网络变更情况调查查网络整体运行情况调查网络整体运行情况调查网络历史故障调查(3)(3)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指我公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务.重要时刻专人值守服务重
27、要时刻专人值守服务我公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此,我公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。5 5。1 1、服务方式、服务方式（a)a)常驻现场服务常驻现场服务：我公司可以将支点的 IT 工程师长期派驻到客户需要的地方,对客户进行长期实时实地的服务。此类客户一般规模比较大、IT 应用比较深.（b)b)现场服务现场服务：我们根据外包协议规定，不但提供突发问题的上门服务外，我们还会对我们的客户 IT 系统进行定期上门维护，主要维护内容
28、包括：1、对签约的桌面、服务器和网络进行检测、升级和维护;2、对 IT 系统存在的一些安全隐患、故障当场解决,做到防范于未然；3、认真跟IT 系统的使用者进行沟通、调研，听取他们的意见，对不足的地方作出整改措施；5、对每一次的维护作出书面的总结报告，并将其呈现给客户负责人.5 5。2 2、故障级别定义、故障级别定义重大责任事故：超过一级故障限制时间的事件.一级故障事故:现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件,对信息系统的运作有重大影响，持续小于4 小时的事件。持续时间超过4 小时则升级到重大责任事故。二级故障事故：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影
29、响业务网用户业务运作，持续小于8 小时的事件。持续时间超过 8 小时则升级到一级事件.三级故障事故：网络或系统的操作性能受损,安全事件例如病毒在小范围内发作，但大部分业务运作仍可正常工作，持续小于 24 小时的事件。持续时间超过 24 小时则升级到二级事件.四级故障事故：在网络、服务器、安全设备功能、安装或配置方面需要信息或支援。本级故障事件对 xx 信息系统的业务运作几乎无影响，或根本没有影响，持续小于 48 小时的事件。持续时间超过 48 小时则升级到三级事件。我们定义，四级故障事件属于日常运维服务范畴，三级故障事件仍由日常运维服务处理，但需要向应急服务告知；二级故障事件和一级故障事件属于
30、应急服务项目，故障事件从三级升级到二级时,由运维服务及时通知启动应急服务.5.35.3、服务质量管理、服务质量管理1）全面推行 ISO9002 国际标准，实施对服务的管理2）由总经理负责,建立了专门的服务监督部门，并拥有一直专门的投诉热线，接受公司内部和外部对服务质量的直接投诉。3)每周定期内部技术培训，提高服务人员水平，技术部、咨询部和培训部各施其责,相互配合，保证 IT 服务质量。a)a)客户档案客户档案1）中心为所有客户建立 IT 服务客户档案，独立的特性服务联系卡。2）根据各个部门整理上报客户名单，建立完整的客户档案。3）分地区、分级别、分单位的客户 IT 服务跟踪档案。b)b)客户回
31、访、调查客户回访、调查1)发放调查表，以信函或其它方式对客户进行 IT 服务质量、服务需求的调查。2）中心监督部门定期对所辖客户进行服务质量的调查,以利于考核维护员的服务水平和质量。3）定期客户巡检方案，及时了解客户需求。4）不定期公司高层领导的客户拜访，深入客户实际，将顾客满意战略落实到实处。c)c)服务监督服务监督1)由总经理、各部门经理牵头,组成服务监督部门2）负责服务制度的制定，对于涉及各部门现有规定和制度的,综合各部门意见，写出制度修订方案.3)对于在服务方面感到不满意的，可以向服务监督部门投诉。服务监督部门将对客户不满意的部门、服务技术人员进行及时的调查和处理，以保证不断提高服务质量。4）若对于分公司服务监督部门的工作不满意，可以直接向总经理投诉。