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1、公共关系学练习题一、填空题1_是公共关系活动的过程和方式。2组织是公共关系活动的_.3公共关系学科化的旗手是美国学者_.4开创公共关系这一崭新行业的先驱者是_.5公共关系的协调功能是为组织的生存、发展创造_的环境。6。按公众的态度和意向,可将公众区分为_、_ 和边缘公众三类。7.公共关系活动的行为方式有：_、维系型公关、进攻型公关、矫正型公关。8口头语言交流的一般特点主要是_、随时性、_、反馈性、情感性、主观性.9。抽样的方式有_ 和配额抽样两类。10。民意测验的调查方式有:_、通讯调查、电话调查和_。11.政府办事公开，包括公开办事制度，公开办事程序、公开 _、公开办事人员。12公共关系的英
2、语缩写是_。13被成为“现代公共关系之父”的公共关系职业开创者叫_。14国际公共关系协会于_年在_ _成立。15开创公共关系这一崭新行业的先驱者是_。16公共关系的协调功能是为组织的生存、发展创造_的环境.17。按公众的态度和意向，可将公众区分为_、_ 和边缘公众三类。18。从工作性质上看，公共关系的职能部门具有_性和_性。19大众传播是 _传播者，通过大众传播媒介，将大量复制的信息传送给_大众。20.根据企业的总产值或总销售量抽取一定的百分比作为公关预算的方法叫做_。21。CI 不是对对个别产品的“包装，而是对企业“_”.22。为他人作介 绍时需 要注意一 个基本原 则，即应该受 到特别尊
3、重的 一方有_。公共关系的本质是_。中国公共关系协会于_年在北京成立。国际公共关系协会于_年在_ _成立。人际传播又称为_。组织中的正式沟通主要体现组织中的_关系。.按公众的态度和意向,可将公众区分为_、_ 和边缘公众三类。.从工作性质上看，公共关系的职能部门具有_性和_性。大众传播是 _传播者，通过大众传播媒介,将大量复制的信息传送给_大众。.知名度越高，_的压力就越大.CI 不是对对个别产品的“包装”，而是对企业“_.。通常,公关部经理被授权代表_，适于出面各种级别（层次)的接待工作。二、单项选择题1.形成公众关系和影响公众舆论的前提是（）。A大众传播 B组织形象C社会交往 D传播沟通2。
4、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。A.公共关系学B 舆论C 有效公共关系D.公众舆论的形成3。世界上第一个在企业内部设立公关部的是().A美国电话电报公司B美国福特汽车公司C日本本田公司 D日本松下电器公司4.民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的（)。A文化条件 B历史条件C政治条件 D.经济条件5发展有中国特色的公共关系学的前提是（）。A。加强宣传 B扩大组织C研究国情 D积极应用6在部门隶属型公共关系机构中较好的一种形式是（)。A归属于销售部门B归属于广告宣传部门C归属于接待部门D归属于办公室7。与组织自身相关性最强的一类公众对象是(）。A.内部公众 B.顾客公众C媒介公
5、众 D.政府公众8。价值观念、职业道德是(）。A人员形象的内涵B人员形象的外显C文化形象的内涵D。文体形象的外显9情调、风格、含义是（）。A文化形象的内涵B文化形象的外显C标识形象的内涵D标识形象的外显10。当组织与环境发生某种冲突时，为了摆脱被动局面，应采取的公关活动方式是（).A建设型公关 B。防御型公关C进攻型公关 D.矫正型公关11。适用于规模不大的人口总体的抽样方法是()。A。间隔随机抽样 B.分层随机抽样C分区多级随机抽样 D整群抽样12进行民意测验的主要工具是（）。A问卷法 B.抽样C资料分析 D实施调查13在公关调查中，对于了解某些历史性问题的一种常用的行之有效的方法是(）.A
6、。民意测验 B抽样调查C公众代表座谈会 D资料分析14新闻发布会是一种（）.A直接传播 B两级传播C三级传播 D多级传播15政府减少因办事程序错误而造成低效率现象和扯皮现象而采取的办法是(）。A.办事公开 B.领导决定C班子协商 D新闻发布16。形成公众关系和影响公众舆论的前提是（）.A大众传播 B组织形象C社会交往 D传播沟通17。现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。A。公共关系学B 舆论C 有效公共关系D.公众舆论的形成18。世界上第一个在企业内部设立公关部的是（）.A美国电话电报公司B美国福特汽车公司C日本本田公司 D日本松下电器公司19.会见的坐席安排，一般客人应坐在主人的
7、（)。A左边 B对面C右边 D.随便哪边都行20交际型公关的效果较为突出的是（）。A。提高知名度 B扩大组织C感情的联络 D提高美誉度21传播的基本要素是（).A传播主体，传播内容，传播媒介B传播对象,传播效果，传播反馈C传播主体，传播对象，传播内容DA 与 B22。在各种传播方式中,人情味最浓、情感沟通效果最好的是（）。A。人际传播 B.大众传播C公众传播 D。组织传播23。根据关系的重要程度分，可将公众分为（）。A顺意公众、逆意公众B内部公众、外部公众C首要公众、次要公众D.顺意公众、外部公众24公共关系主要被用于（)。A政治组织 B经济组织C各类社会组织 D社会团体25。公共关系传播活动
8、区别于其他传播活动的特征之一是（）.A以宣传产品为目标 B。以灌输政治信仰为目标C以塑造组织形象为目标 D。以建立良好人际关系为目标26。问题管理又称为（).A。论题处理 B.危机管理C集中管理 D难题管理27公关部门设在行政办公室是一种（）。A部门隶属型 B。独立形C部门并列形 D高层领导直属形28媒介公众作为“把关人”具有（）。A.确定议题的功能 B授予地位的功能C公众代表的功能 DA 和 B29新闻发布会是一种（)。A直接传播 B两级传播C三级传播 D多级传播30倒金字塔新闻稿中，最重要的是（)。A.导语部分 B.新闻事实部分C新闻背景资料 D新闻主体部分31.发生土法性危机事件后，应该
9、（）。A保持沉没，回避新闻界 B立即安置公众，但不必做任何解释C进行辟谣，以正视听 D由专人向公众发布信息，集中处理与事件有关的新闻采访32.接待重要来防者应由组织(）出面.A。主要负责人 B公关部负责人C所以高层管理者D.与33.交际型公关的效果比较突出的是(）。A感情的联络 B提高知名度C美誉度的改善 D既可以提高知名度，又可以改善美誉度34.会见的坐席安排，一般客人应坐在主人的（)。A左边 B对面C右边 D.随便哪边都行35在各种传播方式中，信息反馈最困难的是（）。A。人际传播 B小团体传播C大众传播 D提高美誉度36传播的基本要素是（）。A传播主体,传播内容，传播媒介B传播对象，传播效
10、果，传播反馈C传播主体,传播对象，传播内容DA 与 B37。（布告板系统)是指(）。A.通过个人电脑联网形成的沟通系统 B。通过可视电话联网形成的沟通系统C图文传真系统形成的沟通系统 D.通过手机联网形成的沟通系统38.根据关系的重要程度分，可将公众分为（）。A顺意公众、逆意公众B内部公众、外部公众C首要公众、次要公众D.顺意公众、外部公众39公共关系主要被用于(）.A政治组织 B经济组织C各类社会组织 D社会团体40。公共关系传播活动区别于其他传播活动的特征之一是（）。A以宣传产品为目标 B。以灌输政治信仰为目标C以塑造组织形象为目标 D.以建立良好人际关系为目标41.问题管理又称为(）。A
11、。论题处理 B.危机管理C集中管理 D难题管理42内部公众是（）。A与组织自身相关性最强的一类公众 B。一种“准自家人”C一种传播性最强的公众 D与43人群关系这一概念属于().A。社会学范畴 B行政管理学范畴C政治学范畴 D管理学、行为学范畴44实际形象即（）.A组织自己所期望的社会形象 B社会公众和舆论对组织的客观评价C自我设计的形象 D最理想的形象45倒金字塔新闻稿中，最重要的是(）。A。导语部分 B。新闻事实部分C新闻背景资料 D新闻主体部分三、名词结解释1公共关系;2“便士报运动;3告知公众;4自我形象5特别节目;6知名度；7全员公关管理；8名流公众9(）；10美誉度；11新闻代理;
12、12行动公众四、简答题1什么是公共关系活动？2。组织内设公关部门的特点有哪些？3。公众分析的意义是什么？4什么是形象差距分析？5.什么是非正式沟通？6什么是深度调查？7“接丑运动”如何促进公共关系职业化的进程的？8.简述组织内设公关部门的三种基本模式.9。简要说明公共关系的参谋作用。10什么是公众的群体性?11。什么是策划新闻事件？12什么是深度调查？13简述公共关系的特征。14。简述公关调查的内容。15.什么是社会型公关？16简述企业公众关系的主要内容。17.什么是策划新闻事件？18公关广告和商品广告的区别。五、论述题（每小题 15 分，共 1 题）试述从管理学的角度对公共关系的研究。试叙
13、CI 设计的主要内容.3。利用“开放区、“秘密区和“共同经验区”等概念，论述在人际交往中如何寻求共同话题、提高交往质量。六、案例分析(一)在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多，能否及时发现和识别与组织发展相关的公众对象，意义十分重大。按照传统观念,美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系的，因此，1975 年有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废气问题时,就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直到1963 年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这些人的活动中发现了有用的信息。为此,该公司派人把这批人请到公司，热情款待，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保主义者
14、的要求以及美国国会1970 年通过的净化空气法案的内容.在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计目标要突出“减少排废”和“节省汽油”这样两个优势。在本田的新产品主汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧”汽车面世一个月后，就遇上了第一次石油危机.本田汽车凭借排废少、省汽油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声誉。问题：信息对企业兴衰成败有何重要意义?（二）有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐,现代化的通讯设备，但该部部长却发现无事可做。后来,这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”,于是这位顾问一连问了
15、以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”“贵宾馆的知名度如何?在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌,无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作.”问题：你是如何理解公关顾问的话“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作的？公共关系调查对组织有何意义和作用?
16、(六)一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家.售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到任所,基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件,因而根本无法使用.她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。第二天一早,基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50 分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪.除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著
17、名唱片一张.接着.副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来，昨天下午 4 点 30 分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可.经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片.据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32 次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码.接着又打电话去美国,得知顾客在东京婆家的电话号码.终于弄清了这
18、位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35 次!这一切使基泰丝深受感动.她立即重写了新闻稿，题目叫做35 次紧急电话。问题：通过阅读这个案例，你得到什么启发？公共关系学练习题参考答案一、填空题1传播沟通;2主体；3爱德华伯尼斯；4。艾维李;5人和；6顺意公众逆意公众；7建设型公关?防御型公关；8直接性 双向性；9随机抽样；10.面访调查?深度调查；11 办事结果；12 PR；13 爱德华 伯内斯;14 1955 伦敦；15。艾维 李;16 人和；17顺意公众?逆意公众;18传播沟通;9职业的分散；20按销售量抽成法；21.整体的包装；22了解的优先权;双向的信息交流；2；1955
19、 伦敦；。个人沟通；工作；顺意公众？逆意公众；传播沟通；职业的分散；美誉度;。整体的包装；组织二、单项选择题1 D 2 D 3 A4 C 5 C 6 D 7 A 8 C 9.C 10.C 11 A12 A13 D14 B15 A16 D7D 18A19C20C 21D22A 23C 24.C 25.C 26A27A28D29B30A31D32D3 3A 3 4C 35C3 6D 37A 38C3 9。C 40.C 41A42A43D44B45A三、名词解释1公共关系,即在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象。2“便士报运动
20、”出现于 19 世纪 30 年代，即报纸以低廉的价钱（1 便士 1 分报）和通俗的、大众化的内容去争取读者，使报纸迅速进入千家万户,成为一种具有重要影响力的社会舆论工具.3告知公众是公共宣传的一项基本任务,即向公众说明和解释组织的有关政策、行为和制品，争取公众的了解和理解,促进公众的认同和接受.4自我形象即组织自己所期望建立的社会形象，这是组织公共关系工作的内在动力、方向、目的和标准.5特别节目，是通过专门的策划、设计和组织的主题性传播活动，形式生动，气氛热烈，能有效吸引公众、影响舆论，创造声势，树立形象。6 知名度是指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，”量”的评价
21、，即组织对社会公众影响的广度和深度。7全员公关管理是通过全员教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关文化气氛。8名流公众是指那些对公众舆论和社会生活具有比较大的影响力和号召力的名望人士。9（）是一种组织视觉形象传播系统，也称为企业识别系统,即组织机构的一切可视物进行统筹设计、管理和传播，使组织的形象识别要素个性化和统一化，以达到强化整体形象的传播目的。10美誉度是指一个组织获得公众信任、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的美丑好坏。11新闻代理指通过媒介关系进行报刊
22、宣传,以吸引公众注意力和建立知名度的一种公关宣传方式。12行动公众即已经采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公共群体.四、简答题1公共关系活动即运用传播沟通的方法来协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境，是组织的经营管理职能。2了解内情，便于协调，效率较高，成本较低。但难以完全做到客观公正。3没有区别就没有政策。分析公众的意义可以概括为:为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围；为制定公关政策，设计公关方案明确目标和方向；为公关活动的组织和实施打下基础；为科学评审公关工作的效果提供依据。4.将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，
23、揭示二者之间的现实差距，指明公共关系工作的目标和任务，为下一步公共关系策划与设计工作提供依据。5 非正式沟通是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通,它没有明确的规范和系统,不受正式组织体制的约束,不受时间和场合的限制，没有固定的传播媒介。6深度调查,类似于记者采访，即不使用问卷，不受既定问题的限制，访问者按事先准备好的调查重点，与调查对象深入交谈，以求获知对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景材料的调查方法。7“接丑运动”又叫清垃圾运动、扒粪运动,它出现于 19 世纪末、20 世纪初，当时美国新闻界发表了大量揭露和指责工商企业违反社会道德和公众利益的丑行的文章和漫画，对工商企
24、业构成了巨大的舆论压力，迫使企业重视舆论的重要性，重视改善自己的公众形象.8组织设置公关部门有三种基本模式，即部门隶属型-公关机构附属于组织的某个职能部门；部门并列型-公关机构与组织的其他职能部门平行排列；高层领导直属型公关部处于组织系统中的第三个层次，但第三级机构,它不隶属于任何一个二级机构，而是直属于组织的最高层领导,直接向最高决策层和管理层负责.9公共关系在组织经营管理决策过程中，发挥着咨询、建议、参谋的作用，协助决策者考虑复杂的社会因素,平衡复杂的社会关系,从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，
25、使决策实施的效果有利于树立组织良好的形象。10。公众对象不是单一的，而是有某一组织运行有关的群体环境。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众群体环境。这个公众环境即组织运行过程中必须面对的公众关系和公众舆论的总和。要将组织面对的公众作为一个完整的环境，用全面系统的观点来分析.11策划新闻事件，又叫策划媒介事件，是指公关人员在真实的、不损害公众利益的前提下,有计划地策划、组织、举办具有新闻价值的活动或事件,制造新闻热点,吸引新闻界和公众舆论的注意和兴趣，争取新闻宣传的机会,使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。12深度调查,类似于记者采访，即不使用问卷，不受既定问题的限制
26、，访问者按事先准备好的调查重点，与调查对象深入交谈，以求获知对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景材料的调查方法。13 公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同,有其独特的性质,即情感性、双向性、广泛性、整体性和长期性.14公关调查的内容主要包括：社会环境调查、公众调查和组织形象调查。对社会环境进行调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、科技、文化等方面的一切动态。公众调研要掌握的材料包括:公众构成、公众态度、公众需求、意见领袖。组织形象调查可分成两个方面：一是组织自我期待形象的调查；二是组织实际社会形象的分析。15社会型公关，以
27、各种社会性、赞助性、公益性的活动为主，组织通过对社会困难的行业的实际支持，为自己的信誉进行投资。其主要形式包括：开业庆典,周年纪念，主办传统节日,主办电视晚会，赞助文体、福利、公益事业，救灾扶贫等等。一个组织不论经营什么行业，它都是社会整体中的一员，负担着不可推卸的社会责任。16。企业公众关系包括：员工关系、股东关系、消费者关系、社区关系、政府关系、媒介关系、名流关系、国际公众关系等。17策划新闻事件，又叫策划媒介事件,是指公关人员在真实的、不损害公众利益的前提下,有计划地策划、组织、举办具有新闻价值的活动或事件，制造新闻热点，吸引新闻界和公众舆论的注意和兴趣，争取新闻宣传的机会，使本组织成为
28、新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的.18两者的直接目的不同。商品广告的直接目的是为了促销，而公关广告的目的是为组织树立良好形象。两者的内容不同。商品广告侧重于介绍商品的性能、质量、价格、服务，而公关广告则侧重于宣传组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、发展远景、社会贡献。新闻界的报道方式不完全相同。商品广告有特定的播出时间、刊登栏目和编辑格式,而公关广告则可以做比较灵活的处理，在版面设计、刊登的时间、位置等方面具有一定的灵活性。两者的应用范围不同.商品广告有比较强的专业性,主要为消费者或经济部门所采用。而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界公众的广泛注意。五、论述题1 管理学对
29、公共关系的研究,首先比较突出地表现在将公共关系作为管理过程的一个要素,研究它与管理过程的其他要素之间的关系，从而确定它在管理系统中的特殊地位和作用.其次，将公共关系本身视作管理的一个过程，将其纳入管理的轨道成为一种有目标、有计划、有步骤、有序、可控的过程,从而揭示公共关系在管理活动中的特殊内容和规律.(还要作适当阐述）试叙 CI 设计的主要内容。（）企业 CI 又称企业 CIS,是由英文 Corporate Identity System缩写而成,即企业形象识别系统。在当代市场经济的形势下，企业对形象识别工作最为重视，开展得比较充分,所以社会上习惯将其称为企业CI。（)企业的识别系统由理念识别
30、(MI）、行为识别（BI)和视觉识别(VI）三个子系统综合构成。其中,理念识别系统处于主宰和支配的地位，是整个形象识别的关键，而行动识别和视觉识别则是理念识别的延展和推广。(）理念识别系统，是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化；行为识别系统，是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。企业的内部行为识别包括：生产管理、干部管理、员工教育、服务态度、接待技巧、行为准则、生活福利、工作环境、公害对策等等。外部的行为识别包括：市场调查、产品开发、促销活动、广告代理、金融咨询、股市
31、对策、社会公益、文化活动，公共关系等等；视觉识别系统,是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI 中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。视觉识别系统包括基本要素和应用要素两大部分。基本要素有：企业的名称、品牌标志、品牌标准字体、企业标准色、象征图案、宣传口号、专用歌曲等等。（）在企业 CI 系统中,MI、BI 和 VI 是三个相互连接,相互推衍、相互促进的统一体，缺一不可.其中 MI 是 CI 的核心与灵魂，是企业在长期发展中形象的独特价值体系，左右 BI 和 VI 的设计和定位。BI 是在企业理念的指导下建立起来的全体员工的行为方式和工作方法，是 MI 的动态表现形式
32、。VI 则是对企业理念的静态具体展示,是外部公众最经常接触的企业视觉信息。VI 如果能将企业的精神内涵准确地表达出来,就可以在社会上取得形象识别、形象认知的目的。在每个人的心中，都有开放区和秘密区。前者是指人们在交往中乐于向他人公开的内容，后者则是指在交往中有意回避的内容。不同国家、不同民族、不同阶层、不同时期的人们，心中的开放区和秘密区不尽相同。一般对中国人来讲，籍贯、职业、资历、年龄、婚姻、家庭等等属于开放区；而个人经历中某些不愉快的遭遇，某些社会关系，个人在某些习惯与癖好等，就是秘密区。交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，手段是通过自我的表露来引发对方的共鸣.共同经验区指交际
33、的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区.一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。在交际时要善于从对方的职务、经历、年龄、性别、服饰、口音等等方面寻找谈话的线索,表露自己，引起对方的共鸣。在人际沟通的过程中，公关人员一方面要提高自己的技巧，另一方面要避免一些常见的错误,就也就是我们所说的禁忌。人际沟通的禁忌有：凡事包打听；讲大话吹嘘自己；一味吹捧对方；故弄玄虚；过分暴露自己的“隐私”.六、案例分析参考答案（一）今天，信息、物质和能源已经被喻
34、为现代经济和社会发展的三大支柱。把信息作为资源来认识，是企业取得巨大发展和成功的基本要素。本田公司的成功其中重要的一点就是注重信息的多维性和全面性.公共关系基本原理告诉我们：社会公众是多维的，有机的，即企业的公众不仅是与企业发生直接的业务往来的团体和个人,而且包括与企业并行的竞争者、与企业进行经营活动居于同一空间的社区公众，超然于企业之外或之上的政府部门以及进行整个社会的传播活动的大众媒介机构新闻单位等.社会公众相互作用、相互制约、共同构成企业的经营环境。因此，社会公众对企业的影响，不仅是直接的影响，而且是通过作用于其他社会公众进而作用于企业的间接影响。所以公共关系的信息采集是多维的和全面的。
35、本田公司设计生产“减少排废”、“节省汽油”的新型汽车的决策，就是在综合本田汽车消费者信息、立法信息以及能源信息等三方面信息而做出的.（二）公共关系不是一种盲目的、随意性的活动,而是有意识、有计划的行为,公关部的设置是搞好公关工作的组织保证.公共关系工作不仅具有较高的艺术性,而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤,即调查、策划、实施、评估,亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，
36、本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解,甚至存在误区.公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。(三）千里马也有失蹄之时，由于企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见.这样，难免会有失误的地方，并自然而然会使组织形象受到不同程度的损害.问题在于,事情一旦发生，应当如何对待？“奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意,求得公众的谅解和合作,使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主动.失误一旦发生，企业形象便开始遭受损害，因此,要使纠正失误的公共关系工作有成效,就要有强烈的“救火”意识，及时发现，及时纠正，及时改善。其中“及时”二字最为关键.“奥达克余为解决问题付出的努力是非常及时的.问题发现后，他们立即行动，意在顾客成为知晓公众之前解决问题。例如“奥达克余”被动地等待顾客上门交涉,坐失良机，笑脸背后的真面目一经见报，“奥达克余的日子就难过了。可见,任何企业必须明确这样的公关道理：纠正失误如同“救火”.